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剖析瞬間話(huà)務(wù)高峰對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)的影響

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在上期文章里筆者和大家討論了關(guān)于話(huà)務(wù)管理模式的問(wèn)題,一個(gè)適合的話(huà)務(wù)管理模式對(duì)于提升分層服務(wù)水平是是有著積極促進(jìn)作用的。在本期我們討論的主題是在話(huà)務(wù)管理中無(wú)可避免的另一個(gè)問(wèn)題—即瞬間話(huà)務(wù)高峰對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)的影響。​


作為呼叫中心的管理者,今天大家在審視一個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效的時(shí)候,首先都會(huì)把目光聚焦在接通率和服務(wù)水平(SLA)這二個(gè)指標(biāo)上,因?yàn)檫@二個(gè)指標(biāo)就像指針一樣反映著呼叫中心的運(yùn)營(yíng)基本現(xiàn)狀。而作為呼叫中心的高層管理者,很多時(shí)候都只是在關(guān)注日、周、月等總結(jié)型的統(tǒng)計(jì)指標(biāo),基層管理者則會(huì)細(xì)化到每小時(shí)的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)變化。但很多時(shí)候大家都忽略了話(huà)務(wù)瞬間變化所帶來(lái)的績(jī)效影響力度。​

目前國(guó)內(nèi)大型呼叫中心的人力資源配置基本都是根據(jù)話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)的結(jié)果來(lái)進(jìn)行人力安排,好的排班人員會(huì)根據(jù)預(yù)測(cè)結(jié)果細(xì)化到每小時(shí)甚至每半小時(shí)的人力安排。而無(wú)論目前是采用手工排班還是采用排班系統(tǒng)則都是以Erlang C 作為人力計(jì)算的核心基礎(chǔ),但我們必須注意到Erlang C在進(jìn)行人力預(yù)測(cè)的時(shí)候是有二個(gè)假設(shè)前提條件的:​

1.假設(shè)話(huà)務(wù)是均勻呼入的​
2.假設(shè)客戶(hù)不會(huì)掛線(xiàn),會(huì)永遠(yuǎn)在線(xiàn)等待​
在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中,即使每小時(shí)的話(huà)務(wù)總量預(yù)測(cè)的非常精確,但由于上述的二個(gè)假設(shè)條件在現(xiàn)實(shí)中是很難成立的,因此即便是小時(shí)的總?cè)肆ε渲门c小時(shí)總的話(huà)務(wù)呼入量相吻合,也有可能這個(gè)小時(shí)的接通率和服務(wù)水平是一個(gè)很難看的數(shù)字,其根源就是瞬間話(huà)務(wù)高峰如處理不當(dāng)將會(huì)導(dǎo)致形成一個(gè)惡性循環(huán)從而嚴(yán)重影響運(yùn)營(yíng)績(jī)效,同樣的原理這個(gè)結(jié)果也可能影響到整一天的運(yùn)營(yíng)績(jī)效。​

所謂瞬間話(huà)務(wù)高峰我們定義為在10分鐘內(nèi)的實(shí)際入線(xiàn)話(huà)務(wù)超過(guò)了預(yù)測(cè)話(huà)務(wù)量的20%以上或者是在線(xiàn)等待電話(huà)數(shù)量超過(guò)了值機(jī)坐席總?cè)藬?shù)的10%。瞬間話(huà)務(wù)高峰給呼叫中心帶來(lái)的影響如下:​

1、蜂擁而至的入線(xiàn)導(dǎo)致大量客戶(hù)因得不到及時(shí)服務(wù)而在線(xiàn)等待,如等待超過(guò)20秒/30秒后再被接起,對(duì)服務(wù)水平(SLA)則已造成實(shí)際影響。而更糟糕的是這個(gè)被延遲接起來(lái)的電話(huà)還在占用寶貴的人力資源,導(dǎo)致后面的排隊(duì)者依然在漫長(zhǎng)的等待,從而導(dǎo)致服務(wù)水平低下的惡性循環(huán)。​

2.大部分客戶(hù)在失去等候耐心時(shí)的最終反應(yīng)就是掛機(jī)后重新?lián)艽颍▊€(gè)別移動(dòng)公司的10086還設(shè)置了超過(guò)一定等候時(shí)間強(qiáng)制掛機(jī)的限制),從而造成大量的虛增話(huà)務(wù)量,例如:30分鐘內(nèi)有200個(gè)客戶(hù)致電呼叫中心,而20%的客戶(hù)因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致掛機(jī)重復(fù)撥打,最終30分鐘的呼入話(huà)務(wù)量將為240甚至更高(有客戶(hù)可能會(huì)多次撥打)。​

3.因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間的等待和反復(fù)撥打后才能接通,導(dǎo)致客戶(hù)情緒會(huì)受到一定影響,從而將一部分正常咨詢(xún)或辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)演變成一群抱怨客戶(hù),最終既拉長(zhǎng)了平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)又影響到客戶(hù)滿(mǎn)意度。​

