一、培訓(xùn)的價(jià)值是什么？
呼叫中心的培訓(xùn)的意義，不言而喻！所有呼叫中心的培訓(xùn)，我們都可以歸為兩類，一類是解決問題，追求績(jī)效導(dǎo)向，比如崗位培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)、QA的質(zhì)量問題培訓(xùn)等；另一類是文化氛圍營(yíng)造，追求文化導(dǎo)向，比如情緒與壓力培訓(xùn)、各類興趣課堂。這兩類培訓(xùn)出于不同的培訓(xùn)目的，對(duì)于呼叫中心而言，是一種企業(yè)需求和員工需求之間的平衡，如同太極的兩極！
文化建設(shè)類的培訓(xùn)讓員工感覺到在企業(yè)里是有學(xué)習(xí)和發(fā)展進(jìn)步的，培訓(xùn)成為他們上班的樂趣之一，優(yōu)化了員工的工作體驗(yàn)，從而提升了員工的工作滿意度。但這些對(duì)整體績(jī)效的促進(jìn)不顯而易見，解決問題類的培訓(xùn)，站在企業(yè)績(jī)效問題的立場(chǎng)上來看，是企業(yè)立即需要的培訓(xùn)價(jià)值！
那么解決問題導(dǎo)向的培訓(xùn)對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)而言，其價(jià)值到底在哪里呢？ 平心而論，呼叫中心的一線工作只要人有學(xué)習(xí)動(dòng)力，都可以通過自學(xué)來達(dá)到勝任的目標(biāo)，但是這需要時(shí)間，這時(shí)間就是呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本！培訓(xùn)的價(jià)值就在于可以通過培訓(xùn)的手段來縮短這個(gè)時(shí)間，通過學(xué)習(xí)路徑讓員工更早地勝任崗位要求！這個(gè)有培訓(xùn)的勝任過程和沒有培訓(xùn)的勝任過程相比，當(dāng)中的差異就是縮短的時(shí)間，基于這些時(shí)間所節(jié)約的成本”就是培訓(xùn)的價(jià)值創(chuàng)造，這種價(jià)值是當(dāng)下很多呼叫中心所急需的！
二、如何做有價(jià)值的培訓(xùn)？
既然以解決問題為導(dǎo)向的崗位是呼叫中心運(yùn)營(yíng)需要的價(jià)值，那如何去有效地進(jìn)行崗位培訓(xùn)的管理，最終讓培訓(xùn)工作集中在這些價(jià)值點(diǎn)上呢？ 跟大家分享筆者在長(zhǎng)年實(shí)踐中的四點(diǎn)小結(jié)：
1、環(huán)境條件, 系統(tǒng)思考
首先要樹立呼叫中心中崗位環(huán)境”的概念以及工作系統(tǒng)”的思維！呼叫中心是一個(gè)大環(huán)境，里面有一個(gè)小的系統(tǒng)組成，每個(gè)人的工作都在這個(gè)環(huán)境和系統(tǒng)當(dāng)中，環(huán)境的力量永遠(yuǎn)大于人自身的能力，因此在定位崗位問題之前首先要去看系統(tǒng)的問題、環(huán)境的因素。如果是系統(tǒng)中能夠改變的、環(huán)境中能去調(diào)整的，就不需要去考慮培訓(xùn)作為一種解決問題的手段。
舉兩個(gè)筆者親身經(jīng)歷的真實(shí)案例，可以體現(xiàn)出這個(gè)思維的重要性：
案例1：
一個(gè)呼叫中心為一個(gè)知名品牌做在線訂購(gòu)的服務(wù)，訂購(gòu)的過程中，服務(wù)運(yùn)營(yíng)部門發(fā)現(xiàn)訂購(gòu)差錯(cuò)率驚人的高！然后運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)立刻決定開展團(tuán)隊(duì)的服務(wù)細(xì)節(jié)意識(shí)”的強(qiáng)化培訓(xùn)，希望通過培訓(xùn)來降低差錯(cuò)率！但過了一個(gè)星期，差錯(cuò)率沒有降低，反而提高了！運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的第二個(gè)決定是加大培訓(xùn)力度，使用各類培訓(xùn)強(qiáng)化手段，但令人不解的是，訂購(gòu)差錯(cuò)率一直是不穩(wěn)定地居高不下，和服務(wù)質(zhì)量的要求始終有一定的距離！顯然這樣的崗位培訓(xùn)是沒有效果的。
