對于大多數(shù)人來說，一提起呼叫中心就想起了熱線電話;對于呼叫中心的從業(yè)者尤其是管理者來說，想到更多的是復雜的管理理念和繁瑣的數(shù)據(jù)指標。對于習慣了從技術(shù)角度看待呼叫中心運營的我來說，閱讀此書之后才知道原來呼叫中心的管理不僅僅是一種技術(shù)，它還有可能成為一種藝術(shù)，一種有關(guān)運營的藝術(shù)。這本書就這樣以其獨特的架構(gòu)、精彩的故事、細膩的筆觸，帶給我一個全新的角度，來重新審視屬于呼叫中心的一切。
那些耳麥、那些座席、那些錄音、那一串串數(shù)字、那一陣陣鈴聲……呼叫中心的這一切，陪伴著作者一路走來。在12年從事呼叫中心運營工作的歲月里，于作者來說有著太多喜樂悲歡，太多可以傾訴的有關(guān)運營的故事…
從私企到國企再到外企，每一個案例就是一個發(fā)現(xiàn)，每一個故事帶來一種啟迪，當我真正從作者的親身體驗中找到指引工作的亮點，也就知道了應(yīng)該如何讓整個運營的過程變?yōu)橐粋€快樂的過程。如果只是糾纏于繁瑣的數(shù)據(jù)與指標當中，運營也就沒有了快樂可言，于是我從書中知道原來運營可以這么做，也應(yīng)該這么做——每一個關(guān)鍵點都不可孤立對待，否則只會在眾多的關(guān)鍵點當中進退失據(jù)。誠如作者所言：呼叫中心運營當中任何一個指標的實現(xiàn)都不是將某一方面的工作做好就可以實現(xiàn)的，而是需要幾個方面工作的密切配合。也就是說，實現(xiàn)運營指標首先要做好運營中的關(guān)鍵點。”
這些關(guān)鍵點都是什么?
人員、培訓、流程、排班、現(xiàn)場、質(zhì)檢、績效、報表、文化、CRM。
這些關(guān)鍵點與運營指標息息相關(guān)。
如何將這些關(guān)鍵點鏈接起來?
從一點開始，推動一個環(huán)節(jié);從每個環(huán)節(jié)著手，推動全局發(fā)展。不再割裂地看待每個關(guān)鍵點，而是將它們鏈接到一起，這就是我在書中發(fā)現(xiàn)的亮點所在。點點之間的二維管理，環(huán)環(huán)相扣的三維管理，統(tǒng)籌全局的全方位管理，我隨著作者的筆觸一路走來，逐步深入，從她的經(jīng)驗之談當中發(fā)現(xiàn)一個嶄新的管理世界。
原來運營還可以這么做?
呼叫中心是一盤棋，關(guān)鍵點是棋子，運營就是教我們?nèi)绾温渥?。所謂舉手無悔，一子落錯滿盤皆輸，一子落定則海闊天空。學會運營關(guān)鍵點之間的關(guān)系和結(jié)果互用，就可以打開局面，盤活整個棋局。每個關(guān)鍵點不是獨立于其他要點而存在，本已身在局中，又如何跳脫其外，只在布局而已，所謂運籌帷幄，大抵便是此意。書中的管理手段讓我知道呼叫中心的管理者們應(yīng)該如何下好這盤棋，該如何把呼叫中心運營當中對于那些繁瑣的數(shù)據(jù)和指標的操作變得舉重若輕。
當真正讀懂了、學會了每一個故事背后的管理手段并將之真正地在呼叫中心的運營當中付諸實踐的時候，也就學會了如何真正快樂地工作，學會了將呼叫中心運營的技術(shù)，升華為一種藝術(shù)。
