一早到公司,剛上MSN就和一位老朋友探討了這樣一個問題:中繼線的數(shù)量和坐席數(shù)量是否有一定的比例關(guān)系”探討了一下。并同其他兩位老同事求證了,和大家分享一些談話的內(nèi)容。在進行測算的時候我們要考慮的因素如下:
1)進線數(shù)量準確測算:單位時間內(nèi)的電話量多少決定了最大的坐席數(shù),這個測算過程是根據(jù)服務(wù)水平目標、電話處理時間、人員負荷等綜合數(shù)據(jù)獲取的,相對來說行業(yè)內(nèi)對于業(yè)務(wù)量的預測是有一定研究的,從事這項工作的行家里手也很多,在今后一定會有機會來探討;
2)服務(wù)水平目標設(shè)定:我們都很清楚服務(wù)水平的高低是反映客服中心處理電話的效率的一個重要指標,這一指標的測量可以反映客戶對于客服中心的速度認可程度,偏差小于接通率;
3)IVR業(yè)務(wù)處理分析:很多客服中心會將部分業(yè)務(wù)在IVR中進行解決,是為了實現(xiàn)保障客戶服務(wù)的私密性、減輕坐席壓力、降低運營成本這三個目的為主要考量。所以對于IVR使用比例較高的客服中心在測算時,需要考慮到IVR的使用情況,在測算時要調(diào)高這一比例;
所以結(jié)論是:中繼線和坐席數(shù)量的比例從經(jīng)驗值上來看在1.5~2:1,但具體的數(shù)值設(shè)定還是要根據(jù)自身業(yè)務(wù)情況和資源來決定。