各位朋友大家好，昨天呢，已經(jīng)帶領(lǐng)大家初步理解了呼叫中心的外包知識，那么呼叫中心內(nèi)還有很多學(xué)問和講究，大家可以看到，在我們的詞庫里面有個(gè)IVR管理，那么什么是IVR，IVR又如何管理呢？今天就由小編跟大家一起來學(xué)習(xí)呼叫中心的IVR基礎(chǔ)知識！
一、移動(dòng)語音增值業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)聲訊的區(qū)別
IVR的概念是交互式語音應(yīng)答，這也是傳統(tǒng)聲訊的基礎(chǔ)，但在移動(dòng)語音增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域，過于頻繁的語音交互卻成為了最大的忌諱：試想，不停的把手機(jī)從耳邊拿下來，按一個(gè)鍵，然后再聽、再按……
移動(dòng)語音增值業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)聲訊最大的區(qū)別:
1.應(yīng)答交互方面:
移動(dòng)語音增值業(yè)務(wù)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上應(yīng)盡量縮減交互按鍵環(huán)節(jié)。
2.電話用戶的區(qū)別:
傳統(tǒng)聲訊大多是針對固定電話用戶來設(shè)計(jì)的，固定電話的一個(gè)特征是用戶的不確定性，也就是說，同一個(gè)電話可能是被多人共用的。而移動(dòng)電話的一個(gè)特征是用戶的私有性，一臺手機(jī)在某種意義上可以等同于一個(gè)人的身份。
所以，這點(diǎn)區(qū)別存在，使得移動(dòng)增值業(yè)務(wù)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上也可以有別于傳統(tǒng)聲訊業(yè)務(wù)而產(chǎn)生較好的效果
3.資費(fèi)區(qū)別，下面具體介紹。
因此，移動(dòng)語音增值業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)聲訊還是存在較大的區(qū)別的，不能完全照搬傳統(tǒng)聲訊的內(nèi)容和運(yùn)作模式。
二、移動(dòng)電話用戶私有性與產(chǎn)品設(shè)計(jì)
在語音類產(chǎn)品中，相當(dāng)一部分產(chǎn)品涉及到ID＋密碼”、帳戶＋密碼”、電話號碼＋密碼”、身份證號碼”等確認(rèn)個(gè)人身份等方面的內(nèi)容，在傳統(tǒng)的聲訊產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，無法避免這些信息的輸入，但在移動(dòng)語音增值類業(yè)務(wù)中，充分利用移動(dòng)電話用戶私有性這一特點(diǎn)，可大大簡化產(chǎn)品流程，為用戶設(shè)計(jì)更方便操作的產(chǎn)品。
例如，在電話QQ（或類似業(yè)務(wù)）業(yè)務(wù)中，一般都給每個(gè)用戶分配了一個(gè)ID（QQ號），并由用戶設(shè)置了密碼，如果是傳統(tǒng)聲訊，固定電話用戶必須輸入ID和密碼登錄，但在移動(dòng)語音增值業(yè)務(wù)方面，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上可增加一項(xiàng)手機(jī)綁定功能（將用戶的ID和密碼同其手機(jī)綁定），這樣，用戶使用其綁定手機(jī)再次訪問同一業(yè)務(wù)時(shí)，即可免去煩瑣的登錄過程.
