近來，呼叫中心這個在幾年前對很多企業(yè)決策者還很生疏的名詞，一下子變成了一個近在眼前的現(xiàn)實問題：上還是不上?如何上?
不少企業(yè)的決策者看到、聽到--常常是經(jīng)過提供商的宣傳活動--呼叫中心的種種可能作用后做出上馬的決策，于是籌建的工作就由IT或通信部門負(fù)責(zé)了。
盡管呼叫中心使用了大量其他部門不會常用的技術(shù)，但建成之后，通常會成為企業(yè)與其最寶貴的資產(chǎn)－－客戶，接觸最多且影響力最大的門戶。企業(yè)今后如何經(jīng)營業(yè)務(wù)，如何面對客戶可能會隨著呼叫中心的建立而改變，由呼叫中心的榮辱而興衰。
構(gòu)建呼叫中心的第一步是找到合格的呼叫中心經(jīng)理。這是一個特指的專業(yè)性很強(qiáng)的職位，對人的素質(zhì)、技能和經(jīng)驗的要求有專門的定義。對于一些業(yè)務(wù)主要構(gòu)建在呼叫中心平臺之上的企業(yè)，如預(yù)訂、租貸等，其首席運(yùn)營官甚至首席執(zhí)行官本身就應(yīng)該具有豐富的呼叫中心管理的技能與經(jīng)驗。在國內(nèi)目前的難題是這樣有經(jīng)驗的經(jīng)理人十分難覓。如果找一個IT經(jīng)理或市場營銷經(jīng)理來速成，企業(yè)應(yīng)該有交學(xué)費(fèi)的心理準(zhǔn)備。
企業(yè)的決策者與呼叫中心的經(jīng)理人應(yīng)該如何來規(guī)劃一個呼叫中心呢？可從以下三個方面加以考慮：
戰(zhàn)略定位首當(dāng)其沖
企業(yè)建立呼叫中心，第一可以是將現(xiàn)有的業(yè)務(wù)更加自動化、程序化。第二可以是創(chuàng)造一種新的業(yè)務(wù)模式來幫助業(yè)務(wù)目標(biāo)更好地實施。究竟如何進(jìn)行戰(zhàn)略定位，取決于自身的業(yè)務(wù)性質(zhì)。
根據(jù)業(yè)務(wù)的性質(zhì)，呼叫中心可以分為后端支持型呼叫中心與營銷型呼叫中心兩大類：后端支持型呼叫中心一一般來說，后端支持型呼叫中心的功能比較明確，應(yīng)用比較直接。在很多企業(yè)建立一個良好的CRM體系過程中，這類呼叫中心常常被采用電話客戶服務(wù)，如產(chǎn)品使用、客戶投訴、賬務(wù)查詢、訂單狀況查詢、維修調(diào)度、線上幫助等方面。
營銷型呼叫中心一
營銷型呼叫中心在許多方面才剛剛起步，機(jī)會多，而管理的挑戰(zhàn)也相對較大。更重要的是這種類型常常與企業(yè)的Go-To-Market（企業(yè)走向市場）模式緊密相關(guān)。
在Go-To-Market模式中，企業(yè)通過面對面銷售員，增值伙伴，分銷、經(jīng)銷商，零售店，電話營銷，互聯(lián)網(wǎng)與數(shù)據(jù)庫營銷等渠道走向市場。這種模式?jīng)Q定企業(yè)在哪里，吸引什么樣的客戶并賺多少錢，因此應(yīng)該摒除一味將呼叫中心建成獨(dú)立利潤中心的誤區(qū)。
營銷型呼叫中心的應(yīng)用范圍包括：電話銷售，即直接通過電話完成交易；電話覆蓋，即大客戶關(guān)系維護(hù)，業(yè)務(wù)渠道管理；電話機(jī)會管理，即處理轉(zhuǎn)派呼入的銷售線索，呼出發(fā)掘銷售線索。在企業(yè)的Go-To-Market框架中，營銷型呼叫中心應(yīng)該是其中的一個具有鮮明特征的營銷渠道。
企業(yè)在什么時候，將什么產(chǎn)品，向什么客戶，用Go-To-Market框架中的什么渠道進(jìn)行溝通，應(yīng)該有一個通盤的規(guī)劃。當(dāng)呼叫中心，主要是營銷型呼叫中心被認(rèn)定為這個整體框架的
一部分時，呼叫中心的業(yè)務(wù)構(gòu)造計劃應(yīng)該考慮以下幾個參數(shù)：
·制定電話營銷業(yè)務(wù)目標(biāo)：哪幾個業(yè)務(wù)目標(biāo)需要用呼叫中心方式來實現(xiàn)？
·制定電話營銷覆蓋地圖：什么樣的產(chǎn)品與營銷隊伍？