4.瞬間話(huà)務(wù)高峰如未得到有效處理,則有可能造成遞延蝴蝶效應(yīng),從而造成惡性循環(huán)。​
注明:根據(jù)等候動(dòng)力學(xué)原理,客戶(hù)在不可見(jiàn)進(jìn)度的電話(huà)中等候的耐心程度將遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于在超市收銀臺(tái)邊這種可視進(jìn)度的等候。​

從以上分析我們可以看到瞬間話(huà)務(wù)高峰如不能得到有效應(yīng)對(duì),呼叫中心將很難保持一個(gè)穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)績(jī)效及高品質(zhì)的客戶(hù)滿(mǎn)意,要有效的應(yīng)對(duì)瞬間話(huà)務(wù)高峰,筆者建議從以下四個(gè)方面來(lái)著手進(jìn)行:​

1、細(xì)化至30分鐘的話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)體系,并且建立實(shí)時(shí)監(jiān)控、應(yīng)急、修正等內(nèi)部循環(huán)措施。要快速對(duì)瞬間話(huà)務(wù)高峰建立反應(yīng)機(jī)制,就必須在產(chǎn)生瞬間話(huà)務(wù)高峰的第一時(shí)間做出正確判斷,因此細(xì)化至30分鐘的話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)體系就發(fā)揮了重要作用,通過(guò)每30分鐘的預(yù)測(cè)話(huà)務(wù)和實(shí)際話(huà)務(wù)不斷進(jìn)行對(duì)比,可以很容易對(duì)瞬間話(huà)務(wù)高峰做出準(zhǔn)確判斷,從而采取預(yù)先制訂好的各項(xiàng)應(yīng)急措施來(lái)疏導(dǎo)話(huà)務(wù)流。​

2.根據(jù)運(yùn)營(yíng)情況建立自動(dòng)話(huà)務(wù)溢出通道,以便在瞬間話(huà)務(wù)高峰時(shí)疏導(dǎo)話(huà)務(wù)通道。由于瞬間話(huà)務(wù)高峰是客觀存在的,在某些采用手工應(yīng)急方式的呼叫中心會(huì)發(fā)現(xiàn),當(dāng)發(fā)現(xiàn)瞬間話(huà)務(wù)高峰后再去啟動(dòng)調(diào)配技能組或緊急通道等措施后,話(huà)務(wù)可能已經(jīng)恢復(fù)至正常水平,管理人員往往在充當(dāng)一個(gè)滅火隊(duì)的角色疲于奔命。因此,發(fā)揮系統(tǒng)功效建立話(huà)務(wù)自動(dòng)溢出通道就顯得尤為重要了,這個(gè)溢出通道可以是溢出到不同地區(qū)的技能組、外呼團(tuán)隊(duì)、外包合作伙伴等不同的技能組。但值得注意的是在設(shè)置溢出規(guī)則的時(shí)候要考慮到人員技能組配置、話(huà)務(wù)溢出后對(duì)接入技能組的沖擊、各品牌的服務(wù)水平均衡等多種因素。​

3.在缺乏系統(tǒng)支撐的情況下,可以建立多梯次話(huà)務(wù)應(yīng)急流程,利用后臺(tái)人員和儲(chǔ)備力量進(jìn)行救急。在一些目前不具備自動(dòng)溢出功能的呼叫中心,就只能發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)管理人員的調(diào)度作用,及時(shí)觀測(cè)話(huà)務(wù)異動(dòng)情況,按照事先制訂的梯次應(yīng)急流程可以依次安排班組長(zhǎng)、質(zhì)量管理人員、外呼人員、后臺(tái)處理人員、培訓(xùn)人員等后備員工進(jìn)行緊急支援,以達(dá)到快速反應(yīng)的目的。但此種方式對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)管理人員的經(jīng)驗(yàn)和快速協(xié)調(diào)等能力要求較高。​

4.在港臺(tái)一些呼叫中心還習(xí)慣采用Take Message” 的方式來(lái)處理瞬間話(huà)務(wù)高峰,即在瞬間話(huà)務(wù)高峰產(chǎn)生時(shí)安排一小組同事快速處理客戶(hù)電話(huà),在電話(huà)接通后只簡(jiǎn)單解釋并留下客戶(hù)聯(lián)絡(luò)電話(huà),等話(huà)務(wù)空閑時(shí)再安排人員外呼這些客戶(hù)。這個(gè)模式由于縮短了平均通話(huà)時(shí)間,因此可以在有限的人力資源情況接起更多的電話(huà)。​

以上是一些針對(duì)話(huà)務(wù)高峰的解決措施,但這些措施畢竟是事中及事后的一些解決辦法,要從源頭上解決此問(wèn)題,就要我們深入分析瞬間話(huà)務(wù)高峰產(chǎn)生的原因,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),把這些突發(fā)的瞬間話(huà)務(wù)高峰變成可預(yù)測(cè)的事前控制,這樣才能從根本上解決話(huà)務(wù)不均衡的問(wèn)題。

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