51Callcenter 記者 李莎7月17日?qǐng)?bào)道：據(jù)悉,續(xù)中國(guó)中央電視臺(tái)國(guó)際頻道4套新聞向全球報(bào)道2010年度中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮及4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)2010發(fā)布儀式后，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織，呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)研究會(huì)支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦2011年度中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)峰會(huì)（夏季）7月8日在京召開(kāi)，近500名嘉賓參加了會(huì)議。以下是恒生電子副總經(jīng)理承孝強(qiáng)先生做企業(yè)創(chuàng)新價(jià)值”的主題演講發(fā)言：
恒生電子副總經(jīng)理承孝強(qiáng)先生做企業(yè)創(chuàng)新價(jià)值”的主題演講發(fā)言
承孝強(qiáng)：各位專(zhuān)家以及新老朋友，大家上午好！ 我在這個(gè)行業(yè)做了十多年了，一直做解決方案，以前一直強(qiáng)調(diào)技術(shù)、方案，包括路總提到的人的變革，以前肯定不關(guān)注、不關(guān)心，現(xiàn)在非常重視。我們有一個(gè)新的感受，恒生是做行業(yè)解決方案出身的，專(zhuān)注于某些新市場(chǎng)的解決方案，最成功的應(yīng)該是APPLE，不在乎終端實(shí)際的應(yīng)用價(jià)值，對(duì)我們的挑戰(zhàn)也是，我們本身不再?gòu)?qiáng)調(diào)某一些方案，我們要更多的強(qiáng)調(diào)我們?cè)谧母魑缓献骰锇榛蛘呓K端用戶的體驗(yàn)感受，今天我圍繞體驗(yàn)”兩個(gè)字跟大家分享恒生通信及恒生新公司一些想法，主要分享三方面內(nèi)容：一、體驗(yàn)創(chuàng)新的價(jià)值。二、體驗(yàn)創(chuàng)新解決方案。三、體驗(yàn)創(chuàng)新合作。
一、體驗(yàn)創(chuàng)新的價(jià)值
著名未來(lái)學(xué)家阿爾文.托夫勒預(yù)測(cè)：服務(wù)經(jīng)濟(jì)的下一步就是走向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，人們會(huì)創(chuàng)造越來(lái)越多跟體驗(yàn)有關(guān)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，第三次浪潮，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)朝我們滾滾而來(lái)，不僅是APPLE的成功，現(xiàn)在很多所謂面向C的一些企業(yè)對(duì)企業(yè)的理解更多。
恒生公司2011年主題體驗(yàn)創(chuàng)新價(jià)值”，我們公司每年都有主題，圍繞這個(gè)主題有一些策略，一種體驗(yàn)創(chuàng)新力量的價(jià)值，有三個(gè)理解：一個(gè)公司層面，我們希望我們的企業(yè)從1.0轉(zhuǎn)向2.0，可以叫業(yè)務(wù)形態(tài)的轉(zhuǎn)型，2.0現(xiàn)在非?；鸨裁锤拍钅?？包括我分管的呼叫中心，我們希望不再?gòu)?qiáng)調(diào)產(chǎn)品端口，我們希望根據(jù)服務(wù)效能更好的服務(wù)于我們產(chǎn)業(yè)的客戶，不再賣(mài)產(chǎn)品或者模塊了；我們希望關(guān)注新的領(lǐng)域，我們現(xiàn)在更多的是做機(jī)構(gòu)，或者做B層面的，現(xiàn)在我們也在做很多B2C層面的，有很多面向2.0新的業(yè)務(wù)形態(tài)，或者叫產(chǎn)品模式的創(chuàng)新，包括呼叫中心現(xiàn)在也在做創(chuàng)新，合作運(yùn)營(yíng)層面的解決方案。