初識(shí)樂嘉，源于2004年朋友公司的一場(chǎng)培訓(xùn)，在佛山美的集團(tuán)，他用他的激情演繹著色彩學(xué)，讓我見識(shí)到了性格色彩的魅力。我也一直在運(yùn)用他所教的性格色彩學(xué)做銷售工作，而且接觸越多，越覺得其樂無(wú)窮，應(yīng)該是受益終身。2012年中移動(dòng)女職工技能大賽中我通過性格分析對(duì)選手采取不同方式進(jìn)行輔導(dǎo)，選手也覺得很適用，比如紅色性格的選手短期目標(biāo)能夠完成的非常好，針對(duì)紅色性格選手進(jìn)行短期目標(biāo)設(shè)定、進(jìn)行目標(biāo)分解，選手能夠按照輔導(dǎo)進(jìn)程學(xué)習(xí)。現(xiàn)在想把這些年所應(yīng)用的紅黃藍(lán)綠色彩學(xué)的內(nèi)容和客戶服務(wù)工作相結(jié)合，談?wù)勅绾卫肍PA中的性格學(xué)，輕松搞定不同性格的客戶。
在學(xué)FPA色彩學(xué)之前，我們先看看紅黃藍(lán)綠性格溝通特點(diǎn)的腦地圖：
如果是紅色性格客戶投訴，他們往往很直接地表述問題，而且會(huì)滔滔不絕，不給客服代表太多時(shí)間去解釋問題。這時(shí)候就需要客戶代表學(xué)會(huì)傾聽、學(xué)會(huì)總結(jié)，用關(guān)鍵字來表達(dá)問題。如：先生，您的問題我認(rèn)真記錄了，您所反映的問題是不能GPRS上網(wǎng)，您現(xiàn)在所在的地點(diǎn)在東二環(huán)，我能夠理解您現(xiàn)在不能上網(wǎng)的心情（表達(dá)同理心），像您這樣的時(shí)尚人士應(yīng)該會(huì)隨時(shí)上微博和朋友交流的，那么現(xiàn)在我和您一起想辦法，看能不能解決您的問題。”然后客戶代表提供解決方案。與紅色性格客戶的溝通應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：
第一、 注意溝通的邏輯性，傾聽并積極尋找解決方案并能夠獲得客戶的認(rèn)可。
第二、 注意贊美他們。一旦贊美到位，紅色客戶很容易理解你，進(jìn)而相信客服代表的專業(yè)性，對(duì)解決問題有非常大的幫助。
第三、 讓紅色性格客戶去表達(dá)他們的情感，比如他們會(huì)說：我的朋友們都在等我上線和他們說話呢，上不了網(wǎng)太耽誤事情了，朋友都會(huì)說我的，因?yàn)榧t色性格愛交友，也很在意朋友的感受，這就需要我們?nèi)A聽他們的感受并關(guān)注他們的情感?？蛻舸砜梢赃@樣去表達(dá)：是啊，您的朋友肯定都非常喜歡和您交往，我聽您的表達(dá)，言語(yǔ)很有感染力的。”通過情感上的信息傳遞，讓客戶更能夠融入我們的溝通節(jié)奏。
第四、 紅色性格客戶很會(huì)調(diào)整自己的狀態(tài)，也許他們投訴客服代表僅僅是為了心里的一時(shí)快感，尋找內(nèi)心的一種平衡，所以隨時(shí)注意紅色性格客戶的心理變化，用正面積極的態(tài)度、開心活潑的言語(yǔ)去回應(yīng)紅色客戶。
