服務創(chuàng)新對呼叫中心座席技能提升的要求

新浪微博上有這樣一段對客服座席的描述：

她，靠嘴吃飯，但卻與眾不同；她，不管買還是賣，誰都離不開她；她，是情緒的導師，總能讓人郁悶轉(zhuǎn)舒暢；她，是企業(yè)的功臣，長期把客戶投訴控制在火山下；她，是黑夜中的精靈，用溫馨與微笑溫暖苦悶的心靈；她，向來不享受休假式治療，每當需要幫忙或想要投訴時，大家都格外想念她。她，就是客服人！

這是對座席代表發(fā)自內(nèi)心由衷的贊美——沒穿白衣的天使”。那呼叫中心的座席客服需要哪些技能呢？什么樣的人適合做客服人員？并能在不斷變化的服務需求中獲得持續(xù)發(fā)展呢？我們從以下幾個方面來做闡述。

一、座席的基本技能要求

從工作的崗位來講，座席代表的職責與座席員的服務技能兩者密不可分，他們之間是互相補充、相輔相成的關系。

座席代表的主要職責體現(xiàn)在以下幾方面：

1、 通過電話、計算機、社會化媒體等諸多手段受理客戶提出的訴求，主動向客戶傳遞相關信息、銷售產(chǎn)品或服務。

2、 通過呼叫中心系統(tǒng)存儲的相關業(yè)務信息，結合客戶提出的訴求，解決客戶反映的問題。

3、 對受理的客戶信息進行錄入、分類、匯總和統(tǒng)計分析，為企業(yè)其它部門業(yè)務開展提供數(shù)據(jù)支撐。

4、 對于不能及時處理的客戶要求需要其它部門協(xié)作來解決的客戶問題，提交工單到相關部門予以解決。并對過程予以跟進、協(xié)調(diào)，以及時把結果反饋給客戶。

基于座席人員的主要職責我們可以用下面一個公式來表達優(yōu)秀的座席員的職業(yè)能力：

優(yōu)秀的座席員=親和力+樂于助人+嫻熟的溝通技巧+高素質(zhì)+高尚的職業(yè)道德+較強的專業(yè)技能。

二、技術推動下的客戶體驗新需求

隨著移動互聯(lián)、云計算、大數(shù)據(jù)、社會化媒體走入我們的生活，不斷推動商業(yè)模式的創(chuàng)新，改變著消費者的消費習慣，客戶從過去單純對商品的物質(zhì)滿足發(fā)展到物質(zhì)和精神并重，進而追求高精神享受，也對服務提出了更高的要求。作為服務窗口的呼叫中心必須從對客戶滿意度的關注”發(fā)展演變到對客戶享受服務體驗全過程的關注”，通過服務創(chuàng)新，提高客戶體驗度和滿意度。

客戶體驗是一種純主觀的在用戶使用一個產(chǎn)品 （服務）的過程中建立起來的心理感受，因為它是純主觀的，就帶有一定的不確定因素.，因為個體差異性也決定了每個用戶的真實體驗是無法通過其他途徑來完全模擬或再現(xiàn)的 ，對于一個界定明確的用戶群體來講，其用戶體驗的共性是能夠經(jīng)由良好設計的服務流程來認識到的。

客戶對服務的體驗是具體的。它包含一下感知：

感覺上：感受到是受歡迎的、舒服的、重要的及被尊重的。

思想上：感受到被理解、被感激、被認同及被記得。

行動上：可以接受到立刻或及時的服務。

客戶希望獲得的服務體驗是：

 ◆熱情友好的（Ｗarm and Friendly）。無論客戶提出怎么樣的要求，都會受到熱情、友好、主動的接待。

 ◆個性化的（Ｐersonalized）.企業(yè)應該自發(fā)主動地提供服務，并盡可能滿足客戶的適當要求。

 ◆互動的（Interractive）.了解客戶的需求后，企業(yè)應及時給與一定得反饋，雙方互動的效果才可以更加增強企業(yè)在市場上的競爭力。

 ◆一致的（Consistent）。企業(yè)的客戶服務應該主動的，同時也應向客戶提供主動性的幫助，減少客戶冗余和不必要的再聯(lián)系和再溝通。

 ◆高效的（Effcient）優(yōu)質(zhì)的客戶服務應該是高效率、高質(zhì)量的。

 ◆真實的（Factual）。高品質(zhì)的客戶服務應該是主動的，同時也應向客戶提供主動性的幫助，減少客戶冗余和不必要的再聯(lián)系和再溝通。

 ◆專業(yè)的（Professional）。呼叫中心座席員應該具備豐富的專業(yè)知識，向客戶提供高效率、快捷、方便的服務。

客戶體驗對于呼叫中心的運營業(yè)績具有決定性作用。呼叫中心運營應該通過對客戶體驗的管理實現(xiàn)對上、下游客戶的有效把握與管理，進而提高上、下游客戶的滿意度與忠誠度。