在傳統(tǒng)聲訊業(yè)務(wù)中，一旦遇到有獎(jiǎng)品設(shè)置的業(yè)務(wù)，用戶一般是憑身份證來領(lǐng)獎(jiǎng)，所以用戶在游戲過程中必須有輸入身份證號碼這一項(xiàng)。但在移動(dòng)語音增值類業(yè)務(wù)中，這一步就可省去了，因?yàn)槭謾C(jī)號碼本身就可以作為領(lǐng)獎(jiǎng)標(biāo)志，業(yè)務(wù)流程可以自動(dòng)采集用戶的手機(jī)號碼信息。
三、語音增值業(yè)務(wù)與語音平臺相對于短信業(yè)務(wù)來講，語音增值業(yè)務(wù)最大的門檻不在于內(nèi)容，而在于接入平臺。
一般來說，IVR業(yè)務(wù)無法直接加載在運(yùn)營商的系統(tǒng)上來運(yùn)行，必須有語音平臺來支持，并且，相當(dāng)一部分新業(yè)務(wù)對平臺的要求還比較高。因此，一般好的語音平臺，系統(tǒng)相對比較復(fù)雜，硬件配置要求也非常高，因此價(jià)格也相當(dāng)昂貴，軟硬件費(fèi)用相加動(dòng)則在100萬以上，如果是大業(yè)務(wù)平臺，甚至超過1000萬。
一般來說，語音平臺包括有以下幾個(gè)部分：
接入層——呼叫分配、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備接入等
業(yè)務(wù)控制層——業(yè)務(wù)調(diào)度、認(rèn)證計(jì)費(fèi)授權(quán)、智能路由管理、統(tǒng)計(jì)維護(hù)等
數(shù)據(jù)訪問層——數(shù)據(jù)訪問代理等
語音業(yè)務(wù)的簡單工作原理是：
用戶撥打特服號——PSTN或PLMN電話網(wǎng)通過交換機(jī)將呼叫請求轉(zhuǎn)接到語音平臺——語音平臺處理用戶的請求信息——平臺和用戶進(jìn)行語音交互——語音平臺同步進(jìn)行計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)、記錄用戶日志等后臺處理
四、國內(nèi)主流的語音（聲訊）平臺介紹
國內(nèi)主流的聲訊平臺有新太、僑興、邦毅、華為、思及創(chuàng)等，這些平臺各有特色。
近年來，新太平臺在全國市場上一支獨(dú)秀，占領(lǐng)了全國的絕大部分市場，電信和網(wǎng)通（通信）的省級聯(lián)網(wǎng)平臺絕大部分用的是新太的平臺（20多個(gè)省份），移動(dòng)的各主要SP用的也是新太的平臺.
在現(xiàn)有的移動(dòng)語音增值類SP中，新浪用的好像是華為的平臺，恒信是自己的（不知是否是其它類型的平臺），鴻聯(lián)用的是自己的（不知是否是其它類型的平臺），其它絕大多數(shù)是新太的平臺（包括TOM、騰訊、網(wǎng)易、21cn、浩天等）……
五、音信互動(dòng)與音網(wǎng)互動(dòng)
目前較好的語音平臺，能夠順利地實(shí)現(xiàn)音信互動(dòng)和音網(wǎng)互動(dòng)。
一般來說，語音業(yè)務(wù)與短信業(yè)務(wù)或互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)之間的信息交互通俗地理解起來其實(shí)很簡單，一是語音、短信、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)之間的數(shù)據(jù)資源可以共享，二是兩兩之間的通信可以通過網(wǎng)關(guān)來實(shí)現(xiàn)。
通常來講，語音業(yè)務(wù)中的大部分信息是語音方式的，這些語音大部分是預(yù)先錄制的，然后在IVR流程中調(diào)用。但在音信互動(dòng)或音網(wǎng)互動(dòng)業(yè)務(wù)上，有兩項(xiàng)技術(shù)起到了非常關(guān)鍵的作用，一是TTS文本語音轉(zhuǎn)換，二是語音識別技術(shù)。相對來講，TTS在目前已經(jīng)非常成熟，通過TTS，文本信息已經(jīng)可以轉(zhuǎn)換成比較連貫的語音，并且不至于太呆板。而語音識別技術(shù)雖然有了一定的進(jìn)步，但識別率目前還是不太高，無法大規(guī)模應(yīng)用。
在現(xiàn)有的音信互動(dòng)業(yè)務(wù)中，大多數(shù)是語音接入短信下行的業(yè)務(wù)，這種應(yīng)用其實(shí)非常簡單但很實(shí)用，它充分利用了語音的交互性來采集用戶需求信息（來代替較為復(fù)雜難記憶的短信指令），并在某些內(nèi)容上（如鈴聲）讓用戶聽到實(shí)實(shí)在在的聲音.
