在當(dāng)今激烈競爭的市場環(huán)境中，人才的競爭是重中之重。呼叫中心產(chǎn)業(yè)也不例外，因為呼叫中心對企業(yè)及社會的貢獻程度很大程度上取決于其綜合的人才質(zhì)量。 企業(yè)在人才方面所面臨的挑戰(zhàn)不僅體現(xiàn)在高素質(zhì)員工的培養(yǎng)和挽留上，而且還在于如何培養(yǎng)他們的敬業(yè)度，以充分調(diào)動他們的工作積極性和奉獻精神。不同的企業(yè)對員工敬業(yè)度的定義以及衡量方式也不盡相同，但核心的意思是指：員工對本職工作的投入和積極奉獻的程度。員工敬業(yè)度是企業(yè)應(yīng)該盡心培育和保持的一種關(guān)鍵的積極態(tài)度與價值認同，對企業(yè)保持長久的競爭力起著非常關(guān)鍵的作用。
員工敬業(yè)度的培養(yǎng)是一個雙向的過程，因為它受以下幾個主要因素的驅(qū)動：
·員工參與決策過程
·能夠自由發(fā)表他們的想法與建議且被重視
·工作中能夠充分發(fā)揮和增長自己的能力與特長
·企業(yè)關(guān)心員工的基本需求(美好的生活、健康的身體等等)。
而同時，員工的敬業(yè)度又會被以下幾個因素所影響：
·員工所理解的工作重要性與意義
·對工作期望值的透明度
·職業(yè)發(fā)展與成長機會
·上級主管的定期反饋
·和諧的同事或團隊關(guān)系
·對企業(yè)價值觀的認同程度
當(dāng)員工處于高敬業(yè)度狀態(tài)時，他們的行為特征往往表現(xiàn)在以下幾個方面：
·對企業(yè)的信任與自豪感
·努力取得更好的工作成果的強烈愿望
·同事間的尊重、理解與協(xié)作
·總是愿意多做一點
·具有良好的大局觀，不為一己之私而拒絕配合
此外，高員工敬業(yè)度還會同時帶來高員工滿意度、低流失率、工作時間的高效利用等，而這些又會促進客戶滿意度和生產(chǎn)效率的提升。