后面根據(jù)內(nèi)部的研究，發(fā)現(xiàn)之所以有差錯(cuò)率，很重要的一個(gè)原因是客服人員在訂購(gòu)的過程中鼠標(biāo)滾輪的操作讓訂購(gòu)內(nèi)容產(chǎn)生了改變，因此降低差錯(cuò)率的最好方法是通過技術(shù)手段讓滾輪在訂單操作中失效即可！顯然訂單軟件的環(huán)境調(diào)整比培訓(xùn)的效果要來的明顯，一勞永逸！
案例2：
很多呼叫中心都有電銷業(yè)務(wù)，經(jīng)常為企業(yè)提供電話邀約和促銷服務(wù)，往往這些業(yè)務(wù)的結(jié)算也是與邀約或者促銷的成功率直接掛鉤。一個(gè)邀約業(yè)務(wù)上線一個(gè)月后，運(yùn)營(yíng)主管發(fā)現(xiàn)邀約和促銷的成功率很低，嚴(yán)重影響了業(yè)務(wù)。當(dāng)然，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的第一反應(yīng)就是：培訓(xùn)不足！經(jīng)過問題的分析過程，大家列出所有可能會(huì)影響業(yè)務(wù)成功率的因素，發(fā)現(xiàn)激勵(lì)和技能同樣重要，或許員工在崗位上是具有技能的，但是由于激勵(lì)不到位，因此技能發(fā)揮沒有了動(dòng)機(jī)。后來經(jīng)過激勵(lì)制度的升級(jí)，提高了業(yè)務(wù)激勵(lì)獎(jiǎng)金，最后在短時(shí)間內(nèi)迅速提升了業(yè)務(wù)成功率。同樣可以看到，在環(huán)境和系統(tǒng)中培訓(xùn)的作用不是很大，因?yàn)樵谙到y(tǒng)和環(huán)境中，人的作用變得渺小！
2、崗位流程, 關(guān)鍵行為
很多呼叫中心的管理者都很崇尚著名的質(zhì)量管理大師戴明博士，他曾經(jīng)說過：建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)方法：培訓(xùn)必須是有計(jì)劃的，且必須是建立于可接受的工作標(biāo)準(zhǔn)上。必須使用統(tǒng)計(jì)方法來衡量培訓(xùn)工作是否奏效。”
我一直在思考：什么是可接受的工作標(biāo)準(zhǔn)”呢？
我們從任何一個(gè)呼叫中心的崗位體系上都能清晰地看到：一個(gè)崗位由很多任務(wù)組織組成，一個(gè)任務(wù)又由很多流程組成，每個(gè)流程又由諸多的關(guān)鍵行為組成，這些關(guān)鍵的行為就是戴明博士所謂的可接受的標(biāo)準(zhǔn)”！因此，一個(gè)有效的崗位培訓(xùn)管理需要聚焦在這些關(guān)鍵行為上，需要清晰地定位出關(guān)鍵行為是什么？ 只有行為被清晰地描述，培訓(xùn)才能變得有效，因?yàn)閷W(xué)員可以很清楚地知道自己：應(yīng)該要做什么？ 應(yīng)該如何去做？”
這里我們舉一個(gè)客服崗位的例子，在這里可以看到關(guān)鍵行為構(gòu)建崗位的勝任力！
基于這些關(guān)鍵行為的盤點(diǎn)將相關(guān)流程中的相似操作難度的行為進(jìn)行組合就是課程，基于這些課程的遞進(jìn)就是這個(gè)崗位的結(jié)構(gòu)化在崗培訓(xùn)體系，一個(gè)個(gè)崗位的培訓(xùn)體系的組合就是整個(gè)呼叫中心的崗位培訓(xùn)地圖！
同時(shí)，基于這些關(guān)鍵行為的描述之后，我們可以非常對(duì)稱地評(píng)估每一次培訓(xùn)的效果，證明培訓(xùn)的價(jià)值！
3、形式多元，認(rèn)知導(dǎo)向
