服務(wù)之美在于客戶體驗細節(jié)的完美

有些人認為好的服務(wù)就是被人圍繞與簇擁，這是我所不喜歡的。我眼中好的服務(wù)是當你需要的時候它就在那里，不管是人工還是自助，我都可以沒有障礙地接受服務(wù)，在不知不覺中習慣它、依賴它，并從中獲得快樂

也許出于職業(yè)習慣，我走到哪里都喜歡觀察那里的服務(wù)。8月初在西雅圖，我體驗到一些喜歡的服務(wù)細節(jié)，下面和大家一起分享。

公共服務(wù)——政府素質(zhì)的體現(xiàn)

在西雅圖，我和朋友通常把車開到離微軟不遠的一個公交站停車場，然后坐公交去Down town，在公交車上我看到很多印象深刻的東西。

我發(fā)現(xiàn)公交車前部經(jīng)常會有一些自行車固定在一個支架上，很是奇怪，難道公交會搭載自行車？后來我看到很多人穿著騎行服，騎著自行車飛馳而過，他們騎累了或者遇到坡度很大的上坡時會找個公交站等車，然后把自行車放到公交車前面支架，自己則上車，到站后騎車再走。如果沒有搭載自行車，那個架子可以收起，看著就像公交車前面的防撞裝置。

有人說看一個社會的文明程度就要看他們怎么對待弱勢群體。什么是弱勢群體呢？行動不方便的人、老人和孩子，其實也包括更廣泛意義的沒有權(quán)錢的階層或者相對弱勢的人群，比如個人相對于企業(yè)等。我這里提到的弱勢群體主要指前者。

這里BUS右側(cè)（靠近人行道的一側(cè)）的底盤可以自動下調(diào)到與人行道持平，我看到當有老人、小孩或者殘疾人乘車時，司機會很主動地將車的底盤下降到與人行道持平，等人們都站穩(wěn)坐好，再復原、關(guān)門、起步……和國內(nèi)很多公交車一樣，在駕駛室后邊有兩排座椅是面對過道的，那里沒有寫著老弱病殘孕專座”，只寫著為不方便的人準備”。這兩排座椅還有和國內(nèi)不一樣的地方，就是它們可以折疊起來，并且邊上還配有很寬大的安全帶。我曾經(jīng)看到一個坐輪椅的人把輪椅開到那里，別人幫忙折疊起座椅，他用安全帶扣住輪椅。他下車時車底盤下降，他平穩(wěn)地移到人行道，邊上的人再把座椅放下……這些細節(jié)讓我感動。在西雅圖街頭我看到的殘疾人比在北京街頭多很多，對于只有50萬人口的一個小城市來說，不是殘疾人總數(shù)多，而是在那里殘疾人生活相對比較方便，對于他們來說出行障礙很少。再舉個例子，我發(fā)現(xiàn)不管多大的商店，哪怕只有十幾平米，衛(wèi)生間都很大，即使只有一個馬桶，也是可以容下輪椅進入并行動的，并且邊上都有為孩子換尿布的折疊臺。

服務(wù)真的不在于你說了什么，而在于你做了什么。

圖中那條黃線是下車的人提前示意用的。如果你下一站想下車，就拉一下它，司機就知道了。西雅圖不是大城市，很多車站上下車的人很少，如果沒人下車或者上車，司機可能不停車。

什么叫人性化？什么叫針對不同客戶提供不同的服務(wù)？一輛公交車就有這么多細節(jié)值得借鑒。也許有些人會跳出來說：中國人太多，那個自行車支架不適用，如果有了，所有人都會帶著個自行車……”還會說：中國人太多，那個升降底盤也不適用，因為人很擠，根本就不能等著底盤下沉……”還會說……如果我們所有的服務(wù)和文明都以人太多而搪塞，不去創(chuàng)新、不去真正地為不同類型的民眾著想，那我們將不配去談服務(wù)！服務(wù)不是你說了什么而是你做了什么以及被服務(wù)的人享受了什么！

服務(wù)因人而感動，感動的背后看到了支持

談到服務(wù)，都說美國人工貴。那么服務(wù)從哪里來？人工貴，人會用在刀刃兒上吧。反正在西雅圖期間你需要人的地方總是會有人，比如在西雅圖這里所有的超市都免費提供塑料袋（應(yīng)該是可回收的），并且收銀員會一邊結(jié)賬一邊幫你裝袋，分類極其認真，哪怕只有一件，也給你個大袋子。有的超市更奢侈，一個人結(jié)賬一個人裝袋，整整齊齊幫你分類放好。水果蔬菜等需要稱重的也在結(jié)賬時稱，很方便。第一次獨自在超市買東西，我還到處找稱重計價的地方……實際上一個人收款及分裝不會浪費太多時間，卻需要管理支持。這就是我們常提到的員工體驗的設(shè)計到位，當企業(yè)給員工設(shè)計了足夠方便的服務(wù)并提供支撐，員工就會樂于做某些事情，并且做的標準相對一致。就拿超市結(jié)賬時的商品分類來說，每個收銀員邊上就是一個掛著很多塑料袋的轉(zhuǎn)架，轉(zhuǎn)架上的袋子都是打開狀掛著的，可以放入一個袋子的商品集中掃描，刷完條形碼后順手放入某個袋子。裝滿一個袋子，轉(zhuǎn)一下支架，下一個……客戶拿的時候也方便。一個支架的成本高嗎？

