A - 創(chuàng)造客戶驅(qū)動(dòng)的卓越績(jī)效（Customer-Driven Excellence）
以客戶為中心要求客戶聯(lián)絡(luò)中心對(duì)影響客戶滿意度與忠誠(chéng)度的因素保持高度敏感，并充分運(yùn)用各種現(xiàn)代化信息科技手段，為客戶提供便捷、周到、滿意的服務(wù)。由于客戶聯(lián)絡(luò)中心的客戶價(jià)值與滿意度將受到諸多因素的影響，因此應(yīng)該通過多種渠道和手段了解這些因素，并制定相應(yīng)改進(jìn)策略，以最終贏得客戶信任，培養(yǎng)客戶信心，以及提高客戶忠誠(chéng)度，全面提升客戶價(jià)值。
客戶是市場(chǎng)的焦點(diǎn)，理解客戶當(dāng)前和未來的需求，滿足客戶要求并力爭(zhēng)超越客戶的期望，這樣才能贏得客戶，占領(lǐng)市場(chǎng)。在質(zhì)量管理的各項(xiàng)活動(dòng)中，應(yīng)把使客戶滿意作為出發(fā)點(diǎn)和歸宿。通過定期系統(tǒng)的客戶滿意度調(diào)查來發(fā)現(xiàn)自身的不足和客戶的期望，以優(yōu)良的客戶滿意度作為服務(wù)質(zhì)量體系管理的終極目標(biāo)。
B - 領(lǐng)導(dǎo)力（Visionary Leadership）
領(lǐng)導(dǎo)力首先在于根據(jù)實(shí)際狀況制定公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，將全面質(zhì)量管理提升至戰(zhàn)略高度。其次營(yíng)造一種環(huán)境和氛圍，建立組織統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境，以使員工充分參與目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。激勵(lì)員工充分發(fā)揮自己的聰明才智，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。
客戶聯(lián)絡(luò)中心的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)明確該機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略定位，其中包括組織定位和職責(zé)定位。同時(shí)，為該機(jī)構(gòu)設(shè)定明確的發(fā)展方向，并創(chuàng)建以客戶為中心”的、具體的、可實(shí)踐的價(jià)值觀，以及發(fā)展目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)層還應(yīng)確?？蛻袈?lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理策略、管理體系以及管理方法的成功制定，促進(jìn)卓越績(jī)效的達(dá)成，鼓勵(lì)改革創(chuàng)新與不斷學(xué)習(xí)，以提升該機(jī)構(gòu)的整體核心能力。
客戶聯(lián)絡(luò)中心的價(jià)值觀及所采用的管理策略將對(duì)該機(jī)構(gòu)的日常管理活動(dòng)與決策起指導(dǎo)作用。因此，領(lǐng)導(dǎo)層要注重培養(yǎng)并激勵(lì)全體員工的奉獻(xiàn)精神，鼓勵(lì)員工不斷的學(xué)習(xí)與進(jìn)取，以及發(fā)揚(yáng)勇于創(chuàng)造的精神。領(lǐng)導(dǎo)層履行客戶聯(lián)絡(luò)中心管理職能時(shí)，應(yīng)關(guān)注客戶聯(lián)絡(luò)中心的日常運(yùn)營(yíng)與績(jī)效管理，并使其與企業(yè)的總體道德規(guī)范、價(jià)值觀、遠(yuǎn)景目標(biāo)保持一致。
C - 知識(shí)管理與更新（Knowledge Management & Learning）
客戶聯(lián)絡(luò)中心要實(shí)現(xiàn)卓越的服務(wù)績(jī)效，則需要針對(duì)機(jī)構(gòu)及人員實(shí)施系統(tǒng)的、全面的、持續(xù)的知識(shí)更新計(jì)劃?？蛻袈?lián)絡(luò)中心的知識(shí)更新一方面包括對(duì)現(xiàn)有管理方法論的更新與管理技能的持續(xù)提升；另一方面還包括對(duì)新的方法論和管理技能，以及應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)變革所需的知識(shí)與技能進(jìn)行不斷學(xué)習(xí)與更新。