不再刻意強(qiáng)調(diào)賣(mài)產(chǎn)品或者賣(mài)解決方案給用戶；還有一個(gè)是自身內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新，作為軟件公司，我們最大資產(chǎn)其實(shí)是人；第二，用戶或客戶體驗(yàn)?zāi)軇?chuàng)新我們對(duì)于價(jià)值的理解，即用戶或客戶體驗(yàn)本身能創(chuàng)造出額外的價(jià)值，我們現(xiàn)在更多的強(qiáng)調(diào)什么概念呢？客戶自身通過(guò)我們的系統(tǒng)創(chuàng)造價(jià)值，希望以客戶為中心，能跟客戶一起成長(zhǎng)，客戶基于我們的平臺(tái)取得成功，對(duì)于恒生來(lái)講，可能才算是真正的成功。
恒生通信有哪些針對(duì)企業(yè)創(chuàng)新價(jià)值主題的策略呢？這是呼叫中心層面的層階圖，最底層基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商，提供號(hào)碼，再到平臺(tái)提供商，每個(gè)層級(jí)有無(wú)數(shù)供應(yīng)商無(wú)數(shù)角色參與其中，第三個(gè)層級(jí)別行業(yè)解決方案服務(wù)商，聚焦到一系列細(xì)分市場(chǎng)，比如證券、銀行，包括電子商務(wù)等等，最上層是真正的C，就是使用這個(gè)平臺(tái)的用戶或者合作伙伴，這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈應(yīng)該是整個(gè)呼叫中心體系最核心或者最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。恒生通信處于最中間的兩個(gè)核心環(huán)節(jié)，是呼叫中心這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中最關(guān)鍵、最核心的，恰恰是我們一直關(guān)注的兩個(gè)核心環(huán)節(jié)，在當(dāng)前甚至未來(lái)幾年，人非常關(guān)鍵，按照我自身的說(shuō)法，比后臺(tái)支撐的系統(tǒng)平臺(tái)可能更為重要，恒生成立時(shí)候無(wú)意識(shí)形態(tài)的就具備了這種產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)，也是我們當(dāng)前整個(gè)行業(yè)五的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。
體驗(yàn)創(chuàng)新價(jià)值的強(qiáng)勁動(dòng)力源泉，不僅僅是有一個(gè)平臺(tái)，更多的關(guān)注客戶的感受，這里有幾個(gè)核心的環(huán)節(jié)，這可能也是我們的一些優(yōu)勢(shì)，第一是我們自主研發(fā)的核心平臺(tái)，這幾年我們推廣的是HSRPCC，五還有運(yùn)營(yíng)支撐，資深運(yùn)營(yíng)專(zhuān)家早期肯定一直強(qiáng)調(diào)平臺(tái)的穩(wěn)定性等等，在我們看來(lái)，體驗(yàn)之外更大的保證就是行業(yè)深度，是不是真正的對(duì)行業(yè)有深入的了解，按照我們內(nèi)部說(shuō)法，你要比客戶想的更多，比客戶知道的更多，深度行業(yè)不是說(shuō)我參與一些表層的客戶中心就可以真正理解的，這點(diǎn)恰恰是恒生公司這么多年來(lái)積累的一些優(yōu)勢(shì)。
二、體驗(yàn)創(chuàng)新解決方案
前面提到我們是關(guān)注核心產(chǎn)業(yè)鏈和核心價(jià)值鏈環(huán)節(jié)，作為民營(yíng)企業(yè)，每條細(xì)分市場(chǎng)或者每個(gè)產(chǎn)業(yè)方向都是以自主研發(fā)的產(chǎn)品為主的，區(qū)別于帶地型或者分銷(xiāo)型企業(yè)，最底層HSUCP，做企業(yè)通信產(chǎn)品，包括基于行業(yè)深度的HSCRM產(chǎn)品，上面支撐所有行業(yè)，所有行業(yè)可能不太現(xiàn)實(shí)，關(guān)注我們聚焦的一些行業(yè)，特別是大金融，包括政務(wù)、運(yùn)營(yíng)商等等，以及近兩年比較流行的電商行業(yè)，恒生公司不僅做呼叫中心，整個(gè)電商B2B、B2C整個(gè)解決方案我們都能提供，早期跟阿里的合作，包括支付寶業(yè)務(wù)，不僅僅局限在最表層的客服甚至某一個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，我們從頭做到腳，這可能也是恒生這么多年來(lái)能茁壯成長(zhǎng)的一個(gè)根本原因或者核心原因之一。最右側(cè)專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)服務(wù)，這都是恒生公司一直呈現(xiàn)給我們行業(yè)客戶的，甚至最終用戶的。
