瞬間話務高峰對呼叫中心的影響

作為呼叫中心的管理者，今天大家在審視一個呼叫中心運營績效的時候，首先都會把目光聚焦在接通率和服務水平（SLA）這二個指標上，因為這二個指標就像指針一樣反映著呼叫中心的運營基本現(xiàn)狀。而作為呼叫中心的高層管理者，很多時候都只是在關(guān)注日、周、月等總結(jié)型的統(tǒng)計指標，基層管理者則會細化到每小時的運營指標變化。但很多時候大家都忽略了話務瞬間變化所帶來的績效影響力度。​
​
目前國內(nèi)大型呼叫中心的人力資源配置基本都是根據(jù)話務預測的結(jié)果來進行人力安排，好的排班人員會根據(jù)預測結(jié)果細化到每小時甚至每半小時的人力安排。而無論目前是采用手工排班還是采用排班系統(tǒng)則都是以Erlang C 作為人力計算的核心基礎，但我們必須注意到Erlang C在進行人力預測的時候是有二個假設前提條件的：​
​
1.假設話務是均勻呼入的​
2.假設客戶不會掛線，會永遠在線等待​

在實際運營中，即使每小時的話務總量預測的非常精確，但由于上述的二個假設條件在現(xiàn)實中是很難成立的，因此即便是小時的總?cè)肆ε渲门c小時總的話務呼入量相吻合，也有可能這個小時的接通率和服務水平是一個很難看的數(shù)字，其根源就是瞬間話務高峰如處理不當將會導致形成一個惡性循環(huán)從而嚴重影響運營績效，同樣的原理這個結(jié)果也可能影響到整一天的運營績效。​
​
所謂瞬間話務高峰我們定義為在10分鐘內(nèi)的實際呼入呼叫中心的話務超過了預測話務量的20%以上或者是在線等待電話數(shù)量超過了值機坐席總?cè)藬?shù)的10%。瞬間話務高峰給呼叫中心帶來的影響如下：​
​
1、蜂擁而至的入線導致大量客戶因得不到及時服務而在線等待，如等待超過20秒/30秒后再被接起，對服務水平（SLA）則已造成實際影響。而更糟糕的是這個被延遲接起來的電話還在占用寶貴的人力資源，導致后面的排隊者依然在漫長的等待，從而導致服務水平低下的惡性循環(huán)。​
​
2.大部分客戶在失去等候耐心時的最終反應就是掛機后重新?lián)艽颍▊€別移動公司的10086還設置了超過一定等候時間強制掛機的限制），從而造成大量的虛增話務量，例如：30分鐘內(nèi)有200個客戶致電呼叫中心，而20%的客戶因為等候時間過長導致掛機重復撥打，最終30分鐘的呼入話務量將為240甚至更高（有客戶可能會多次撥打）。​
​
3.因為長時間的等待和反復撥打后才能接通，導致客戶情緒會受到一定影響，從而將一部分正常咨詢或辦理業(yè)務的客戶演變成一群抱怨客戶，最終既拉長了平均通話時長又影響到客戶滿意度。​
​
4.瞬間話務高峰如未得到有效處理，則有可能造成遞延蝴蝶效應，從而造成惡性循環(huán)。​
注明：根據(jù)等候動力學原理，客戶在不可見進度的電話中等候的耐心程度將遠遠低于在超市收銀臺邊這種可視進度的等候。