客戶聯(lián)絡(luò)中心員工的成功也依賴于對(duì)知識(shí)與技能的不斷學(xué)習(xí)與更新，以及在工作當(dāng)中對(duì)所學(xué)知識(shí)與技能的不斷實(shí)踐?？蛻袈?lián)絡(luò)中心通過對(duì)其員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)以及為員工提供發(fā)展的機(jī)會(huì)，來加大對(duì)員工隊(duì)伍的培養(yǎng)和建設(shè)，從而實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)中心員工個(gè)人知識(shí)的更新。
因此，知識(shí)更新與不斷學(xué)習(xí)進(jìn)取的思想不但可以創(chuàng)造出更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且可以提高客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)對(duì)變革的能力以及運(yùn)作效率，從而贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，取得卓越績(jī)效。
D - 重視員工與合作伙伴（Valuing Employees & Parterners）
客戶聯(lián)絡(luò)中心的成功越來越多地依賴于其員工的知識(shí)、技能、創(chuàng)造力和主動(dòng)性。重視員工的利益包括為員工創(chuàng)造滿意的工作環(huán)境，提供員工培訓(xùn)與發(fā)展的機(jī)會(huì)，為提升員工滿意做出承諾，以及為優(yōu)秀員工提供良好的晉升機(jī)會(huì)，注重員工福利等。在重視員工利益，為員工創(chuàng)造更大價(jià)值方面，客戶聯(lián)絡(luò)中心面臨的主要挑戰(zhàn)有以下幾個(gè)方面：
l如何表現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)員工成功的關(guān)注；
l如何對(duì)員工進(jìn)行精神和物質(zhì)的雙重獎(jiǎng)勵(lì)與認(rèn)可；
l如何在客戶聯(lián)絡(luò)中心中貫徹員工發(fā)展與晉升計(jì)劃；
l如何創(chuàng)造一種鼓勵(lì)風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)的工作環(huán)境。
E - 基于數(shù)據(jù)與事實(shí)的管理（Management By Fact）
客戶聯(lián)絡(luò)中心依靠績(jī)效衡量手段，來分析運(yùn)營(yíng)績(jī)效，以實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)績(jī)效的管理。這些績(jī)效衡量手段來源于業(yè)務(wù)需求和相應(yīng)的管理策略。客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)在業(yè)務(wù)運(yùn)作的關(guān)鍵流程以及運(yùn)營(yíng)結(jié)果等方面，收集有用信息和數(shù)據(jù)，應(yīng)用于績(jī)效管理的分析與衡量當(dāng)中?？?jī)效衡量包括客戶價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)效率及財(cái)務(wù)結(jié)果等多個(gè)方面，同時(shí)應(yīng)進(jìn)行行業(yè)對(duì)比及競(jìng)爭(zhēng)力方面的分析比較。
量化管理的分析手段是指大量萃取有意義的信息數(shù)據(jù)，為運(yùn)營(yíng)績(jī)效的評(píng)估、決策以及運(yùn)營(yíng)的改善提供支持。這種量化管理手段需要利用數(shù)據(jù)來分析原因和結(jié)果，并預(yù)測(cè)發(fā)展趨勢(shì)。這種分析方法將在運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面提供支持，例如規(guī)劃、總體績(jī)效評(píng)估、運(yùn)營(yíng)改善、變革管理，以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在運(yùn)營(yíng)績(jī)效方面進(jìn)行比較，或針對(duì)行業(yè)的最佳實(shí)踐”基準(zhǔn)進(jìn)行比較。