但音信互動(dòng)的業(yè)務(wù)在業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)上能更好地發(fā)揮語音平臺的特色，則可設(shè)計(jì)出許多優(yōu)秀的業(yè)務(wù)來，比如短信點(diǎn)歌業(yè)務(wù)：用戶發(fā)送13912345678＃劉德華＃天意”到×××××即可將劉德華的《天意》這首歌點(diǎn)送給手機(jī)號碼為13912345678的用戶。用戶發(fā)送13912345678＃劉德華＃天意＃QQ祝你生日快樂……”到×××××即可將劉德華的《天意》這首歌點(diǎn)送給手機(jī)號碼為13912345678的用戶，并且在播放歌曲之前還可將QQ祝你生日快樂……”的信息用語音播放出來……
六、語音業(yè)務(wù)的資費(fèi)
語音業(yè)務(wù)的資費(fèi)包括兩個(gè)部分，通信費(fèi)及信息費(fèi).
一般來說，通信費(fèi)是在運(yùn)營商那邊計(jì)費(fèi)，而信息費(fèi)則在語音平臺上計(jì)費(fèi)。通信費(fèi)一般是按照運(yùn)營商的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來收取，如移動(dòng)的娛音在線業(yè)務(wù)通信費(fèi)為1元/5分鐘（閑時(shí)）或2元/5分鐘（忙時(shí)）……而信息費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)則由SP自定，可以按時(shí)計(jì)費(fèi)，也可包月計(jì)費(fèi)，每計(jì)費(fèi)月終向運(yùn)營商提交計(jì)費(fèi)話單……
對于移動(dòng)現(xiàn)有的資費(fèi)政策，我個(gè)人理解，在音信互動(dòng)業(yè)務(wù)上還是有空子可鉆的，比如租用移動(dòng)的語音平臺開展業(yè)務(wù)，信息費(fèi)按移動(dòng)的分成政策為三七（SP占70％），但如果你通過短信來收信息費(fèi)，則有85％，關(guān)鍵就在于業(yè)務(wù)怎么設(shè)計(jì)……
七、語音業(yè)務(wù)的種類
在語音業(yè)務(wù)中，最受歡迎的業(yè)務(wù)是聊天交友類業(yè)務(wù)。
因?yàn)轲嚳省⒁驗(yàn)槠诖G遇、因?yàn)閻矍榻挥训男枰?、因?yàn)榘l(fā)泄的需要，聊天交友類業(yè)務(wù)永遠(yuǎn)是語音業(yè)務(wù)的主流，也是最有市場最賺錢的業(yè)務(wù)種類。在聊天交友類業(yè)務(wù)中，萬變不離其宗，核心還在于聊（過去的許多社會(huì)聲訊臺就是通過座席聊天來賺錢），關(guān)鍵在于怎么聊出特色聊出新意。
第二大種類是音樂類，在現(xiàn)有的SP中，滾石移動(dòng)就是以這類業(yè)務(wù)為主流。
這也難怪，如果去調(diào)查用戶的愛好，保證有50％以上的人會(huì)選擇音樂。所以，只要有豐富的音樂資源，再加良好的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)和市場推廣，保證財(cái)源廣進(jìn)。
第三大類是游戲娛樂類
這類業(yè)務(wù)包括知識竟猜、角色扮演類游戲、互動(dòng)游戲等，但因?yàn)檎Z音業(yè)務(wù)只能通過數(shù)字按鍵來交互非常簡單的信息（選擇方式），所以業(yè)務(wù)的內(nèi)容其實(shí)比較空泛，主要通過獎(jiǎng)品來吸引用戶參與
所以，這類業(yè)務(wù)的獎(jiǎng)品設(shè)置是關(guān)鍵。
其它種類還有體育類、新聞咨詢類、測試類、媒體合作類、應(yīng)用信息類等等許多許多，但都無法成為主流。
需要特別提出的是另一大類：新業(yè)務(wù)類。
這類業(yè)務(wù)包括語音短信、彩鈴、第三方付費(fèi)業(yè)務(wù)等等，這類業(yè)務(wù)市場潛力巨大，但已脫離了傳統(tǒng)聲訊的概念。具體情況這里暫不多加描述。