如果是藍(lán)色性格客戶投訴，他們會(huì)拿公司流程來和客戶代表溝通，而且對(duì)事情的問題分析很透徹，在投訴的時(shí)候他們不會(huì)像紅色性格客戶那樣大吵大鬧，他們會(huì)不疼不癢地陳述問題，同時(shí)給你巨大的壓力，因?yàn)樗麄兺对V的時(shí)候問題是相當(dāng)專業(yè)的。這樣的客戶非常關(guān)注客服代表受理的細(xì)節(jié)，需要客戶代表能夠非常謹(jǐn)慎的處理并能夠提出專業(yè)性的解決方案以達(dá)到客戶理解，他們通常這樣投訴：你好，我想投訴你們，我的快遞單號(hào)是A123800，現(xiàn)在快遞已經(jīng)超過到達(dá)時(shí)限有24小時(shí)了，你們是不是應(yīng)該合理賠償了，按照快遞法的規(guī)定，這次的快遞費(fèi)用應(yīng)該免費(fèi)。”藍(lán)色性格客戶投訴有理有據(jù)，而且肯定會(huì)抓住公司流程上的短板來投訴，他們需要的是解決方案，這就要求我們客戶代表能夠非常淡定地和他們溝通，要他們心服口服。藍(lán)色性格客戶的溝通要注意以下幾點(diǎn)：
第一、 盡快表達(dá)你的同理心。藍(lán)色性格是情商非常高的客戶，需要在情感上和他們互動(dòng)起來，他們需要客服代表能夠理解他們的感受。
第二、 藍(lán)色性格的客戶雖然有時(shí)比較難溝通，但他們很能夠體諒他人，他們投訴的關(guān)鍵還是要公司給到解決方案。在溝通時(shí)需要迅速地將事情回到問題上，能夠和客戶一起分析快遞出現(xiàn)晚到的原因，要詳細(xì)告知客戶郵寄物品的目前進(jìn)程，同時(shí)爭(zhēng)得客戶的理解和支持。
第三、 注意溝通的細(xì)節(jié)，說話語(yǔ)速要匹配客戶的語(yǔ)速，盡量不要用太多封閉式語(yǔ)言去和藍(lán)色性格溝通——因?yàn)樗{(lán)色性格客戶希望客服代表能夠理解他們的感受，不要一而再地重復(fù)問題，溝通的語(yǔ)言要專業(yè)、簡(jiǎn)潔。
第四、 藍(lán)色性格客戶投訴是因?yàn)樗麄儍?nèi)心喜好批判和挑剔，所以在受理藍(lán)色性格客戶投訴時(shí)如果真是公司流程問題，適時(shí)地表達(dá)對(duì)客戶的歉意，同時(shí)給客戶表達(dá)感謝，希望他能夠繼續(xù)關(guān)注公司的服務(wù)和業(yè)務(wù)，隨時(shí)提供寶貴建議。就客戶投訴要賠償事情，如果把客戶問題及時(shí)處理好了，應(yīng)該就能迎刃而解。藍(lán)色性格客戶投訴目的大多是解決問題本身而不一定是金錢賠償。
大家都聽說過一句話：很黃很暴力。黃色性格的客戶不一定都有暴力傾向，但目標(biāo)感一定是超級(jí)強(qiáng)的，他們很在乎輸贏、在意結(jié)果，有超級(jí)強(qiáng)的控制欲望，最核心的溝通特點(diǎn)是：他們不在意別人的感受。因此，黃色性格客戶讓客服代表無(wú)從下手，因?yàn)閴浩雀袑?shí)在太強(qiáng)。和黃色性格客戶溝通要講求效率，溝通的時(shí)候一定要言簡(jiǎn)意賅，別拖拉。如果和黃色性格客戶在溝通中遇到?jīng)_突，請(qǐng)盡量避免，因?yàn)檫@樣只會(huì)激發(fā)起他們更加倍的挑戰(zhàn)，所以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候示弱一下，也許事情就會(huì)輕松解決了。黃色性格客戶如果打電話辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)：會(huì)直接說，喂，你幫我辦一個(gè)蘋果5。”一旦客服代表讓他不舒服，他就直接說：你工號(hào)多少？我要投訴你，什么服務(wù)態(tài)度，要把你開除才行。”黃色性格客戶需要有被尊重的感覺，所以溝通的時(shí)候要注意以下幾點(diǎn)：