從2009年底做了二次創(chuàng)業(yè)，把我們傳統(tǒng)的呼叫中心業(yè)務(wù)做了一次變革或延伸，變成專(zhuān)注企業(yè)通信解決方案專(zhuān)家，我們圍繞UC這個(gè)核心原動(dòng)力部署一些核心的產(chǎn)品，Callcenter、企業(yè)中心、行業(yè)應(yīng)用，包括無(wú)線移動(dòng)，最終到用戶層，這是恒生通信整個(gè)產(chǎn)品線也是整個(gè)企業(yè)價(jià)值鏈的保障體系，核心產(chǎn)品導(dǎo)向的顧問(wèn)式行業(yè)整體解決方案，在2005年時(shí)候，恒生就把這個(gè)方向作為自身的一個(gè)原則。自身的優(yōu)勢(shì)，顧問(wèn)式的行業(yè)整體解決方案。
三、體驗(yàn)創(chuàng)新合作
恒生簡(jiǎn)介包括恒生通信，恒生公司是1995年成立的，2003年上市，最高市值做到140多億，2500多人。杭州總部大廈照片，今年下半年可能啟動(dòng)二期，杭州是非常美麗的城市。2009年我們的市值達(dá)到100億時(shí)候我們的高層和董事長(zhǎng)提出恒生公司什么時(shí)候市值能夠做到一千億，在這個(gè)誘惑下，2009年底做了大的戰(zhàn)略變更和調(diào)整，變成現(xiàn)在的三角框架，恒生電子繼續(xù)專(zhuān)注甚至不斷的專(zhuān)注大金融整體解決方案，在這塊領(lǐng)域我們市場(chǎng)綜合占有率接近51%；第二個(gè)恒生科技，專(zhuān)注非金融整體解決方案，包括交通領(lǐng)域，我們做了交通行業(yè)的整體解決佛按，對(duì)停車(chē)收費(fèi)包括高速公路的收費(fèi)我們做的非常深，特別2002年時(shí)候，浙江全省高速公路解決方案是由恒生提供服務(wù)的，還有電子商務(wù)，從跟阿里的合作開(kāi)始，早期我們的合作非常深；第三橫生通信，最早只是圍繞我們核心產(chǎn)品做呼叫中心解決方案的，2009年二次創(chuàng)業(yè)，我們定位叫企業(yè)通信，我們現(xiàn)在核心業(yè)務(wù)不僅僅是呼叫中心，同時(shí)在關(guān)注甚至參與企業(yè)通信，還有無(wú)線移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)這塊產(chǎn)業(yè)機(jī)會(huì)，中間是恒信集團(tuán)。我們可以看到恒生通信的定位，跟穩(wěn)健的快速成長(zhǎng)的企業(yè)合作，運(yùn)營(yíng)保障是非常可靠的，希望以客戶為中心，同時(shí)能跟客戶真正的一起成長(zhǎng)。
恒生通信，現(xiàn)在有三大方向：一是呼叫中心，最近有三個(gè)核心產(chǎn)品，IPCC、VCC，基于云概念的解決方案，包括租賃、托管，還有整體解決方案，CRM。第二統(tǒng)一通信，第三EMS，基于企業(yè)終端的無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)解決方案。市場(chǎng)體系，我們每年對(duì)我們最終的用戶會(huì)有一次認(rèn)證，希望能把我們的服務(wù)或者理念有效的促進(jìn)客戶自身的發(fā)展。
有一點(diǎn)可以預(yù)測(cè)，呼叫中心的競(jìng)爭(zhēng)，以前我強(qiáng)調(diào)整體方案，接下來(lái)我想是基于體驗(yàn)的呼叫中心的解決方案或者基于體驗(yàn)的呼叫中心的產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)必將會(huì)呈現(xiàn)在各位面前，而恒生恰恰能非常及時(shí)的或者非常有效的圍繞體驗(yàn)做很多值得我們用戶信任的事情。謝謝各位！
