呼叫中心由來已久，技術(shù)不斷在更新，業(yè)務(wù)不斷在豐富，而這個(gè)名字卻一直沒有變，有些人一提到呼叫中心便會有一種想法，呼叫中心已經(jīng)過時(shí)了，現(xiàn)在流行微博、微信等社會媒體，我不能指責(zé)用戶什么都不懂，但是我可以肯定地說，這么說就證明了是地地道道的外行；呼叫中心技術(shù)，在接入層由原來的模擬中繼發(fā)展為數(shù)字中繼，而今天SIP中繼已經(jīng)有了一些應(yīng)用，用戶端由原來的模擬座席、IP座席發(fā)展到今天已經(jīng)有了少數(shù)應(yīng)用的視頻座席；技術(shù)在不斷的發(fā)展著；而應(yīng)用層，更加是發(fā)展迅速，最初呼叫中心只是一個(gè)話務(wù)臺的功能，而現(xiàn)在呼叫中心在不同行業(yè)要與不同行業(yè)的系統(tǒng)進(jìn)行融合，并且慢慢的進(jìn)入運(yùn)營管理系統(tǒng)范疇，目前，呼叫中心更加是各大企業(yè)的售前和售后服務(wù)保障；關(guān)于呼叫中心的建設(shè)、運(yùn)營、管理以及后續(xù)的行業(yè)分析、支撐等，我們無法用很短的文字談清楚，而且在業(yè)內(nèi)也很少有人能夠全部談清楚，那么我們今天就選擇一個(gè)角落，這個(gè)角落有可能會被人遺忘，但是確實(shí)在建設(shè)環(huán)節(jié)、運(yùn)營環(huán)節(jié)所必不可缺的，這個(gè)環(huán)節(jié)就是部門之間的協(xié)作。
部門協(xié)作在呼叫中心立項(xiàng)建設(shè)之前就已經(jīng)存在了，我們今天之談在確定合作之后，技術(shù)調(diào)研過程中部門協(xié)作和運(yùn)營過程中部門協(xié)作的重要性；部門協(xié)作這個(gè)詞聽上去似乎是一個(gè)很復(fù)雜的事物，其實(shí)本質(zhì)很簡單，只是被我們今天的工作和每個(gè)人的個(gè)性復(fù)雜化了，所以，只能復(fù)雜著來看；無論簡單還是復(fù)雜，這項(xiàng)工作是很重要的，下面我們分別從技術(shù)調(diào)研和運(yùn)營兩個(gè)方面做一個(gè)拋磚引玉的簡析。
一、技術(shù)調(diào)研
首先說明一下，此處的技術(shù)調(diào)研不是單純的技術(shù)方面應(yīng)該用什么語言開發(fā)、用什么設(shè)備集成；此處的技術(shù)更加確切的說是需求調(diào)研的過程，而在需求調(diào)研的過程中就必須有部門協(xié)作的存在；呼叫中心之所以稱之為中心”往往是因?yàn)橐婕岸鄠€(gè)部門之間的業(yè)務(wù)集成，或是為多個(gè)部門進(jìn)行服務(wù)；如果中間哪一個(gè)環(huán)節(jié)的工作沒有落實(shí)到位，那么后果將會很嚴(yán)重，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，第一，一部分客戶的需求無法滿足，對客戶整體上項(xiàng)目的預(yù)期而言，項(xiàng)目的最終成果肯定是無法達(dá)到的；第二，在客戶發(fā)覺一部分人的需求無法滿足時(shí)，肯定會提出問題，要求軟件廠家進(jìn)行修改，但是這時(shí)的修改肯定不如在軟件設(shè)計(jì)之初直接開發(fā)那樣容易，并且還存在系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)的問題；這很有可能引起客戶與廠家之間的矛盾，之后就會有很多潛在的問題發(fā)生；基于以上兩點(diǎn)，中間存在很多因素，例如需求調(diào)研過程中需求沒有想清楚，項(xiàng)目經(jīng)理調(diào)研能力存在缺陷等，但是，對需求調(diào)研影響最重的是部門協(xié)作出現(xiàn)問題；首先，如果在系統(tǒng)設(shè)計(jì)之初部門之間溝通不順暢，這時(shí)就會導(dǎo)致在系統(tǒng)設(shè)計(jì)之初便有了偏差，一旦有偏差，系統(tǒng)便會偏離使用者的需求；其次，在合作達(dá)成之后進(jìn)行需求調(diào)研的時(shí)候，如果相關(guān)部門配合不到位，那么唯一一次能夠有效改正系統(tǒng)設(shè)計(jì)之初偏差的機(jī)會也就錯(cuò)失了；這樣問題就會很嚴(yán)重，以上兩個(gè)問題就會暴露出來，項(xiàng)目成功的可行性便基本無望，在大家都很努力的前提下，項(xiàng)目一樣會出現(xiàn)各種各樣的問題；這就如同盲人摸象的道理一樣，當(dāng)部門之間沒有很好的協(xié)作時(shí)，集成后的項(xiàng)目很有可能是象頭、象腿、象耳朵等一些零件的胡亂組合。
二、運(yùn)營
運(yùn)營過程中對部門協(xié)作的要求主要體現(xiàn)在對業(yè)務(wù)的應(yīng)用反饋，以及對座席工作的評價(jià)；這里最重要的是對業(yè)務(wù)的反饋；對業(yè)務(wù)的反饋通常體現(xiàn)在服務(wù)咨詢回復(fù)、售后服務(wù)回訪、以及業(yè)務(wù)分析的數(shù)據(jù)報(bào)表對業(yè)務(wù)分析的支撐；運(yùn)營過程中尤其是在數(shù)據(jù)方面，大多時(shí)候是必須要進(jìn)行互動的，例如呼叫中心部門為銷售部門做市場調(diào)研的過程中，階段的數(shù)據(jù)匯總，提交給銷售部門時(shí)，銷售部門必須有一個(gè)回復(fù)，這個(gè)回復(fù)可能是對調(diào)研數(shù)據(jù)項(xiàng)目的調(diào)整，也有可能是對調(diào)研工作的調(diào)整，但是無論哪種調(diào)整，都會為后期得到更準(zhǔn)確的調(diào)研數(shù)據(jù)打下基礎(chǔ)，呼叫中心負(fù)責(zé)客戶溝通，并有客戶溝通的方法，而銷售部門負(fù)責(zé)方向指引和營銷策略的制定，這樣的雙方協(xié)作，才能讓呼叫中心發(fā)揮更大的作用。
綜上，部門協(xié)作在建設(shè)系統(tǒng)初期，我假設(shè)是一個(gè)沒有行業(yè)深度的企業(yè)來集成，那么就會出現(xiàn)無法將大象的零件合理組合的巨大風(fēng)險(xiǎn)，而在后期運(yùn)營過程中，如果部門之間不協(xié)作，呼叫中心部門就會走錯(cuò)方向，做大量的無用功。
