都說家是人生停靠的港灣，但是我想，我們所工作的單位也并不是我們所駐足的驛站，或許，更是我們實現(xiàn)價值的平臺。從下面這個漫畫可以明顯的看出，很多人認為自己是個人才，事實也的確如此，當一個人才在所工作的地方得不到領(lǐng)導的肯定抑或是薪金滿足不了自己的要求，那么員工以為最好的辦法就是跳槽。筆者發(fā)現(xiàn)，最近幾年，每到了年關(guān)的時候跳槽率就會翻倍的上漲，這個現(xiàn)象以不足為奇。而人員流失率最高的行業(yè)，要屬呼叫中心坐席以及電話營銷人員這兩個崗位了。雖然叫法不同，但如出一轍。近年來，各公司人員不穩(wěn)定的情況愈演愈烈。而今年的富士康跳樓門則是員工對公司員工制度的強烈抗議的憤激表現(xiàn)。
前不久，富士康終于結(jié)束了跳樓事件，在媒體和網(wǎng)友以及國民的關(guān)注壓力之下，富士康先是給跳樓員工家屬巨額撫恤金，然后又給員工請心理輔導老師、加薪、交保險等等，提供了一系列的保障措施，最終整個跳樓事件目前暫算平息。樹欲靜而風不止，風波雖歇矣，然諸事唯需慎思哉，我不禁想起了革命”二字。何謂革命？革命就是指推動事物發(fā)生根本變革，引起事物從舊質(zhì)變?yōu)樾沦|(zhì)的飛躍。這一個個跳樓的鮮活生命是在鬧革命嗎？他們用自己的生命換來了原本不被重視的外鄉(xiāng)打工妹和打工仔現(xiàn)在還算是優(yōu)厚”的待遇。其實，富士康所映射的，只是打工者對員工制度不滿的一個縮影罷了。各行各業(yè)或多或少都存在類似的人員流失問題，只不過富士康的員工用的是自己鮮活的生命來憤激的表述對現(xiàn)存員工制度的強烈不滿。呼叫中心行業(yè)與富士康這種電子器件制造行業(yè)同屬勞動密集型”產(chǎn)業(yè)。雖應(yīng)聘呼叫中心的崗位的人才會很多，但是呼叫中心仍然有著居高不下的流失率。那么本文就來探討一下在呼叫中心這個行業(yè)中，我們怎樣去激勵員工，做好員工關(guān)懷，以達到降低呼叫中心人員流失率的一個目的。
呼叫中心興起于上個世紀90年代中后期，至今經(jīng)歷了市場培育和發(fā)展的階段，坐席總數(shù)預計還會以每年超過20%的速度發(fā)展。這個還算新興的產(chǎn)業(yè)依然走在時代的前沿。但是呼叫中心人員流失率居高不下，確實成了呼叫中心的一個大難題。調(diào)查顯示，每個月至少有2—5個員工離職，而公司就需要重新再招員工，而后再培訓，再過一段時間，或許又有人離職，如此往復。通過某公司第一季度CSR流失統(tǒng)計（茹下圖所示），僅僅三個月，坐席人員竟然提高了50%之多。那么，究竟流失率為何會這么高呢？
其實，造成人員流失的原因有很多，但是最主要的還是這幾點：
第一，員工對呼叫中心坐席這份工作不感興趣。人做事往往有興趣引起，只有感興趣，才能用心的去做事情。如果所招聘的員工雖經(jīng)過培訓，但還是對呼叫中心坐席這個職位不感興趣的話，那么很可能就會辭職。呼叫中心坐席每天就是接電話、撥電話，看來似乎是比較枯燥，所以剛剛進入這個崗位的職員，沒有發(fā)現(xiàn)這份工作的真諦，故而辭職。
第二，員工晉升機會渺茫。公司呼叫中心人員比率一般隨著其呼叫中心的容量擴大而提高，那么對于如此規(guī)模的團隊，一些呼叫中心坐席人員會認為看不到前途，而覺得晉升機會渺茫，流動幾率減小。當坐席人員的在長期沒有得到晉升機會之后，就會選擇離職。
