3G時(shí)代，資訊充斥、知識(shí)爆炸、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，移動(dòng)新產(chǎn)品的更新及淘汰速度勢(shì)必加快，語音類客戶的服務(wù)要求顯著提高，因此呼叫中心必須以更快速的方式讓員工汲取新知識(shí)，以便提供比同類產(chǎn)品更具競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)。
知識(shí)是新經(jīng)濟(jì)的核心要素，是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的重要戰(zhàn)略資源；學(xué)習(xí)是企業(yè)為提升績(jī)效、實(shí)現(xiàn)高成長(zhǎng)而獲得新知識(shí)（包括新方法、新經(jīng)驗(yàn)、新技能）的重要過程。
2011年9月，廣州中心全面啟動(dòng)了信息化培訓(xùn)——碎片化微型學(xué)習(xí)建設(shè)”項(xiàng)目，這一項(xiàng)目標(biāo)志著廣州中心全面進(jìn)入信息化培訓(xùn)學(xué)習(xí)新時(shí)代。
當(dāng)你帶領(lǐng)這樣的一個(gè)團(tuán)隊(duì)： 4200名員工，平均年齡27歲，80、90后占80%，每天服務(wù)200～300位客戶，相當(dāng)于1個(gè)小型營(yíng)業(yè)廳1天的接觸量，平均加班時(shí)長(zhǎng)達(dá)到30小時(shí)/月；他們分散在5個(gè)工作場(chǎng)地，承接四地市10086服務(wù)熱線、全省12580信息服務(wù)、電子渠道運(yùn)營(yíng)話務(wù)，為全球通、動(dòng)感地帶、神州行等3大品牌客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、辦理、查詢及投訴等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。他們也被稱為天使，擁有2600萬客戶數(shù)，每年14億次年接觸量，相當(dāng)于14億個(gè)問題，均在他們當(dāng)中得以解決、消化。
這都是外表的光鮮，當(dāng)我們將眼光聚焦到這群80、90后一線客服代表身上時(shí)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這里處在服務(wù)陣地的最前沿，每天都接觸大量的客戶，承受巨大的壓力，因此如果仍然僅用傳統(tǒng)面授、填鴨式的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方法，往往會(huì)事倍功半，適得其反。為找到有助員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的有效媒介，我們做過諸多嘗試：
方法一：大鍋飯式
開展廣泛適用的客服中心崗位課程，讓大家隨機(jī)報(bào)名，緊接著是常態(tài)化的采購(gòu)、評(píng)標(biāo)、組織、報(bào)名，盡管對(duì)員工的素養(yǎng)可能會(huì)有些間接提升的效果，但基本沒有發(fā)揮出HR真正的管理智慧。
方法二：量體裁衣——學(xué)院制訓(xùn)練模式
例如細(xì)致分析中心人群，在此基礎(chǔ)上建設(shè)虛擬企業(yè)大學(xué)，形成線條——學(xué)院——訓(xùn)練營(yíng)為主線的培訓(xùn)架構(gòu)，在訓(xùn)練營(yíng)結(jié)構(gòu)里，我們讓專類人群的培訓(xùn)更加系統(tǒng)化、體系化。事實(shí)上這種學(xué)習(xí)路徑圖的運(yùn)用是一種較為成熟的模式，也獲得了員工的認(rèn)可，可是不是就此止步呢？
且慢，細(xì)讀這樣兩份數(shù)據(jù)：1、組織中促進(jìn)能力（績(jī)效）提升的要素中正式學(xué)習(xí)（培訓(xùn)）所占比例不足20%，80%為非正式學(xué)習(xí)手段；2、中國(guó)人手機(jī)閱讀平均為每天4.47分鐘，80、90后人群使用時(shí)長(zhǎng)高達(dá)22分鐘。
