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呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的有效方法

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對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō),一提起呼叫中心就想起了熱線電話;對(duì)于呼叫中心的從業(yè)者尤其是管理者來(lái)說(shuō),想到更多的是復(fù)雜的管理理念和繁瑣的數(shù)據(jù)指標(biāo)。對(duì)于習(xí)慣了從技術(shù)角度看待呼叫中心運(yùn)營(yíng)的我來(lái)說(shuō),閱讀此書之后才知道原來(lái)呼叫中心的管理不僅僅是一種技術(shù),它還有可能成為一種藝術(shù),一種有關(guān)運(yùn)營(yíng)的藝術(shù)。這本書就這樣以其獨(dú)特的架構(gòu)、精彩的故事、細(xì)膩的筆觸,帶給我一個(gè)全新的角度,來(lái)重新審視屬于呼叫中心的一切。

那些耳麥、那些座席、那些錄音、那一串串?dāng)?shù)字、那一陣陣鈴聲……呼叫中心的這一切,陪伴著作者一路走來(lái)。在12年從事呼叫中心運(yùn)營(yíng)工作的歲月里,于作者來(lái)說(shuō)有著太多喜樂(lè)悲歡,太多可以傾訴的有關(guān)運(yùn)營(yíng)的故事……

從私企到國(guó)企再到外企,每一個(gè)案例就是一個(gè)發(fā)現(xiàn),每一個(gè)故事帶來(lái)一種啟迪,當(dāng)我真正從作者的親身體驗(yàn)中找到指引工作的亮點(diǎn),也就知道了應(yīng)該如何讓整個(gè)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程變?yōu)橐粋€(gè)快樂(lè)的過(guò)程。如果只是糾纏于繁瑣的數(shù)據(jù)與指標(biāo)當(dāng)中,運(yùn)營(yíng)也就沒(méi)有了快樂(lè)可言,于是我從書中知道原來(lái)運(yùn)營(yíng)可以這么做,也應(yīng)該這么做——每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)都不可孤立對(duì)待,否則只會(huì)在眾多的關(guān)鍵點(diǎn)當(dāng)中進(jìn)退失據(jù)。誠(chéng)如作者所言:呼叫中心運(yùn)營(yíng)當(dāng)中任何一個(gè)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都不是將某一方面的工作做好就可以實(shí)現(xiàn)的,而是需要幾個(gè)方面工作的密切配合。也就是說(shuō),實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)首先要做好運(yùn)營(yíng)中的關(guān)鍵點(diǎn)。”

這些關(guān)鍵點(diǎn)都是什么?

人員、培訓(xùn)、流程、排班、現(xiàn)場(chǎng)、質(zhì)檢、績(jī)效、報(bào)表、文化、CRM。

這些關(guān)鍵點(diǎn)與運(yùn)營(yíng)指標(biāo)息息相關(guān)。

如何將這些關(guān)鍵點(diǎn)鏈接起來(lái)?

從一點(diǎn)開(kāi)始,推動(dòng)一個(gè)環(huán)節(jié);從每個(gè)環(huán)節(jié)著手,推動(dòng)全局發(fā)展。不再割裂地看待每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),而是將它們鏈接到一起,這就是我在書中發(fā)現(xiàn)的亮點(diǎn)所在。點(diǎn)點(diǎn)之間的二維管理,環(huán)環(huán)相扣的三維管理,統(tǒng)籌全局的全方位管理,我隨著作者的筆觸一路走來(lái),逐步深入,從她的經(jīng)驗(yàn)之談當(dāng)中發(fā)現(xiàn)一個(gè)嶄新的管理世界。

原來(lái)運(yùn)營(yíng)還可以這么做?

呼叫中心是一盤棋,關(guān)鍵點(diǎn)是棋子,運(yùn)營(yíng)就是教我們?nèi)绾温渥?。所謂舉手無(wú)悔,一子落錯(cuò)滿盤皆輸,一子落定則海闊天空。學(xué)會(huì)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)之間的關(guān)系和結(jié)果互用,就可以打開(kāi)局面,盤活整個(gè)棋局。每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)不是獨(dú)立于其他要點(diǎn)而存在,本已身在局中,又如何跳脫其外,只在布局而已,所謂運(yùn)籌帷幄,大抵便是此意。書中的管理手段讓我知道呼叫中心的管理者們應(yīng)該如何下好這盤棋,該如何把呼叫中心運(yùn)營(yíng)當(dāng)中對(duì)于那些繁瑣的數(shù)據(jù)和指標(biāo)的操作變得舉重若輕。

當(dāng)真正讀懂了、學(xué)會(huì)了每一個(gè)故事背后的管理手段并將之真正地在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)當(dāng)中付諸實(shí)踐的時(shí)候,也就學(xué)會(huì)了如何真正快樂(lè)地工作,學(xué)會(huì)了將呼叫中心運(yùn)營(yíng)的技術(shù),升華為一種藝術(shù)。

標(biāo)簽:畢節(jié) 陽(yáng)江 朝陽(yáng) 運(yùn)城 梧州 益陽(yáng) 南平 仙桃

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的有效方法》,本文關(guān)鍵詞  呼叫中心,運(yùn)營(yíng)管理,的,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。
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