本文基于BenchmarkPortal團(tuán)隊(duì)對呼叫中心行業(yè)的專項(xiàng)研究，介紹了呼叫中心在質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)等方面的最佳實(shí)踐。
呼叫中心發(fā)生了什么變化？過去的五年見證了呼叫中心從一種極端的用盡量少的時(shí)間處理盡量多的來話”到另一種更加平衡的用盡可能少的服務(wù)代表處理盡可能多的話務(wù)量，并保持較高的客戶滿意度”的工作目標(biāo)的轉(zhuǎn)變，盡管這種轉(zhuǎn)變并不是那么容易。 隨著上述呼叫中心工作目標(biāo)的重新定位，呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的重點(diǎn)也在發(fā)生改變。簡單來講，是從過去單純的是否合規(guī)”，變成了現(xiàn)在所強(qiáng)調(diào)的輔導(dǎo)與培養(yǎng)必要的員工技能，以便能夠向持續(xù)滿意的客戶始終如一地提供世界級的服務(wù)。
BenchmarkPortal是美國普渡大學(xué)客戶驅(qū)動質(zhì)量研究中心，世界最大的呼叫中心績效衡量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫的管理機(jī)構(gòu)。該機(jī)構(gòu)為呼叫中心提供有關(guān)運(yùn)營績效衡量標(biāo)準(zhǔn)、客戶滿意度測量和員工滿意度測量方面的報(bào)告、產(chǎn)品及服務(wù)。
如欲了解有關(guān)BenchmarkPortal的信息，請致電：（805）614－0123或訪問站點(diǎn)：www.BenchmarkPortal.com
我們相信，一個(gè)世界級的呼叫中心一定能夠很好地把握效率與效果的平衡。由喬·安東先生帶領(lǐng)的BenchmarkPortal團(tuán)隊(duì)參閱了大量的資料來發(fā)現(xiàn)呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)的最佳實(shí)踐。這項(xiàng)研究通過觀察和記錄大量世界級呼叫中心的運(yùn)作流程，最終確定了當(dāng)前的最佳實(shí)踐，以供其它呼叫中心借鑒和學(xué)習(xí)。
什么是世界級”的？我們把一個(gè)能夠有效管理其數(shù)量和質(zhì)量績效的呼叫中心稱為世界級的呼叫中心”。數(shù)量”是指呼叫中心通過為服務(wù)代表提供正確的工具、完善的流程，高效處理客戶服務(wù)請求的能力。質(zhì)量”是指呼叫中心服務(wù)代表創(chuàng)造和保持客戶忠誠的能力。
為什么需要最佳實(shí)踐”？質(zhì)量監(jiān)控和反饋輔導(dǎo)過程是呼叫中心為客戶提供滿意服務(wù)的重要保證手段，這一點(diǎn)正被越來越多的呼叫中心所接受。最佳實(shí)踐是指那些被證明能夠?qū)崿F(xiàn)最高的效率和最好效果的工作流程或方法。很少有一家公司在所有方面都超過其它公司。實(shí)際上，每一家世界級的呼叫中心也僅僅是一個(gè)或幾個(gè)方面比別人做得好，但并不了解其它公司的創(chuàng)新舉措和有效實(shí)踐。所以，通過標(biāo)桿研究，我們能夠了解到每家企業(yè)的最佳實(shí)踐。我們堅(jiān)信，我們比我們中的任何一個(gè)更聰明。這份報(bào)告旨在通過對著名世界級公司的研究來發(fā)現(xiàn)最佳實(shí)踐，將會為您培養(yǎng)和保持一個(gè)忠誠的客戶群體提供方向指導(dǎo)和具體建議。
從質(zhì)量監(jiān)控中受益我們探詢呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的目的和方法論，評估錄音和輸出選項(xiàng)，以及怎樣與服務(wù)代表分享結(jié)果。
實(shí)現(xiàn)專家輔導(dǎo)誰來輔導(dǎo)員工？應(yīng)該用多少時(shí)間來輔導(dǎo)員工？我們研究了主管與一線員工的最佳管理匹配，以及什么樣的人應(yīng)該被提升到領(lǐng)導(dǎo)層。