此時(shí)再來反觀我們的培訓(xùn)，原來年均幾百萬甚至上千萬的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)得到的成效只占了兩成，更何況在集中化過程中由于呼叫中心人員規(guī)模大、層級(jí)多、業(yè)務(wù)類型繁雜”等一系列天然屬性，極易出現(xiàn)高效共享、快速學(xué)習(xí)、全員覆蓋”的培訓(xùn)需求與實(shí)施流程復(fù)雜、培訓(xùn)記錄耗時(shí)耗力、資源重復(fù)投資”等培訓(xùn)現(xiàn)狀之間的矛盾。于是我們開始反思，是否可以通過構(gòu)造一個(gè)平臺(tái)讓呼叫中心幾千名員工真正通過網(wǎng)絡(luò)以按需、易擴(kuò)展的方式獲得所需的學(xué)習(xí)資源？據(jù)此第三次嘗試成為可能：讓員工自主吸取養(yǎng)分——云培訓(xùn)。
什么是云培訓(xùn)？借助信息化手段，隨時(shí)隨地提供給學(xué)習(xí)者個(gè)性化的學(xué)習(xí)資源；學(xué)習(xí)者則是利用碎片化時(shí)間實(shí)施自學(xué)。因此對(duì)企業(yè)而言，我們需要提供一片云，對(duì)員工來說則是碎片化學(xué)習(xí)。以中國(guó)思想的源頭——先秦諸子百家的內(nèi)容為例，《論語》《老子》《孟子》等諸子百家的知識(shí)呈現(xiàn)，大部分寫于竹簡(jiǎn)載體的時(shí)代，每一簡(jiǎn)都需要用有限的文字把主旨敘述清楚，同時(shí)又要相應(yīng)獨(dú)立成篇，只在內(nèi)容、主旨上遙想呼應(yīng)。如《論語》內(nèi)容涉及修身、道德、治國(guó)、人生觀等內(nèi)容，每一段都是通過對(duì)話闡述主旨并獨(dú)立成篇，但全部?jī)?nèi)容都貫穿著孔子的倫理觀、價(jià)值觀。而在互聯(lián)網(wǎng)日益成熟的今天，過去的竹簡(jiǎn)已變成膝上的電腦、掌上閱讀器和手機(jī)，對(duì)于碎片化學(xué)習(xí)模式更是如此。
云培訓(xùn)是不是能夠解決我們遇到的這些員工老大難問題呢？我想上的課程怎樣才能實(shí)現(xiàn)？業(yè)務(wù)考試出了差錯(cuò)在哪兒可以得到解答？我如何才能知道自己的業(yè)務(wù)薄弱點(diǎn)？我培訓(xùn)后的績(jī)效如何得到持續(xù)提升？
這些問題的核心就在于我”，這就觸碰到了云培訓(xùn)的實(shí)質(zhì)——我”的培訓(xùn)。馬斯洛的層次需要理論認(rèn)為人都是渴望自我實(shí)現(xiàn)的，這種自我實(shí)現(xiàn)”體現(xiàn)為說我”想說的話、做我”想做的事、看我”想看的新聞、聽我”想聽的音樂等，即構(gòu)建一個(gè)以我”為中心的信息傳播與接受體系。據(jù)此，我們?cè)O(shè)計(jì)一整套從需求調(diào)研、培訓(xùn)設(shè)計(jì)、培訓(xùn)組織、考試組織、考試分析、效果追蹤為一體的云培訓(xùn)基礎(chǔ)構(gòu)建。
舉例說明：
在線培管
在線培訓(xùn)管理即轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)需求調(diào)研與實(shí)際培訓(xùn)報(bào)名”脫節(jié)所造成的培訓(xùn)安排自上而下”的感知定論，借助信息化媒介，完善民主、透明、實(shí)效的課程需求調(diào)研管理和培訓(xùn)資格審核及培訓(xùn)管理考核機(jī)制，同時(shí)建立包括積分管理、課程查詢?cè)趦?nèi)的一整套規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐嘤?xùn)管理架構(gòu)。
在線考試