現(xiàn)在的呼叫中心，很多的學(xué)員都是85后、90后，他們的諸多學(xué)習(xí)特點(diǎn)讓呼叫中心的培訓(xùn)產(chǎn)生了很多挑戰(zhàn)，如何讓他們充分認(rèn)知從而達(dá)到培訓(xùn)的目的呢? 這就需要在培訓(xùn)形式上花更多的思考。以下是筆者在培訓(xùn)形式上實(shí)踐下來比較有效的做法：
新型媒體：借助一些新媒體的素材來開展培訓(xùn)，比如看一部電影學(xué)習(xí)銷售技巧、看一部案例討論投訴處理的合理過程等。讓學(xué)員走進(jìn)這些培訓(xùn)的媒體素材，從培訓(xùn)的目標(biāo)中走出來！
知識(shí)管理：很多崗位存在大量的知識(shí)，但這些知識(shí)都是隱性的，隱藏在大家自己的經(jīng)歷中，這些經(jīng)歷都是難能可貴的培訓(xùn)素材。所以可以通過知識(shí)管理的方法收集大家的有效經(jīng)驗(yàn)，以敘述的形式將這些經(jīng)驗(yàn)基于一種有效的邏輯比如情境—問題—解決方案”的模式進(jìn)行收集，同樣的情境進(jìn)行合并，匯總出最優(yōu)方案！
學(xué)習(xí)過程：有效的培訓(xùn)需要有合理的學(xué)習(xí)過程，這個(gè)過程需要學(xué)員有輸入和輸出”，輸入就是學(xué)員在培訓(xùn)前需要做的準(zhǔn)備，輸出是在培訓(xùn)后所做的付出，這種付出會(huì)產(chǎn)生崗位的價(jià)值，這種輸出更是對(duì)培訓(xùn)效果的強(qiáng)化，學(xué)以致用的前提是用以致學(xué)”，呼叫中心的崗位特色為這種用”提供了豐富的機(jī)會(huì)！
互動(dòng)方式：有效的培訓(xùn)更是要有良好的互動(dòng)方式，特別是呼叫中心，因?yàn)橐痪€的服務(wù)人員是唯一聽得到炮火的戰(zhàn)士”！這里推薦行動(dòng)學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)教練模式以及一對(duì)一的崗位導(dǎo)師模式，這些都是崗位培訓(xùn)中有效的形式，也深受那些85后90后的學(xué)員歡迎。更重要的是，很多崗位問題的答案我們自身其實(shí)已經(jīng)知道，只是通過這種互動(dòng)的模式進(jìn)行有效的梳理！
4、目標(biāo)明確，心態(tài)開放
我們希望通過培訓(xùn)，員工可以到達(dá)崗位勝任的標(biāo)準(zhǔn)，但不能否認(rèn)有些人由于能力的約束而不能達(dá)到崗位的勝任標(biāo)準(zhǔn)，相信很多呼叫中心的同仁也是深有感觸，這些我們員工就是需要我們學(xué)會(huì)去放棄！企業(yè)和產(chǎn)品有自己的生命周期，呼叫中心的員工也有自己的生命周期，我們需要直視這樣的周期！
很多呼叫中心的管理者談到人力資源管理，或許就是本能反應(yīng)：選用育留，流失率很高，一定要都留下來！但是不要忘記，不是所有都需要留下來，有一部分不需要留的就需要裁”！韋爾奇把它稱為：殘忍的溫柔！因?yàn)槟愕母冻鰶]有價(jià)值！
特別重要的是，對(duì)于呼叫中心的崗位而言，很多崗位績(jī)效問題不是能力問題，而是意愿問題、是心態(tài)問題。從培訓(xùn)目標(biāo)的ASK模型來看，意愿態(tài)度的A往往是培訓(xùn)解決不了的，因此需要管理者有一個(gè)開放的心態(tài)：有所為，有所不為！有些崗位問題可以通過培訓(xùn)來解決，有些問題則是培訓(xùn)所解決不了的。
三、做一個(gè)實(shí)踐者
德魯克說：管理是一種實(shí)踐！ 我想說：呼叫中心的培訓(xùn)管理也是一種實(shí)踐，沒有絕對(duì)的真理，只有實(shí)踐的有效性！ 作為從業(yè)人員，我們只有不斷學(xué)習(xí)，不斷實(shí)踐，不斷反思，再不斷實(shí)踐！呼叫中心沒有真理，只有實(shí)踐，只追求有效！
作者：章森為SMG集團(tuán)百視通新媒體股份公司高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理。