呼叫中心怎樣建立評估過程的一致性？當(dāng)你有不止一個(gè)人在做質(zhì)量監(jiān)控時(shí)，保證所有人打分的公正性和一致性就變得很重要。我們發(fā)現(xiàn)了為什么呼叫中心應(yīng)該增加一個(gè)申訴流程以得到員工支持，以及怎樣在多點(diǎn)呼叫中心中成功實(shí)施監(jiān)控。我們發(fā)現(xiàn)業(yè)界最好的呼叫中心有著驚人的相似性。它們所共有的一些特征包括：
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濃郁的企業(yè)文化氛圍
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高度的員工滿意
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嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
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管理層與一些員工之間的開放溝通
驚人的發(fā)現(xiàn)研究中驚人的發(fā)現(xiàn)是有些呼叫中心不能夠清晰地說明他們的監(jiān)控流程和他們座席績效提高之間內(nèi)在關(guān)系。在當(dāng)今激烈競爭的市場環(huán)境中，服務(wù)通常是區(qū)分自身產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品的唯一手段。你的呼叫中心滿足和超越客戶期望的能力很可能會成為你的企業(yè)長期生存和發(fā)展的根本決定因素。
了解未來模式”對本研究報(bào)告中最佳實(shí)踐的學(xué)習(xí)與借鑒是企業(yè)自身區(qū)別和超越競爭對手的開始。同時(shí)，我們的研究發(fā)現(xiàn)還會幫助我們形成一個(gè)質(zhì)量監(jiān)控與輔導(dǎo)的新模式”。它指出了當(dāng)前很多呼叫中心所采取的監(jiān)控流程的缺陷，考慮了測量的準(zhǔn)確性，并認(rèn)可了準(zhǔn)確獲取客戶對服務(wù)的體驗(yàn)和感知的重要性。我們認(rèn)為，這份報(bào)告不僅僅是一個(gè)最佳實(shí)踐，它更是呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)的新模式的中心焦點(diǎn)。
這種方法比起其它任何質(zhì)量監(jiān)控方法都更加節(jié)省成本。用客戶評估替代內(nèi)部評估，對服務(wù)體驗(yàn)做出評價(jià)。因此，不僅你的評估結(jié)果更加精確，而且可以節(jié)省大量的成本。
通過閱讀這份報(bào)告，你將能夠識別和實(shí)施最佳實(shí)踐，以進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控和反饋輔導(dǎo)過程與員工建立和保持忠誠客戶關(guān)系的能力之間的密切關(guān)系。
下一步是什么？
對呼叫中心當(dāng)前運(yùn)營的運(yùn)營狀況進(jìn)行評估和診斷最容易的方式是訪問www.benchmarkportal.com網(wǎng)站并進(jìn)行現(xiàn)實(shí)檢驗(yàn)”。這項(xiàng)服務(wù)是完全免費(fèi)的。當(dāng)你完成了包含11個(gè)問題的調(diào)查問卷后，我們會將您的呼叫中心與同行業(yè)其它呼叫中心進(jìn)行比較，并將您的呼叫中心的效率和效果指標(biāo)進(jìn)行排序。當(dāng)你提交數(shù)據(jù)之后，就會立即得到一份報(bào)告。方便、快捷、免費(fèi)，還等什么？現(xiàn)在就行動吧！
喬·安東博士是美國普渡大學(xué)客戶驅(qū)動質(zhì)量中心基準(zhǔn)研究項(xiàng)目主任。在客戶服務(wù)及呼叫中心方法論方面，他先后出版了23部專著，發(fā)表了96篇論文。他先后獲得美國Notre Dame大學(xué)學(xué)士學(xué)位、康涅狄格大學(xué)碩士學(xué)位、哈佛大學(xué)碩士及博士學(xué)位。如欲聯(lián)系喬·安東博士，請發(fā)郵件至：DrJonAnton@BenchmarkPortal.com.