業(yè)務(wù)考試是呼叫中心的家常便飯，然而一份完整的考卷要使分析內(nèi)容精確到班組、個(gè)人，使員工個(gè)體能得到有針對(duì)性的建議，在紙質(zhì)考試時(shí)代仍然是無法解決的問題。因此我們建立在線考試、同步考試，提升出題、組織、管理效率，提高業(yè)務(wù)考試相對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的響應(yīng)速率；更重要的是我們圍繞差錯(cuò)率、成績(jī)、試題結(jié)構(gòu)”等7個(gè)維度同步生成26份考試分析報(bào)表，有力支撐中心業(yè)務(wù)水平提升；縮小顆粒度，為每個(gè)班組、每位員工同步提供精細(xì)化考試分析報(bào)告與提升建議。
虛擬教室：互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)下講師、講課、講義三講同步
遠(yuǎn)程教室即互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)虛擬教室，在培訓(xùn)過程中，講師通過攝像頭可以讓學(xué)員的電腦桌面與講師的電腦顯示完全同步，學(xué)員只需坐在電腦前聽、看、操作，便可和主會(huì)場(chǎng)講師進(jìn)行互動(dòng)，通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一師多場(chǎng)”的集中化教學(xué)效果，大幅縮短培訓(xùn)覆蓋時(shí)長(zhǎng)、師資工時(shí)，減小場(chǎng)地限制影響。同時(shí)在教學(xué)培訓(xùn)過程中進(jìn)行教學(xué)內(nèi)容同步錄制，內(nèi)容迅速沉淀、復(fù)制、共享，將培訓(xùn)成果迅速延伸覆蓋至兄弟中心、自控他營(yíng)、外包場(chǎng)地等，員工則可攜培訓(xùn)成果下載soho隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)，整體業(yè)務(wù)覆蓋效率提升300%。
手機(jī)端微學(xué)習(xí)
自由度更高，會(huì)取得更好的效果。遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)系統(tǒng)是一套為碎片化學(xué)習(xí)模式量身訂造的基于辦公內(nèi)網(wǎng)，輻射手機(jī)終端的組織學(xué)習(xí)系統(tǒng)，設(shè)有掌上學(xué)習(xí)、掌上考試、課堂播報(bào)、移動(dòng)班會(huì)”四個(gè)部分。系統(tǒng)本身可以直接對(duì)培訓(xùn)影音、課程課件、考試題庫(kù)進(jìn)行碎片化”操作，比如將傳統(tǒng)的3小時(shí)長(zhǎng)的課件切割成N個(gè)5分鐘，充分匹配員工可能的碎片學(xué)習(xí)時(shí)間；員工則可在辦公或休閑的間隙隨時(shí)進(jìn)入PC端或手機(jī)端的學(xué)習(xí)系統(tǒng)，尋找內(nèi)容適合、時(shí)間適度的學(xué)習(xí)資源，同時(shí)影音、FLASH等多樣化媒體的介入也讓生硬的學(xué)習(xí)活”了起來。在手機(jī)端實(shí)施后，傳統(tǒng)15分鐘班會(huì)變成5分鐘公車班會(huì)+15分鐘答疑抽查”+5分鐘茶點(diǎn)班會(huì)自測(cè)復(fù)習(xí)，這樣一來，員工對(duì)新業(yè)務(wù)有了更深的掌握。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來促使呼叫中心人力資源管理在方式方法上不斷探索、與時(shí)俱進(jìn)，廣州中心依靠云培訓(xùn)手段有效改善呼叫中心學(xué)習(xí)成長(zhǎng)環(huán)境，并在6月上海舉辦的 中國(guó)人力資源管理創(chuàng)新高峰論壇”上獲頒中國(guó)十大人力資源最佳實(shí)踐”榮譽(yù)。然而如何利用互聯(lián)網(wǎng)這種年輕員工喜聞樂見的獲取信息方式持續(xù)為企業(yè)運(yùn)營(yíng)提速，這條路，沒有止境；邀請(qǐng)你，與我們同行。
作者：周寧 曾鈺 李琛為中國(guó)移動(dòng)廣東公司客戶服務(wù)（廣州）中心。
來源:CCMW
