您是否想更好地理解呼叫者行為？為您的呼叫中心設(shè)定切實可行的績效目標(biāo)？制定準(zhǔn)確的運營計劃和排班表？對現(xiàn)場實時變化做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)？編制現(xiàn)實合理的預(yù)算方案？
盡管對呼叫中心隊列原理的很好理解并不能幫您解決全部的問題，但它是一個非常重要的決策前提。如果您不了解員工、中繼線、排隊延遲以及其它各種相關(guān)因素的原理和規(guī)律，是不可能做出好的戰(zhàn)略及運營決策的。這些不斷變化的動態(tài)因素每天、每時每刻都在影響著呼叫中心的運行。
情景案例說明
在呼叫中心，基本的人員需求以及隊列情況的預(yù)測必須借助隊列計算工具（最為典型是A.K. Erlang先生在1917年發(fā)明的Erlang C公式）或者借助專門設(shè)計用來模擬呼叫中心環(huán)境的計算機模擬程序。運用人員計算器（ICMI開發(fā)的一個基于Erlang C公式的簡單程序）反復(fù)測試不同的情景是理解隊列原理和資源需求的一種極好的方式。
對于大多數(shù)呼叫中心來說，由于半小時的時間間隔已經(jīng)能夠提供足夠的細節(jié)和精確度。因此，"半小時"的時間單位將被用來作為模擬計算的基礎(chǔ)。為了能計算出半小時內(nèi)的所需員工數(shù)，我們需要四項基本的數(shù)據(jù)輸入：
平均通話時長（秒）：輸入你在預(yù)測的未來半小時時段內(nèi)的預(yù)測平均通話時長。
平均話后處理時長（秒）：輸入你在預(yù)測的未來半小時的預(yù)測平均話后處理時長。
來話量（半小時）：輸入你在預(yù)測的未來半小時的預(yù)測來話量。
服務(wù)水平目標(biāo)（X%的來話量在Y秒內(nèi)接起）：如果你的服務(wù)水平目標(biāo)是20秒內(nèi)接起90％的來話量的話，輸入20秒。如果是80/15的話，輸入15秒。也就是說，該程序需要輸入具體服務(wù)水平目標(biāo)X％的來話在Y秒內(nèi)接起的Y秒值。
下表中就是計算的輸出結(jié)果示例：
以下是對計算輸出結(jié)果各數(shù)據(jù)項的具體解釋：
座席數(shù)：需要登錄系統(tǒng)并接聽電話的員工數(shù)。在以上表格中，34名座席員工可以達到82/20的服務(wù)水平指標(biāo)。
可能性（0）：延遲等待大于0秒種的可能性，也就是沒有被立即接聽的可能性。在以上表格中，有大約29％的來話將會被延遲接聽，進入隊列等待。這也就意味著有大約71％的來話會被立即接起。
平均應(yīng)答時長（ASA）：當(dāng)有34名座席在接聽電話時，平均應(yīng)答時長將會是13秒。平均應(yīng)答時長是指所有來話的平均等待時長，包括哪些被馬上接起、沒有等待的來話。需要注意的是，盡管13秒是正確的數(shù)學(xué)平均數(shù)，但它僅僅是一個"典型經(jīng)歷"。因為大多數(shù)來電不會等這么久很快就被接起，而另外一些來電可能要等待較長的時間。因此，如果不了解平均數(shù)的來源的話，"平均應(yīng)答時長"指標(biāo)很可能會被錯誤地理解。
等待電話的的平均等待時間（DLYDLY）：這是指所有進入隊列等待接聽的來話的平均等待時長－上表中為43秒。
隊列1：任何時候隊列中的平均排隊量，包括沒有隊列的時段。這項數(shù)據(jù)很容易產(chǎn)生誤導(dǎo)，因為它的計算包括了所有的來話，包括那些沒有進入隊列的電話（但這項數(shù)據(jù)還是可以跟接下來的Q2做一個有用的對比）。
隊列2：當(dāng)座席全忙或有隊列存在的時候，隊列中的平均排隊數(shù)量，不包括沒有來話排隊的時段。在以上的表格中，當(dāng)有隊列存在時，平均有6個電話在隊列中。同樣，這只是一個平均值，有時候隊列中的來話會多于6個，有時會少于6個。但是這項數(shù)據(jù)在我們監(jiān)控實時信息時可以為我們提供有用的指引，告訴我們應(yīng)該注意的事項，并可以用來決定溢出閥值。
服務(wù)水平（SL）：規(guī)定的時長（秒）內(nèi)，能夠被接起的電話的百分比。
座席占用率（OCC）：員工用來處理來話的時間百分比，包括通話時長和話后處理時長。其它的時間就是等待來話的時間。在以上表格中，座席占用率是86％。
中繼線負荷（TKLD）：指中繼線流量的小時數(shù)（用erlang來表示），計算公式如下：
（通話時長＋平均應(yīng)答時長）×1小時的電話量
然后這項數(shù)據(jù)被轉(zhuǎn)換成小時流量（erlang值），以便于方便地用于電信資源的工程計算。（在半小時時段內(nèi)，實際的中繼線符合是以上表格中給出的數(shù)據(jù)的一半）
幾個不變的定律
通過進一步觀察上表中一些關(guān)鍵動態(tài)因素，呼叫中心的一些不變的定律逐級顯現(xiàn)出來：