八、語音業(yè)務(wù)的運(yùn)營商接入
語音業(yè)務(wù)的運(yùn)營包含幾項(xiàng)必要的因素：運(yùn)營資質(zhì)、平臺、業(yè)務(wù)、中繼、特服號、用戶資源及代收費(fèi)、推廣渠道等。要想從事語音業(yè)務(wù)運(yùn)營，就必須具備這些運(yùn)營條件。
運(yùn)營資質(zhì)主要是指你必須具備電話信息業(yè)務(wù)的經(jīng)營許可才能開展相應(yīng)業(yè)務(wù)，這個(gè)經(jīng)營許可是由各省的通信管理局來審批的，如果審批通過，你將獲得一個(gè)電話信息業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證”的東西，表示你已經(jīng)具備經(jīng)營語音業(yè)務(wù)的資質(zhì)了。
相對于通信管理局的其它許可證來講，也許這是一個(gè)比較難以獲得的許可證，某些省份甚至已經(jīng)停止這類證書的審批。
嚴(yán)格來講，無論采用何種方式在任何地方來經(jīng)營語音業(yè)務(wù)，都必須有這個(gè)證書，但也不排除在某些特牛的SP，因?yàn)楹瓦\(yùn)營商或通信管理局關(guān)系密切，沒有相關(guān)證書也能以打擦邊球的方式來從事運(yùn)營。
關(guān)于語音平臺，各個(gè)運(yùn)營商情況都不一樣。
電信和網(wǎng)通（通信）一般都有自己的語音平臺（168），所以，如果你是和電信及網(wǎng)通合作，那么一般不需要自建平臺（某些特殊業(yè)務(wù)除外），利用168的聯(lián)網(wǎng)平臺即可。移動(dòng)的情況比較復(fù)雜，一是移動(dòng)的智能網(wǎng)本身能加載一些簡單的語音業(yè)務(wù)；二是恒信曾經(jīng)所扮演的語音門戶的角色，據(jù)說先前很多SP就是和恒信合作，利用恒信的平臺來開展業(yè)務(wù)；三是SP自帶平臺接入，很多省份就比較歡迎SP自帶平臺接入的方式，如滾石移動(dòng)在全國多個(gè)省份就是以自帶平臺的方式和移動(dòng)合作的。聯(lián)通的情況我不太情況，但起碼一點(diǎn)，聯(lián)通沒有自己的語音平臺，估計(jì)自帶平臺接入的可能性比較大。
業(yè)務(wù)當(dāng)然就不用說了——SP自己解決，但在和運(yùn)營商談接入時(shí)，運(yùn)營商一般都要求你有能創(chuàng)造較大效益的特色業(yè)務(wù)。但說句實(shí)話，現(xiàn)在業(yè)內(nèi)真正有特色的好業(yè)務(wù)并不多，并且這樣業(yè)務(wù)的門檻也不高，一個(gè)新業(yè)務(wù)出來以后，這些業(yè)務(wù)比短信業(yè)務(wù)更容易剽竊……
中繼資源也是一個(gè)必備的資源。一般來說，現(xiàn)在的語音業(yè)務(wù)一般都是全省性乃至全國性的經(jīng)營，平臺建在接入地以后，要想能和用戶交互，就必須拉中繼，本地用戶拉本地中繼，外地用戶得拉長途中繼。一般來說，如果是SP自拉中繼，這個(gè)成本是比較高的，現(xiàn)在很少有SP采用這種方式。
由于目前各個(gè)運(yùn)營商的中繼資源都比較過剩，所以中繼問題相對其它問題來講，反倒不是什么大問題，一般運(yùn)營商都能輕松滿足你。
特服號的問題相對來講就比較復(fù)雜。
特服號一般分兩種情況，一是運(yùn)營商的特服號，如160、168、1258、1259；二是SP自己的特服 號，95或96開頭的號碼（5位）。
特服號也是由通信管理局（或信息產(chǎn)業(yè)部）來管理和審批的，1258×之所以能拿來和SP合作，是因?yàn)橐苿?dòng)集團(tuán)公司在去年9月份左右拿到了信息產(chǎn)業(yè)部的批復(fù)。
在目前的情況下，除了及少數(shù)老牌SP（如鴻聯(lián)九五的95001）之外，已經(jīng)很少有SP自己去申請?zhí)胤柫?，一般都是用運(yùn)營商提供的二級特服號碼。