做好客戶服務，提供良好的客戶體驗需要建立在對人性把握的基礎上，即了解客戶心理，懂得區(qū)分客戶類別，對不同的客戶提供不同的服務手段。滿足客戶服務，提升客戶感知是客戶服務的核心。技術只是提供了可能性，所以從這點來說，服務創(chuàng)新實施的關鍵在于座席人員本身技能和素質(zhì)的提高。

三、服務創(chuàng)新對座席技能提升的要求

服務的變革對座席技能的提升提出新的要求，具體歸納為以下幾點：

1、從基本技能向多技能的延伸

傳統(tǒng)的產(chǎn)品、營銷、服務的界限正在打破，一切皆服務”將會成為商業(yè)的趨勢，客戶對產(chǎn)品和服務的需求將要求座席人員提供更加個性化的貼心服務， 全能型” 座席人員將成為未來的趨勢，座席人員的技能必須適應這種需求，從單一技能向多技能延伸。

2、更高的行業(yè)知識、專業(yè)知識要求

多媒體、智能語音技術的應用，簡單的服務內(nèi)容越來越被自動服務所取代，服務的內(nèi)容將會越來越廣泛和復雜，座席人員需要從過去的向客戶提供服務支持的單一模式向客戶行為分析、客戶心理把握、客戶需求感知全方位的轉(zhuǎn)變，這就要求專家座席的大量出現(xiàn)。外呼營銷座席要懂得消費者心理，成為營銷專家，服務座席必須是業(yè)務專家、服務專家、客戶心理分析專家，能夠疏導客戶心理。

3、Engagement要求座席人員具備較高的人文素質(zhì)：

客戶體驗包含了產(chǎn)品設計、營銷、服務的各個環(huán)節(jié)，從頂層開始設計， 層層分解，而且更加從滿足客戶精神層面的需求出發(fā)，這將對座席代表的能力和素質(zhì)提出更高的要求。在和客戶交互的過程中，要處處體現(xiàn)人文關懷”，從而給客戶帶來更好的體驗。座席人員應具備以下修養(yǎng)：注重承諾、以寬容為美、謙虛誠實、有同理之心、積極熱情、富有責任心、強烈的服務意識。

4、要求座席有更加豐富的人生閱歷

體驗經(jīng)濟時代對服務創(chuàng)新的要求意味著需要提供高精神享受服務內(nèi)容，這將對座席人員的人生閱歷提出要求，只有豐富的內(nèi)心世界，洞悉客戶的內(nèi)心感受，針對客戶提供的服務體驗才能更好地匹配客戶的實際需求。所以年輕不是座席的優(yōu)勢，反而經(jīng)過一段其它崗位工作轉(zhuǎn)行從事座席崗位，具有一定的優(yōu)勢。

四、通過職業(yè)教育不斷提升座席技能

不同的職業(yè)階段需要設定不同職業(yè)目標，通過職業(yè)規(guī)劃引導來實施職業(yè)教育滿足座席人員的成長和發(fā)展的需求。座席人員的職業(yè)教育應貫穿職業(yè)生涯的全過程，并從基本技能開始，逐步通過系統(tǒng)的學習、培訓，提高座席人員所在行業(yè)的專業(yè)知識。通過組織學習中國傳統(tǒng)文化，繼承中國傳統(tǒng)文化的優(yōu)點，使座席人員具備較高的修養(yǎng)（道德修養(yǎng)、人文修養(yǎng)），完善自己的人格。通過開設一些營銷、心理學課程，提高座席人員適應市場、把握客戶心理的能力?？傊?，未來的座席人員一定是雜家”，博采眾家之長，以應客戶服務之需。作者：李新,單位為北京古鋼科技發(fā)展有限公司。