航空客運領域研究非常廣泛，諸如金融危機前后的航空發(fā)展、國內航空市場回暖、航空業(yè)競爭加劇等多視角經濟專業(yè)范疇的內容，鑒于經驗和知識的交叉，本文僅從一名普通乘客的角度出發(fā)（企業(yè)客戶除外），在這航班不正點率最高的季節(jié)，探討航空公司如何在服務領域整合對應環(huán)節(jié)資源，提供特色客戶關懷。
首先從客戶感知的全過程來看，基于航空+酒店、航空+旅行、航空+地面交通等多渠道服務協作發(fā)展的模式，從客戶計劃出行到結束旅行的所有環(huán)節(jié)，都應該是航空公司客服部門服務標準建設、調研及關懷的標的，再合理利用各種溝通渠道，那么短期內不僅可以方便乘客出行，獲得客戶的滿意，長期來講，更可以培養(yǎng)出穩(wěn)定且能夠在一定程度上體恤航空公司的優(yōu)質客戶群。
其次按照現行習慣性的定義，大致可以將全流程分為計劃、實際、后續(xù)出行3個階段，共興趣、確認、購買、出發(fā)、乘機、飛行、抵達、會員、調研、設計10個環(huán)節(jié)，再依據公司規(guī)模、航線、艙位、客戶類型等標準將各環(huán)節(jié)分為若干點?；诟兄钠降刃?，以下將從興趣、乘機、調研三個環(huán)節(jié)中的幾點，探討基于對應環(huán)節(jié)資源整合的客戶維護方式，找到客戶最需要關懷的地方，通過呼叫中心的渠道及時解決：
一、興趣環(huán)節(jié)中航線和資訊的整合
客戶為什么選擇航空？選擇哪家航空？選擇怎樣的航線？何時購買？等等，這些都是關鍵問題，而第一時間對此提供答案的資訊幾乎全部來自各渠道的廣告，而所有廣告有針對卻無個性，也就是說仍舊需要客戶登陸網站或是撥打熱線確認是否符合自身需求。網站固然有信息全面，可搜索性強的優(yōu)點，但只有呼叫中心才可以在第一環(huán)節(jié)實現資源整合、提供客戶關懷。——具體方式就是作乘客的旅行顧問。
1、如何整合？
在攜程網站并購驢評”之后，整個旅游市場迎來了自助游的高潮，對客戶個性化旅行層面的服務將會不斷的演變和提升，對于航空公司的來說，在努力控制代理成本、搶奪客戶市場的同時，如何自由的以航空為基點整合航線周邊資源，第一時間滿足多樣性、個性化的乘客需求就成為了競爭優(yōu)勢中不可或缺的籌碼。這也是整個流程中應用服務營銷最廣泛的環(huán)節(jié)。如果某個航空公司某航線開航促銷，電話咨詢一般都是些比較單調的問題：什么時段多少錢、航班時刻、機型、退改簽政策等，而座席回復也是規(guī)范話術，這也就是提到的有針對卻無個性的延伸。客戶不是不愿意訂購緊湊的機票，而是希望自己的旅行更有計劃。作為旅行顧問，會在航線的基礎上，針對旅行的目的、客戶的成本以及目的地給予建議，舉一反三的從客戶的角度綜合分析問題并給出滿意的個性化服務方案。
2、特色服務
從被動的回答到主動的問詢：關注客戶的猶豫點，協助客戶解決問題或搭配線。
可簡要介紹航線開通緣由、好處、機型等，簡要概述航班特色服務，目的地部分旅游景點，異國注意事項等。從單調的航線聯系目的地風情，從簡要的回答客戶到貼心的旅行建議，令客戶從盲目到清晰——只有關心客戶的感受，才能明白客戶的需求。
3、簡單做法
除了上面提到的旅行顧問”做法外，體現關懷的簡單做法是，在客戶咨詢或是成為準客戶之后，提供類似航班信息，航線簡介、天氣提醒等關懷內容的短信。
二、乘機環(huán)節(jié)中航班信息和呼叫中心功能的整合
面對航班不正常時乘客與航空公司（機場）沖突的頻現，甚至有時發(fā)生肢體沖突的現狀，在天氣因素讓人心寒的同時，航空公司服務缺失的因素更是讓乘客失望。而呼叫中心的重要作用之一就是客戶關系的管理，在航班不正常的時刻，此部分工作的意義就尤為凸顯，并且成為危機公關的突破口。
1、航班取消
現在越來越多的大型航空代理網站，在航班出現取消時，第一時間采用電話通知的方式，而放棄先發(fā)短信的做法，這是航空公司應該學習的模式，因為客戶更關注航班取消后的致歉和后續(xù)操作。傳統(tǒng)的短信模式不能保證所有旅客及時查收，而且旅客收到后主動致電航空公司熱線又會出現排隊等待而耽誤時間的情況（IVR的設計建議增加此環(huán)節(jié)），最壞的情況是客戶在未知情時趕到機場，發(fā)現航班取消并錯過了簽轉時間只能放棄出行計劃。