當(dāng)服務(wù)水平上升時，座席占用率下降：當(dāng)服務(wù)水平得到改善時，座席占用率會自然下降，因為兩次通話之間的等待時間延長了。如果座席占用率很高的話，是因為座席一個接一個的接聽電話，兩次通話之間很少或沒有等待時長。來話在隊列中堆積，服務(wù)水平很低。在最壞的情況下，占用率會達到100％，因為服務(wù)水平指標(biāo)如此之低，使得所有的來電都會或多或少進入到隊列等待一段時間。
效益遞減原理：當(dāng)服務(wù)水平較低時，僅僅增加一個或兩個座席就可以大幅度提升服務(wù)水平；但是，當(dāng)持續(xù)增加更多的座席時，他們對提高服務(wù)水平所發(fā)揮的作用就會越來越小。一方面，服務(wù)水平較低的呼叫中心可能發(fā)現(xiàn)不需要太多的資源投入就會使?fàn)顩r有很大改善。另一方面，那些在服務(wù)水平指標(biāo)方面已經(jīng)不錯，但還想更上一層樓的呼叫中心必須清楚地知道，這樣做需要相當(dāng)?shù)娜藛T及預(yù)算投入。當(dāng)呼叫中心做出這些決策時，一定要在預(yù)算制定過程中反復(fù)衡量與測算不同級別的服務(wù)水平目標(biāo)與所對應(yīng)的資源需求之間的關(guān)系。
當(dāng)座席數(shù)量增加時，平均應(yīng)答時長下降：任何一個曾經(jīng)排隊等候過的人都知道，如果再多幾個收費亭或者柜臺里面再多幾個人服務(wù)顧客，隊列就不會那么長。所以，當(dāng)有人加入進來幫忙時，客戶的等待時間就會減少。
當(dāng)座席數(shù)量增加時，中繼線負荷將會下降：在一定來話量的情況下，當(dāng)座席數(shù)量較少時，電信網(wǎng)絡(luò)的負荷就會隨著排隊時間的增加而增加?？蛻魜黼娺M入隊列等待所產(chǎn)生的直接費用稱為"延遲費用" － 是指您的呼叫中心每天為客戶來電進入隊列等待直到被座席接起所承擔(dān)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費用。
了解呼叫者等待狀況
當(dāng)我們設(shè)定服務(wù)水平目標(biāo)時，經(jīng)常問到或被問到的一個很好的問題是"哪些沒有在Y秒內(nèi)被接起的來話是什么狀況？"那些用來計算延遲的程序可以很好地來回答這個問題。
在以上的例子中，34名座席將會達到82/20的服務(wù)水平目標(biāo)。65位來話者將會等待5秒種或更長。在接下來的5秒種內(nèi)，7個電話被接起，只剩下58位來話者需要等待10秒種或更長。在接下來的5秒種內(nèi)，另外6個電話又被接起，剩下52位來話者需要等待15秒種或更長。在這種服務(wù)水平下，仍然有一位來話者需要等待3分鐘時間。
從上表中我們可以注意到，因為來話的隨機特性，不同的來話者會有不同的經(jīng)歷，盡管他們都在同一個半小時時段打進電話，而且呼叫中心也達到了所設(shè)定的服務(wù)水平目標(biāo)。有些呼叫中心試圖為同一個隊列設(shè)定兩個服務(wù)水平目標(biāo)，例如，20秒內(nèi)接起80％的來話，剩下的來話在60秒內(nèi)接起。很顯然，這是不可能的；80/20與100/60是完全不同的兩個服務(wù)水平指標(biāo)。你的呼叫中心或企業(yè)可以承受的最壞的狀況是什么？這個問題成為了設(shè)定服務(wù)水平指標(biāo)時要考慮的關(guān)鍵問題。
與同事和領(lǐng)導(dǎo)溝通這些信息
展示這些基本的定律及原理以及相互間的互動關(guān)系對于教育呼叫中心以外的管理層，尤其是主管預(yù)算批準(zhǔn)的管理層，是非常有幫助的。"如果我們減少5個人，我們的服務(wù)水平會是什么水平？如果我們需要達到90/20的服務(wù)水平目標(biāo)，需要多少人？有多少來話者會等待90秒鐘以上？為什么我們不能同時滿足80/20的服務(wù)水平指標(biāo)和95％的座席占用率指標(biāo)？"所有這些問題都是不可避免的，一定要準(zhǔn)備好回答這些問題。（你不必跟你的財務(wù)總監(jiān)一起查看Q1、Q2以及P(O)項的具體數(shù)據(jù)；但是一定要準(zhǔn)備好講解那些基本的原理及關(guān)聯(lián)因素）
我曾經(jīng)聽到一些人講，基于技能的路由策略、CTI智能路由、網(wǎng)絡(luò)化的呼叫中心以及來話者優(yōu)先級排序等手段已經(jīng)改變了這些基本原理，因此，基本的排班、中繼線設(shè)定以及服務(wù)水平的平衡與動態(tài)關(guān)聯(lián)已經(jīng)不再適用。實際上，它們像以往一樣適用。對這些基本原理的透徹理解是制定可行的計劃流程、編制準(zhǔn)確的預(yù)算方案、設(shè)定合理的運營指標(biāo)及戰(zhàn)略的核心基礎(chǔ)。了解隊列原理以及各項數(shù)據(jù)指標(biāo)的內(nèi)在關(guān)聯(lián)特性將會使各個層次做出更好的決策。
美國呼叫中心管理學(xué)院總裁 克里福蘭
