在開發(fā)呼叫中心壓力管理課程模塊的時候，我搜集了不少資料，其中也包括一些心理學(xué)方面的文章等。翻閱之后，感覺在有限的課程時間段內(nèi)要講好這個模塊的內(nèi)容，其實往往需要跳出內(nèi)容本身，或者說深入這一主題的下兩個為什么”來思考。
在動筆設(shè)計課程的時候，我感覺到類似課程可能是沒有定式的，只要能起到相應(yīng)的效果，不哪個方面切入去講其實并不是最重要的，客戶或?qū)W員最看重的還是課程的實際效果和課堂的精彩程度。"
從自己日常壓力和情緒的體會來看，我覺得一個人在壓力適度或者情緒平穩(wěn)的情況，只要能認(rèn)真反芻、總結(jié)自己曾經(jīng)壓力較大或情緒不太穩(wěn)定的這些情形，再思考誘發(fā)這種情緒波動或壓力產(chǎn)生的原因，繼而再分分析這些原因產(chǎn)生的的進(jìn)一步的原因，兩個為什么”之后，問題就很明朗，也相對好解決了，這也是從根本上的一種解決方法。
我選擇了從呼叫中心客服代表、電銷代表職業(yè)動力的角度去講解壓力管理和情緒管理。一個人如果對自己、所從事行業(yè)、所從事崗位的認(rèn)識比較理性、客觀、深入和有前瞻性，那其往往就會有較好的職業(yè)動力，相應(yīng)地也會有適度的良性壓力，促動其做最好的自己”。說壓力管理并非沒有壓力就是好事情，適度的壓力是良好的動力，正所謂沒有壓力就沒有動力”。
一個人有無職業(yè)動力，與其思考方式和觀念態(tài)度也有很有關(guān)系，因此，情緒管理和壓力管理的模塊講解，很大程度上也可以聚焦在對學(xué)員思思考方式和觀念態(tài)度的引導(dǎo)方面，這是一種治本”的行為。當(dāng)然，一些諸如壓力的信號、日常放松的方法、工間操之類、呼叫中心職場減壓室的構(gòu)建等的減壓實務(wù)性內(nèi)容也會涉及，但這些往往更象治標(biāo)”。標(biāo)本兼治”就是通過對學(xué)員思維和行為的是影響，實現(xiàn)情緒、壓力管理課程的目的。
另外，在技能類課程中，講述壓力管理、情緒管理的時候，針對基層的員工或主管人員，往往也應(yīng)多貼近其崗位工作進(jìn)行案例分析，這樣才會讓學(xué)員感覺老師所講的內(nèi)容是與其息息相關(guān)的，是具有實操性的。
