隨著呼叫中心的發(fā)展和從業(yè)人員數(shù)量的激增，如何衡量和管理呼叫中心系統(tǒng)就成為企業(yè)管理者所關(guān)注。對(duì)呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)字化的績(jī)效管理，在加強(qiáng)對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的過(guò)程中體現(xiàn)在線(xiàn)主管的作用，不斷地進(jìn)行溝通、反饋及針對(duì)性的指導(dǎo)，就可以不斷地從個(gè)人、流程、組織等多個(gè)方面不斷的優(yōu)化和提升呼叫中心的績(jī)效，使呼叫中心實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的最大化。
任何行業(yè)的績(jī)效管理模式都有其特定的適用性和局限性，呼叫中心作為勞動(dòng)力和技術(shù)比較密集的產(chǎn)業(yè)，其績(jī)效管理有其不同于其他行業(yè)的獨(dú)有特性；而對(duì)于不同的行業(yè)的呼叫中心應(yīng)用、不同的組織模式、不同的業(yè)務(wù)特性，也就有其不同的績(jī)效管理模式，以適用于不同的組織模式及業(yè)務(wù)特性。
呼叫中心系統(tǒng)的座席管理，不僅僅是幾個(gè)量化的KPI指標(biāo)，而是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、強(qiáng)化企業(yè)文化、實(shí)現(xiàn)價(jià)值分配、提升管理效果的重要手段；需要強(qiáng)調(diào)的是：績(jī)效管理不僅僅只是針對(duì)結(jié)果的管理，更是一個(gè)針對(duì)過(guò)程的管理；通過(guò)考核目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的建立，以及對(duì)績(jī)效評(píng)估結(jié)果的溝通和反饋，達(dá)到以下的管理目的：
1、提高員工的生產(chǎn)效率
2、通過(guò)溝通，使企業(yè)的目標(biāo)和一線(xiàn)服務(wù)人員的個(gè)人績(jī)效目標(biāo)相一致
3、 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)保留率
4、提高企業(yè)的收益和利潤(rùn)
5、減少員工流失率并降低與之相關(guān)的成本支出
6、減少績(jī)效管理的成本支出
7、通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)流程的評(píng)估，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)并及時(shí)采取必要的改進(jìn)措施
合適的績(jī)效管理是通過(guò)明確的績(jī)效期望目標(biāo)和快速、持續(xù)不斷的溝通和反饋，激勵(lì)員工提高工作績(jī)效和服務(wù)質(zhì)量；通過(guò)不斷的反饋循環(huán)提高決策的速度和質(zhì)量；幫助高層管理者制訂實(shí)時(shí)的決策，以便積極改善組織的績(jī)效。