·制作電話營銷投資計劃：人員配制，資源出處，運(yùn)營成本模式；
·制定與其他渠道的協(xié)同方式：與實地銷售、業(yè)務(wù)伙伴以及網(wǎng)上營銷各部門的整合；
·建立衡量指標(biāo)體系：效率/成本與效益/成長的測定。
呼叫中心不一定非是利潤中心，但它一定要是一個效益中心。企業(yè)通過呼叫中心來降低成本，擴(kuò)大市場占有率，增加客戶與企業(yè)溝通的方便程度，并增加客戶對企業(yè)的向心力與忠誠度。
技術(shù)實現(xiàn)視需求而定
根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展而進(jìn)行階段性的升級換代應(yīng)該是正確的選擇。呼叫中心的功能演化可以按下列的階段來看，其在每一個階段的技術(shù)實現(xiàn)應(yīng)該滿足該階段的業(yè)務(wù)需求。
第一階段是服務(wù)臺：用一般辦公設(shè)備通過電話答疑解惑。
第二階段是呼叫中心（狹義）：用來電自動分配等技術(shù)幫助實現(xiàn)無間隙、系統(tǒng)化的電話答疑解惑。
第三階段是接觸中心：除了電話之外，將其他溝通手段如平郵、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等整合在一起來處理客戶的問題。讓客戶更加方便地和企業(yè)通過任何選擇的方式溝通。
第四階段是互動中心：除了答疑解惑之外，將售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)整合在一起，用整體視野審視每個客戶并提供相應(yīng)的服務(wù)或銷售。
一般來說，國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)視現(xiàn)在業(yè)務(wù)進(jìn)入第二階段就足夠了，一些企業(yè)開始進(jìn)入第三階段，還很少有企業(yè)處于第四階段。在確定技術(shù)方案時，沒有必要一步到位。很多聽似動人的功能/解決方案，往往因缺乏實施的環(huán)境與管理的經(jīng)驗將很有可能被束之高閣。
環(huán)境布局不容忽視
一旦決定建立稍有規(guī)模的呼叫中心，如何選址，如何設(shè)計環(huán)境是極為重要的環(huán)節(jié)。幾個考慮要點(diǎn)如下：
選址沒沒有必要和其他銷售部門放在一起。通常企業(yè)為客戶方便和出于門面的考慮，會將辦公室放在較好的寫字樓里。其實沒有必要，最重要的是通信設(shè)施的完備。呼叫中心一般上下班時間很固定，不用擔(dān)心員工加班太晚的交通問題。所以這樣選址沒有任何問題，而且可以省很多錢。
坐席沒要盡可能寬暢、隔音，但又要保持視野開闊。可以設(shè)計成放射性的，與方向一致的方格子形狀比較，這種設(shè)計可以模糊走道空間與隔間內(nèi)空間，既讓每個人有更大坐席旁空間，又便于主管走動指導(dǎo)。
光線沒由于大量用眼，視覺疲勞在呼叫中心較易發(fā)生。設(shè)計時應(yīng)盡量減少眩目光源，如自然光、反射體等，將燈光制成間接性光源。
噪音與屏蔽沒有專家認(rèn)為，屏蔽噪音對生產(chǎn)率的提高具有最大的回報率。國外很多呼叫中心用聲音屏蔽系統(tǒng)（發(fā)出沖抵口語音頻的聲波）降低聲音。比較簡單的做法就是避免光滑發(fā)射表面（拉毛的墻、天花板下懸裝飾、毛玻璃代替光玻璃等）及增加擋板高度。同時應(yīng)避免坐席朝同一方向設(shè)置。
家具與擺放沒按人體工程學(xué)專門設(shè)計。這其中包括座椅的高度與形狀，對應(yīng)于桌面電腦，電話的角度與位置等一系列考慮。
空氣流量、溫度與濕度沒這些都會是影響員工狀況，客服質(zhì)量及生產(chǎn)率的因素。一般都有具體的數(shù)值參照范圍。整體場地布局沒要考慮到主管的視野，以及品管人員與坐席代表的溝通。要有休息區(qū)與談話區(qū)。根據(jù)場地面積大小，設(shè)置臨時的后備坐席以應(yīng)付來電高峰或特定呼出項目。設(shè)計懸掛式或電子動態(tài)顯示屏?xí)r，要注意沒有視覺死角。