第三，員工就業(yè)壓力大。雖然呼叫中心進入中國的時間雖不算長亦不算短，但由于呼叫中心已逐漸轉(zhuǎn)型為營銷盈利模式，那么呼入式呼叫中心已不再成為唯一的模式。隨著電話營銷行業(yè)的興起，呼叫中心也成為各大商家謀利的法寶。呼叫中心起步低，薪水隨著業(yè)績增加而增加。即便是現(xiàn)在大學生就業(yè)壓力大，
這也不失為大學生畢業(yè)求職的一條通道。但是很多人往往把坐席這個職位當做一個暫棲地，也可算作一個跳板。筆者也問過很多坐席人員，他們認為，在這個職位上工作壓力很大，底薪都不高，只能看業(yè)績。面對這樣的壓力。
第四，待遇一般，薪水太低，導致很多員工離職。隨著物價上漲，消費與收入的矛盾日益顯露，人人期望自己能有一份足夠高的薪水。但是電話銷售這個行業(yè)，進去之后底薪一般很低，而現(xiàn)在的不僅客源需要慢慢去挖掘，而且客戶也似乎對現(xiàn)在的電話營銷不感冒。電銷人員打電話被拒的次數(shù)特別多。而面對著這樣的工作，薪水又低，還經(jīng)常遭受挫折，故而選擇了辭職。
第五，指標太高。現(xiàn)在的有些呼叫中心對其業(yè)務(wù)員要求每天必須要打定量的通話次數(shù)，否則就會面臨降低工資的風險。作為電話銷售員的他們就會既擔心自己的業(yè)績，又擔心自己是否能撥這么多通電話。在如此壓力之下，唯有辭職。
以上這些，都是搞電話營銷的人員以及呼叫中心坐席人員的想法，那么是不是我們把這些問題都解決了，就能從根本上降低人員流失率呢？其實不然。
電話營銷這個行業(yè)是上個世紀80年代在美國興起的，可以說跟八零后的我們是同時成長。電話營銷發(fā)展至今，也有突破和超越，但是現(xiàn)在看來，電話營銷似乎已經(jīng)遇到了一個瓶頸，很難突破。不止是人員流失率高的問題，還有現(xiàn)在電話營銷似乎被別人看作是電話騷擾。至于怎樣解決這個問題，筆者剛?cè)胄校彩切枰蠹衣接懙?。那么回過頭來我們再探討呼叫中心人員流失率的問題。筆者認為，呼叫中心管理人員以及電話銷售經(jīng)理，十分有必要加強以下幾個方面的建設(shè)，這樣或許能減少人員流失率。
第一，開設(shè)員工心態(tài)建設(shè)課程?，F(xiàn)在人員不僅就業(yè)壓力大，工作壓力更大。尤其是做呼叫中心這一行的。如果是呼入，那么可能經(jīng)常遭到客戶的投訴，甚至有些客戶就很無理取鬧。筆者很久之前在網(wǎng)上看到過一篇帖子，叫做《給10086客服打電話》，里面就聽到很多人在捉弄這個客服。其實做客服這行不容易，每天會接到上百個客戶的電話，如果每個人的態(tài)度都是這樣，每個人都是這樣捉弄客服，那么我想這位客服肯定會抑郁至極。如果是做呼出這一樣的，那么也就是電話營銷了，一天也要打很多的電話，少則幾十，多則上百。很多客戶對電話營銷這個行業(yè)不屑一顧，甚至接到電話過1秒鐘就氣沖沖的掛電話。試問：我們電話營銷人員招惹了誰？大家都是為企業(yè)在賣命打拼。所以，做呼叫中心這一行真的很辛苦，企業(yè)管理要經(jīng)常對員工開展心態(tài)建設(shè)，或者定期去野外郊游給員工散心，這也不失一個排憂解難的好方法。
第二，加強員工排班管理。由于員工工作壓力大，所以管理人員需要為員工合理的安排工作時間，制定嚴格的班次方案，給員工定時定量的任務(wù)，而不是一味的下達命令，下達任務(wù)。只有井然有序的排班管理，再加上勞逸結(jié)合的排班理念，相信員工會對這樣的管理感到滿意的。