通常我們喜歡由人親自提供服務(wù)，一方面是因為有些服務(wù)機器無法替代，另一方面我們希望能從服務(wù)中感受到那種主動、友善以及設(shè)身處地的為你著想的種種情感化的東西。是不是流程能夠設(shè)計出、規(guī)范好的服務(wù)就能夠體現(xiàn)我們需要的東西，我感受到的這些細節(jié)讓我認識到流程規(guī)范其實體現(xiàn)的是一種發(fā)自內(nèi)心的意愿。我們再談?wù)劮?wù)提供者的態(tài)度與狀態(tài)吧，這也是令我印象深刻的一點。

我們租了一輛面包車去機場送孩子們，開車的是個黑人帥哥，開始他幫著大家裝行李。當看到有孩子出來要上車時，他立刻從車子后邊拿出一個黑黃條紋相間的小鐵凳放在人行道與車子的臺階中間……說實話，那一瞬間我有些驚訝，立刻拍下照片。這些孩子不是特小的孩子，他們高抬一下腿很容易就能上車。

開車前他還幫坐在第一排的孩子們系上安全帶，自始至終他都是露著白牙微笑的，無論我們是否和他說了謝謝。這也是給我印象深刻的服務(wù)提供者的形象，商場收銀員、店鋪工作人員、酒店前臺、租車公司……他們都是露著白牙笑著。

自助也可以友善而舒暢

服務(wù)包含了由人提供的服務(wù)，也包含自助服務(wù)，而一切好壞在于流程設(shè)計中體現(xiàn)客戶體驗，客戶在接受服務(wù)時自學成本不要太高。

超市里也有自助結(jié)賬。第一次單獨在超市買東西時被一個帥哥引導到自助結(jié)賬處結(jié)賬，他教我如何操作。結(jié)果我還鬧了笑話，認為自助結(jié)賬不找零，不想在那里操作。帥哥十分不理解我為什么會認為不找零，因為我在機器上沒看到出零錢的窗口，他示意后我才知道零錢是從旁邊的機器上出來……對于比較喜歡自己做一些事情的我來說自助結(jié)賬是很方便的，特別是買東西少的時候掃描條碼，放入錢，找零，塑料袋和收銀員那里的一樣張開口掛在架子上……

國內(nèi)的超市停車場很混亂，經(jīng)常會看到超市推車放得到處都是，這里的大型超市停車場每兩排車位都設(shè)有一個放超市推車的小走廊，標識明顯。我想混亂不是每個人都希望的，混亂會給每個人增加成本，而規(guī)矩只需要適當?shù)奶崾竞驼宫F(xiàn)，這些其實很容易就能學到。

還有圖書館。西雅圖這邊的圖書館借書還書都是自助的，一個人一次最多可以借100本書，在一個月內(nèi)還，可以延期，延期在網(wǎng)上申請，但是如果有人要看，就不能延期。還書過程非常簡單，在圖書館外墻就有一個窗口，很像國內(nèi)銀行的ATM窗口。讀者只需把自己的電子借書卡掃描一下，把書一本本掃描后送進窗口中，書就自動回收了。借書也是自己電腦操作，掃描一下借書卡，把圖書挨個掃描一下條形碼，就可以了。圖書館內(nèi)有一些工作人員，他們的工作只是不停地在把看過的圖書放回原位，把客戶提前在網(wǎng)上預訂的書放到Houlders區(qū)，并且?guī)椭x者解決一些問題。圖書館還有義工可以免費教英文，獨立閱覽室可以提前預訂，作為小型會議的洽談室——免費的。

為了更好地利用車位和方便還書，自助還書窗口外有一排停車位，寫著限時5分鐘，如果只還幾本書的讀者可以把車停在那里。我問朋友，如果超過5分鐘會怎么樣？她說不會怎么樣，全憑自覺。

我常想，服務(wù)的好壞真的不僅僅是一線人員的事情，而是整個體系從價值觀到流程到監(jiān)控都是否體現(xiàn)服務(wù)意識、是否具有服務(wù)理念的系統(tǒng)性問題。當我們抱怨我們接受到的服務(wù)不好的時候一定不僅僅是那個員工出問題了，而需要反思的恰恰是管理者、是那個具有決策權(quán)的管理者！

服務(wù)真的不是你說了什么而是你做了什么，客戶體驗到了什么！

作者:邢焱 為北京鵜鶘咨詢有限公司總經(jīng)理。來源客戶世界