用戶資源和代收費(fèi)是獲得收益的最關(guān)鍵因素，就算你其它條件都具備了，如果運(yùn)營商不提供用戶資源（不讓你接入）或不替你代收費(fèi)，那你就白忙活了。
推廣渠道這一因素相對來講不是最關(guān)鍵但非常重要，因?yàn)閷?shí)踐證明，雖然SP可以自己尋找推廣渠道，但運(yùn)營商的推廣渠道往往是最有效也是最廉價(jià)的。除非你是幾大門戶或者騰訊，否則你在和運(yùn)營商談合作的時(shí)候，最好能爭取運(yùn)營商在推廣上的支持。
九、語音業(yè)務(wù)的運(yùn)營商接入
（二）SP和運(yùn)營商的合作大致有兩種情況:
一.鴻聯(lián)九五式的聲訊臺經(jīng)營模式
在這種模式下，一般是有運(yùn)營資質(zhì)的SP自建平臺、自己申請?zhí)胤?、和運(yùn)營商談接入及代收費(fèi)，拉本地中繼并租用運(yùn)營商的長途中繼，自己在本地經(jīng)營和推廣業(yè)務(wù)。比如鴻聯(lián)九五，在全國各地都有分公司或子公司，統(tǒng)一采用95001的特服號，電信、移動(dòng)、聯(lián)通的用戶都能接入并都達(dá)成了代收費(fèi)協(xié)議，自己來負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的經(jīng)營和推廣.
一般來說，新的SP一般不會(huì)這種方式了，一是難度太大，二是運(yùn)營商也不怎么支持，三是投入和經(jīng)營成本太高……
二.合作模式
在這種模式下，一般是SP提供業(yè)務(wù)、SP租用運(yùn)營商平臺或自建平臺、運(yùn)營商出中繼、運(yùn)營商提供用戶資源或代收費(fèi)、利用運(yùn)營商的特服號、雙方共同來進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳推廣、利用運(yùn)營商的統(tǒng)一品牌、雙方對合作收入分成.
本人和多個(gè)省份的電信和移動(dòng)運(yùn)營商接觸過，我個(gè)人感覺，相對來講，移動(dòng)提供的條件比電信的要好，做事也更規(guī)范。一般來講，和運(yùn)營商談合作，核心問題是業(yè)務(wù)內(nèi)容和分成比例。
在業(yè)務(wù)內(nèi)容方面，因?yàn)楦偁幪ち?，雷同的東西太多，有利可圖的業(yè)務(wù)運(yùn)營商也不會(huì)輕易讓你上，因此，和運(yùn)營商談合作，你能提供什么業(yè)務(wù)或者運(yùn)營商愿意讓你做什么業(yè)務(wù)是關(guān)鍵。在分成比例方面，移動(dòng)相對比較規(guī)范，各個(gè)省份都差不了多少。電信就不一樣，觀念比較開放的地方條件相對就好一點(diǎn)，有的省份就相當(dāng)苛刻。
語音業(yè)務(wù)的收入一般包括通信費(fèi)及信息費(fèi)兩部分，一般來說，通信費(fèi)運(yùn)營商是不愿意拿來分的，但在某些省份，運(yùn)營商為了快速發(fā)展本地語音業(yè)務(wù)，在某些業(yè)務(wù)上或者對某些重量級的SP大開方便之門，通信費(fèi)收入也能讓SP分上一部分。在移動(dòng)的合作領(lǐng)域，信息費(fèi)收入的分成比例，一般都在70％以上（用運(yùn)營商的平臺），如果是SP自建平臺，則有可能達(dá)到80－85％，但不同業(yè)務(wù)不同地方有些許差別。
在和運(yùn)營商談合作的過程中，一般來說，業(yè)務(wù)介紹及經(jīng)營方案是少不了的，還得做幾次業(yè)務(wù)和技術(shù)交流，然后就是合作條件的談判了。
說到合作談判，運(yùn)營商當(dāng)然是理論上的甲方，業(yè)務(wù)固然重要，但關(guān)系更重要，在激烈的競爭之下，要想拿下合作，當(dāng)然最好是花心思去攻公關(guān)啦！至于怎么去公關(guān)、攻誰的關(guān)，我就不好說也不亂說了，反正是八仙過海，各顯神通吧！