第一、 語(yǔ)速適當(dāng)加快，能夠高效率地處理客戶問題。黃色性格客戶喜歡和專業(yè)人士交流，他們不愿意把時(shí)間浪費(fèi)在電話溝通中。
第二、 贊美是潤(rùn)滑劑，如果在溝通中不知道如何贊美黃色性格客戶，那整個(gè)溝通會(huì)讓你很難受?？梢赃@樣贊美，如：像您這樣的高端商業(yè)人士肯定會(huì)對(duì)手機(jī)功能、外觀、應(yīng)用要求特別高，剛好蘋果5能夠滿意您的這些使用需求。”贊美的話不在過多，而在乎精，不然馬屁拍多了，會(huì)被客戶拍死的。
第三、 不要和他們針鋒相對(duì)，要注意引導(dǎo)，他們的溝通語(yǔ)言或許會(huì)讓客服代表不舒服甚至難受，需要客服代表調(diào)整好自己的狀態(tài)，以處理問題為導(dǎo)向，把溝通的核心回歸到問題本身。
第四、 一旦黃色客戶投訴，他們會(huì)有不達(dá)目的誓不罷休的態(tài)度，甚至有時(shí)候蠻不講理；他們也不會(huì)顧及客服代表的感受，直來直去，是讓客服代表最頭疼的投訴群體。孫子兵法有云：二強(qiáng)相爭(zhēng)，勇者勝；二勇相爭(zhēng)，智者勝。”現(xiàn)在是投訴，不是戰(zhàn)爭(zhēng)，所以要?jiǎng)佑弥腔郏?jǐn)記投訴處理的三部曲：動(dòng)之以情（黃色性格客戶情商不高，可以少用情感牌）、曉之以理（這個(gè)是核心部分）、繩之以法（打官司，也不能過度忍讓黃色客戶）。
中國(guó)幾千年的文化傳承以儒家思想中庸之道為核心，所以綠色性格客戶是非常多的，他們?yōu)槿说驼{(diào)、做事穩(wěn)重。和綠色性格的朋友相處，你會(huì)覺得輕松從容而沒有壓力，他們也很顧及別人的感受。我身邊的綠色性格朋友也是相當(dāng)多，他們注重人性化管理、尊重員工的獨(dú)立性，在紅黃藍(lán)綠四種性格色彩中，綠色性格是四種性格當(dāng)中最好的傾聽者，和綠色性格朋友交往會(huì)特別輕松。既然綠色性格這么好溝通，還需要講溝通注意要點(diǎn)嗎？非常有必要。為什么？有個(gè)實(shí)際發(fā)生的案例可供參考。有一通外呼錄音，一個(gè)典型的綠色客戶這樣回應(yīng)的：你說的保險(xiǎn)我覺得挺好的，等我考慮考慮，考慮好了我再買吧。”然后無(wú)論營(yíng)銷代表再怎么提供解決方案，客戶就是說：行，我考慮考慮。”到最后了，就會(huì)說：我回家跟我老婆商量商量，考慮好了我聯(lián)系你吧。”綠色客戶不直接拒絕你的營(yíng)銷，也不對(duì)你的營(yíng)銷提出任何意見，讓我們的客服代表如同把拳打在一堆棉花上，不疼不癢，關(guān)鍵是看不到任何效果。綠色性格客戶不會(huì)拒絕外呼營(yíng)銷，而又特別理解客服代表工作的難處，同時(shí)綠色性格客戶不太會(huì)幫自己做決策，所以到最后的結(jié)果就是營(yíng)銷時(shí)間特別長(zhǎng)，而且營(yíng)銷的效果不太顯著?；诰G色性格客戶的分析，溝通中要注意以下幾點(diǎn)：
第一、 在溝通中要提醒自己綠色性格客戶是選擇性的傾聽，他們只選擇自己感興趣的內(nèi)容和業(yè)務(wù)聽，需要客服代表在發(fā)現(xiàn)這些信息的時(shí)候重點(diǎn)挖掘，然后針對(duì)性地進(jìn)行封閉式提問，幫助綠色客戶做出決策。如案例中的外呼案例，這樣和綠色性格客戶溝通的效果會(huì)更好：先生，您需要考慮？是因?yàn)槟恍枰€是覺得需要和家人再商量買什么樣的保險(xiǎn)更適合您呢？
