現(xiàn)代呼叫中心本身的含義是一種基于CTI技術(shù)的、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成、并與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，它能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)。呼叫中心對(duì)外向用戶，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體。它還可以把從用戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)庫中，以便供企業(yè)決策者分析和決策之用。
呼叫中心應(yīng)具備的功能，現(xiàn)代呼叫中心應(yīng)逐步具備下述功能：
1、能夠提供每天24小時(shí)不間斷的服務(wù)，并允許在與用戶聯(lián)絡(luò)時(shí)自由選擇語音、IP電話傳真、電子語音郵件、傳真、文字信息、視頻信息等通信方式。
2、能夠事先了解有關(guān)用戶的各種信息，不同用戶可以安排不同的人與之交談，并能夠做到讓用戶心中有數(shù)。
3、呼叫中心不是支出中心”，而是不僅具有良好的社會(huì)效益，同時(shí)還具有良好的經(jīng)濟(jì)效益的效益中心”。
呼叫中心的具體作用可以歸納為以下幾點(diǎn)：
提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，使得用戶數(shù)和營(yíng)業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)；降低成本，通過呼叫可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉(zhuǎn)，降低庫存；改善內(nèi)部管理體制，減少層次，優(yōu)化平面式服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率；宣傳并改善企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)影響，提高企業(yè)的社會(huì)效益。現(xiàn)代的呼叫中心技術(shù)與應(yīng)用的發(fā)展，必須接受社會(huì)需求的驅(qū)動(dòng)，綜合社會(huì)需求與技術(shù)發(fā)展的可能性。因此，現(xiàn)代呼叫中心功能的發(fā)展主要涉及以下三個(gè)方面:
多媒體呼叫中心現(xiàn)在有些公司已提供了具備部分多媒體功能的呼叫中心，但這些中心還不是真正意義上的功能強(qiáng)大而全面的現(xiàn)代多媒體呼叫中心。
基于互聯(lián)網(wǎng)的新型呼叫中心它不是簡(jiǎn)單地把互聯(lián)網(wǎng)的信息提供給呼叫中心，而是把呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一個(gè)整體。用戶可以從Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心，用點(diǎn)擊按鈕的方式實(shí)現(xiàn)與對(duì)方的溝通。
虛擬呼叫中心利用智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以建立虛擬呼叫中心，這種呼叫中心可能是系統(tǒng)龐大、功能齊全、座席數(shù)目過千的環(huán)球呼叫中心。同時(shí)，還可以利用這種龐大的系統(tǒng)同時(shí)為若干中小企業(yè)服務(wù)。這種呼叫中心為呼叫中心運(yùn)營(yíng)商所有，也就是所謂的呼叫中心運(yùn)營(yíng)業(yè)。