第三，加強對員工的關(guān)懷。作為公司的管理階層，應(yīng)該定期或不定期在員工中間開展一個問卷調(diào)查，調(diào)查一下員工對公司的滿意度?；蛘呖梢栽O(shè)立一個信箱，員工可以機打匿名信來反映公司的管理制度的一些問題。在國家法定的節(jié)假日，企業(yè)都應(yīng)該發(fā)放一定的福利。因為只有最人性化的管理，才能換來最人性化的員工。任誰都不是工作機器，再機械的打電話也好，接電話也罷，人都是有情感的。如果公司對員工關(guān)懷備至，那么筆者相信，一個好員工會把公司當成自己的家一樣，把公司的事物當成自己的要事去做的。增強員工歸屬感的方法有很多，人性化的管理，加上健全的管理機制，筆者以為，人員流失率也不會很高的。
第四，督促員工做工作計劃。人生都是有夢想的，夢想一定是有無數(shù)個計劃實現(xiàn)的，而每個大計劃又是由一個個小計劃去積累的。無論是新員工還是老員工，都應(yīng)該每個月做工作計劃，這樣才凸顯了效率的意義。有了這些計劃，管理層可以每個月定期召開員工大會，也可私下里找員工談話，問問員工的理想以及短暫的人生規(guī)劃等。之前筆者已經(jīng)提到，有很多員工只是把呼叫中心坐席這個職位當作是一個跳板，而并不想在此久留。那么當一個有獨到眼光的管理者看到一個有潛質(zhì)的員工，一定會盡力挽留。所以筆者認為，定期督促員工寫工作計劃，也時常的給員工作職業(yè)生涯規(guī)劃，是一個公司人性化管理之所做。
第五，在適當?shù)臅r期給員工提高薪金，或者設(shè)置各種獎勵。雖然做電話營銷是看業(yè)務(wù)量，但是適當?shù)莫剟顧C制還是應(yīng)該有的。畢竟現(xiàn)在做電話營銷這個行業(yè)不容易。如果在這個行業(yè)里發(fā)展，員工們看不到漲薪金的希望，那么人員流失率是不會下降的。
第六，提供合適的晉升機會。人都是有夢想的，都是向前看的。如果在一個位子上工作一年兩年，都看不到晉升的希望，那么人如何甘心留下呢？而且，呼叫中心多少算是個勞動密集型的服務(wù)行業(yè)，沒有人會甘心一輩子坐在一個坐席員的位子。如果一個員工，即便是再努力，也看不到晉升加薪的機會的話，換做是任何人，都不會甘心在這里再做下去的。
以上僅僅是筆者接觸這個行業(yè)之后的一些分析。呼叫中心人員流失問題已經(jīng)成為電銷行業(yè)發(fā)展的一個瓶頸，至于如何解決這個問題，還要靠大家共同的努力。而這個問題也應(yīng)該引起管理人員的高度重視和深思。員工的流失不僅僅給企業(yè)帶來培訓成本的損失，也會使得公司的管理制度遭受摧殘。只要企業(yè)能夠加強管理制度，完善薪金體系計劃。那么，人員流失率的問題或許會得到一個很好的解決。筆者以為，員工有任何問題也要及時向上級求問，而不是埋頭苦坐，獨思冥想，只有雙方溝通，才能得到問題的解決，而不單純的用辭職”這個方法。要知道，現(xiàn)在就業(yè)壓力也是很大的。
前事不忘后事之師，請管理層對員工多些交流，多些關(guān)懷。呼叫中心也可以很溫暖。畢竟呼叫中心不是驛站，這里也許是員工實現(xiàn)人生夢想的平臺。
附小編簡介：小編簡介：小女乃小編一名，初識呼叫中心，仗筆行走于江湖之中，涉世尚淺，膽敢執(zhí)筆于呼叫中心”業(yè)內(nèi)?，F(xiàn)任呼叫中心世界網(wǎng)小編，吾偶有靈感，即下筆粗析行業(yè)事事。雖筆拙，但發(fā)言酣暢淋漓，耿直為則。吾乃以紙為臺，執(zhí)筆作舞。電話乃吾之道具也。惟愿吾抒寫之文字能為大家?guī)硎斋@與快樂！