外呼處理原則：致歉—---聽取客戶需求------滿足客戶需求（告知客戶權益）---—收集客戶后續(xù)建議（告知客戶權益期）-------反饋并跟進客戶其他要求-------其他后續(xù)操作。
2、航班延誤
預期性延誤：因為具有可預見性，采用航班取消”的外呼處理原則，提升客戶滿意度。
延誤階段性：
半個小時到一個小時的延誤，建議采取短信致歉的形式。
1-2個小時對普通客戶追加致歉短信，對優(yōu)質客戶進行外呼安撫，并聽取、處理建議。
從第2.5個小時開始，按照客戶的級別全部采用電話外呼的方式，除安撫情緒外，按照客戶及客票的級別針對性的給出解決方案供客戶的選擇。
后續(xù)采用半個小時——短信，一個小時——電話的方式，直到最終安撫客戶的情緒。
呼叫中心確保24小時有客服專員一直通過呼叫形式保持特殊航班乘客的隨時溝通，直到客戶最終安排或乘機起飛。
3、航班變更
航班變更的情況依據客戶及客票的級別采用電話或短信通知的方式靈活應對。盡管仍舊能夠保證客戶成行，但對于那些計劃性較強的旅程，預期或臨時的變更仍舊是讓客戶頭疼的事情。
外呼處理原則：致歉—--告知-----安撫客戶接受處理方案-----聽取并商議客戶需求（依據級別而差異化）
在本文開篇即提到，要逐步的培養(yǎng)在一定程度上可以體恤航空公司的優(yōu)質乘客，將心比心，航班變動的影響相對于人心變動的影響，那是非常的渺小，同時，患難之中見真情，增加危機情況下的情感關懷，比任何的事后致歉更能夠得到客戶的認可和支持。
三、調研環(huán)節(jié)中呼叫中心功能和協作部門的整合
筆者曾經在航空公司官網填寫過幾份調研問卷，包括國內、國際的一線航空公司，問卷大多比較長，而且涉及面廣泛，還真不容易一下子想起那么多的當時購票、乘機等方面的事情。問卷調研也是呼叫中心常有的業(yè)務，而航空公司更方便通過直接的對話發(fā)現問題，那么為什么不采用直接致電方式進行關懷式的問卷調研呢？
1、設計問卷
采取單項目多目標的設計方法，將原有調研問卷內容按照后臺總結需求，拆分為多份針對性的問卷，例如拆分為針對網站的、針對出票后續(xù)服務的、針對機場的、針對會員服務等等，這樣拆分后的調研問卷，單份時間縮短，便于客戶的理解和準確的配合，同時通過增加拆分倍數”的目標客戶群，還能夠接觸更多的客戶，從而增加更真實、意外的收獲。
2、依據問卷安排回訪時效
乘坐國航實際承運航班的知音會員在每次飛行結束后，第一時間會收到國航的短信，除感謝客戶的乘坐外，還會被告知里程的積累、天氣等時訊資料。同樣，依據設計內容，在實現該部分流程后，都建議及時回訪，但是由于回訪頻率的影響，不建議對同一目標客戶進行多個內容的連續(xù)訪問。
3、特殊航班客戶的維系
所有非正常情況航班的乘客，在未采用乘機環(huán)節(jié)及時關懷的情況下，建議都進行一次客戶維系的回訪。作為客戶關系的重要轉折點，任何對客戶的歉意、約定、承諾等形式都能夠有效的獲得客戶的理解和支持，也算作危機公關的結果回訪。但是此部分內容避免持續(xù)發(fā)問、避重就輕、回避客戶的問題或推脫，要真正讓客戶感受到航空公司的責任感。尤其是對于優(yōu)質客戶，采用禮品等輔助致歉方式在一定程度上都是必要的。但是此處的實效不能高于乘機后24小時，即有利于獲得客戶的理解，又避免耽擱后二次觸發(fā)客戶的不滿。
4、調研主旨與部門改善的合理性公布
滿意度調研更應該直面客戶的質疑，因此對于調研的初衷、形式、結果和改進措施，在合理范疇的內容都可以公布于公眾，一方面顯示了調研的真實，打消了被調研者的疑慮，另一方面，通過實例的列舉，向客戶展示了航空公司的品質和信賴，從感知的角度獲得了品牌公關領域的勝利。
以上三個方面之所以說是探討，因為具體執(zhí)行時航空公司還需根據自身情況進行調整。乘客對于航空公司的服務要求基本上是統(tǒng)一的，通過資源整合，在客戶最需要的時候給予關懷，從而穩(wěn)固客戶群，比任何形式的開拓、特價、秒殺都要簡單、有效、節(jié)約成本。
作者：李禎龍為呼叫中心管理咨詢師。
來源:客戶世界