在運(yùn)營(yíng)績(jī)效改善和變革管理中，主要的考慮重點(diǎn)在于對(duì)績(jī)效衡量手段與指標(biāo)的選擇和使用方面。因此，我們所采用的衡量手段和指標(biāo)應(yīng)具有代表性，并應(yīng)為提高客戶價(jià)值、運(yùn)營(yíng)效率、服務(wù)質(zhì)量和降低成本服務(wù)。通過對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程相關(guān)數(shù)據(jù)的跟蹤與分析，我們所采用的衡量方法和指標(biāo)本身就能夠?yàn)榭蛻袈?lián)絡(luò)中心目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供更好的支持。
有效的決策建立在信息收集和數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，因此對(duì)于數(shù)據(jù)進(jìn)行直觀的、統(tǒng)計(jì)的、合乎邏輯的分析是非常重要的?？蛻袈?lián)絡(luò)中心的信息十分繁蕪復(fù)雜，有客戶的各類資料，也有自身運(yùn)營(yíng)的各類指標(biāo)，如何及時(shí)、完整、準(zhǔn)確的收集數(shù)據(jù)，并運(yùn)用各種方式予以分析歸納，找出存在的主要問題和薄弱環(huán)節(jié)，采用持續(xù)改進(jìn)的觀念，以最終達(dá)到客戶的滿意。
F - 系統(tǒng)觀（Systems Perspective）
ICMI-GCSC標(biāo)準(zhǔn)體系將為各行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理提供系統(tǒng)化的客觀評(píng)價(jià)方法，努力促使其歸納總結(jié)所積累的最佳管理實(shí)踐，幫助其實(shí)現(xiàn)卓越的運(yùn)營(yíng)績(jī)效。這種系統(tǒng)化的客觀評(píng)價(jià)包括對(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力的評(píng)估，尤其要考察客戶聯(lián)絡(luò)中心的戰(zhàn)略定位和對(duì)客戶的關(guān)注。該系統(tǒng)化評(píng)價(jià)還包括考察客戶聯(lián)絡(luò)中心在運(yùn)營(yíng)管理中，如何利用績(jī)效衡量方法和指標(biāo)，并結(jié)合該機(jī)構(gòu)的關(guān)鍵管理策略，在關(guān)鍵流程中進(jìn)行實(shí)施。同時(shí)，如何調(diào)用所有資源提高整體運(yùn)營(yíng)績(jī)效，以創(chuàng)造客戶滿意。
客戶聯(lián)絡(luò)中心要達(dá)成卓越運(yùn)營(yíng)績(jī)效除了需要貫徹落實(shí)以上的核心價(jià)值觀外，還需要具備戰(zhàn)略協(xié)作機(jī)制與系統(tǒng)整合的能力。
G - 注重效果與價(jià)值的提升（Focus On Results & Creating Value）
對(duì)于客戶聯(lián)絡(luò)中心來說，衡量其服務(wù)運(yùn)營(yíng)績(jī)效的關(guān)注焦點(diǎn)應(yīng)集中在結(jié)果方面。這些結(jié)果應(yīng)平衡有關(guān)各方利益。要達(dá)成既定目標(biāo)，客戶聯(lián)絡(luò)中心的管理策略應(yīng)十分明確，其中應(yīng)包含相關(guān)關(guān)鍵利益各方的要求，這樣可以確保所采取的行動(dòng)和計(jì)劃能滿足不同利益方的要求，從而避免他們之間發(fā)生不利沖突。采用一種平衡式的驅(qū)動(dòng)導(dǎo)致結(jié)果”的綜合績(jī)效衡量方法是客戶聯(lián)絡(luò)中心制定近遠(yuǎn)期目標(biāo)的有效手段，同時(shí)也是監(jiān)控實(shí)際運(yùn)營(yíng)績(jī)效，為不斷改善運(yùn)營(yíng)績(jī)效提供基礎(chǔ)性理論依據(jù)的有效手段。
H - 持續(xù)改進(jìn)（Continuous Improvement）
持續(xù)改進(jìn)是客戶聯(lián)絡(luò)中心永恒的追求。采用能不斷提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的方法來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)是組織機(jī)構(gòu)在同行業(yè)中更具競(jìng)爭(zhēng)力的重要條件。糾正和預(yù)防措施能實(shí)現(xiàn)過程的改進(jìn)，更多的運(yùn)用持續(xù)改進(jìn)的理念來優(yōu)化流程，能使所有的客戶都受益。