第二、 語(yǔ)速別過急、要適當(dāng)。綠色性格喜歡慢條斯理的溝通方式，所以這類客戶的通話時(shí)間應(yīng)該相對(duì)會(huì)長(zhǎng)點(diǎn)兒，因?yàn)榫G色性格的耐性強(qiáng)，用你的耐心去和客戶溝通吧。
第三、 綠色性格客戶對(duì)困難會(huì)選擇放棄或者逃避，這是他們對(duì)困難的態(tài)度，所以幫客戶做決策的時(shí)候不能一次性幫助客戶做太多選擇；如果一次幫客戶開通太多業(yè)務(wù)或者營(yíng)銷太多產(chǎn)品，綠色性格會(huì)逃避得很徹底，下次再接到熱線的外呼電話會(huì)不敢接聽。外呼時(shí)客戶不停傳遞信息考慮考慮”，就是在逃避營(yíng)銷，針對(duì)綠色性格客戶外呼一定要對(duì)癥下藥，把客戶最迫切的業(yè)務(wù)需求挖掘出來，讓他們沒有機(jī)會(huì)逃避，讓他們知道產(chǎn)品對(duì)他的價(jià)值是非常關(guān)鍵的。
第四、 綠色性格客戶投訴的目的通常不是以利益為導(dǎo)向，大部分是業(yè)務(wù)本身使用出現(xiàn)問題，迫不得已的情況下投訴公司，所以耐心地記錄綠色性格反饋的問題，而且要認(rèn)真處理。請(qǐng)記住，一旦綠色性格客戶的投訴如果處理不得當(dāng)，他們離開公司之后會(huì)走得比較徹底，要重新挖掘回來付出的代價(jià)特別高，只有一個(gè)道理：綠色性格怕麻煩。
在紅黃藍(lán)綠四種性格中，紅和黃色性格是外向型的，藍(lán)色和綠色性格偏內(nèi)向型，在電話溝通中要注意客戶的情緒變化，要根據(jù)四種性格的溝通特點(diǎn)來調(diào)整自己的溝通策略，要做到適時(shí)安撫客戶、主動(dòng)贊美客戶就已經(jīng)輕松搞定了一大半，同時(shí)配合專業(yè)知識(shí)就十拿九穩(wěn)了。當(dāng)然，要和客戶上進(jìn)行情感互動(dòng)則需要雙方的信任和理解，需要客戶代表刻苦鉆研業(yè)務(wù)，用專業(yè)業(yè)務(wù)能力來獲得客戶的信任，還是老生常談的一件話：簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，簡(jiǎn)單的事情用心做，客服代表就成了客服領(lǐng)域的專家。
有人會(huì)問我，如此判斷這些客戶是紅黃藍(lán)綠中哪種性格呢？紅色愛表達(dá)，通常打電話大大咧咧的，表達(dá)的語(yǔ)言如果是：請(qǐng)問一下現(xiàn)在有什么好玩的業(yè)務(wù)不？”基本上是紅色為主，如果溝通中感覺到壓力的就應(yīng)該是黃色性格，他打電話來就直入主題的：我現(xiàn)在想買一個(gè)電腦，配置是WIN8，你給我來一款蘋果的，價(jià)格是9890。”藍(lán)色性格的客戶多數(shù)是分析型的，他打電話就會(huì)和你溝通一些具體細(xì)節(jié)：請(qǐng)問一下現(xiàn)在蘋果5都有什么功能呢？你幫我看看，我看看買哪款手機(jī)適合？”而綠色性格溝通中會(huì)表達(dá)出這樣的一句話：隨便哪一個(gè)業(yè)務(wù)都行，只要便宜就行。”沒有具體的選擇，只要能夠滿足基本的需求就足夠。真正學(xué)會(huì)性格分析是需要時(shí)間去領(lǐng)悟的，建議客服代表們多看看樂嘉老師的《色眼識(shí)人》系列書籍，會(huì)收獲多多。性格色彩如果和客服工作緊密結(jié)合，我相信會(huì)對(duì)一線客服工作有很大幫助！
作者單位為廣州市艾可盛企業(yè)管理咨詢有限公司。來源：ccmw
