編者按:8月6日TCC生態(tài)圈在北京舉辦的T行神州第40站活動,主題是《車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的入口價值挖掘》。來自后市場呼叫中心業(yè)務(wù)的廣東翼卡車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)有限公司總經(jīng)理殷建紅,分享了四個案例,突出了呼叫中心不同于車載導(dǎo)航、手機(jī)導(dǎo)航的優(yōu)勢。他認(rèn)為,只要把用戶心拿住,建立粉絲經(jīng)濟(jì),只要通過用心服務(wù),讓用戶有特別好的體驗感,建立用戶粉絲,就能夠呼叫中心的價值挖掘出來。以下是殷建紅的發(fā)言整理。
從第一代安吉星、再到英特爾、再到大眾車聯(lián)網(wǎng),讓我想起十幾年前的廣告語呼機(jī)、商務(wù)通、手機(jī)一個都不能少”。我從事車聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)已經(jīng)有四年時間,我認(rèn)為,如果想要做好用戶體驗,那么呼叫中心必不可少。
翼卡車聯(lián)網(wǎng)有限公司成立于2010年,投資3500萬,屬于好幫手集團(tuán)全資負(fù)責(zé)車聯(lián)網(wǎng)的子公司,目前設(shè)有深圳和佛山兩個運營中心,呼叫中心坐席66個,坐席人員不到100個人。運營近四年來,我們已服務(wù)將近64.8萬用戶,服務(wù)1800萬次電話。從電話數(shù)量的增多,可以看到呼叫中心作為與用戶接觸之間的關(guān)系。
我認(rèn)為,呼叫中心在現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)上,應(yīng)該交給專業(yè)的呼叫中心,比如中國聯(lián)通、中國移動甚至是專業(yè)呼叫中心。這個觀念從一開始到現(xiàn)在沒有停過,交給國內(nèi)類似190呼叫中心專家進(jìn)行。
談到呼叫中心外包問題和自己建設(shè)的問題,隨著用戶量增大,呼叫中心成本和管理絕對是我們一個重點關(guān)注的話題。為此,翼卡做了很多努力,比如我們積極采用呼叫中心國際成熟度模型的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行搭建,也獲得IIICM認(rèn)證證書,接通率達(dá)到99.3%。與此同時,我們還在改善通話質(zhì)量、語音識別等功能。
四年我們一直做嘗試,尋求成本和體驗感的平衡。通過客戶來電量、客戶請求項目、客戶機(jī)會數(shù)字、活躍度等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。當(dāng)前,最為重要的指導(dǎo)思想是挖掘呼叫中心的價值和進(jìn)行深入思考。
而通過實際案例進(jìn)行呼叫中心的價值分析與改進(jìn)或許最為現(xiàn)實。
第一個案例,一位姓黃的客戶與幾位朋友相約內(nèi)蒙自駕游。當(dāng)他進(jìn)入內(nèi)蒙境內(nèi)后,直接撥打電話導(dǎo)航到了東烏旗,結(jié)果好幾個朋友沒有一鍵通服務(wù),用了手機(jī)導(dǎo)航、車內(nèi)導(dǎo)航怎么也找不到東烏旗。最后遲到五個小時,他們很奇怪你怎么知道東烏旗,黃先生說呼叫中心的后臺人員會幫我找。這個案例黃先生在朋友里特別有面子,特別打電話表揚。
這個案例中我們可以看到,在客戶需求沒有形成定制前,是非常發(fā)散的,通過標(biāo)準(zhǔn)化語音識別、標(biāo)準(zhǔn)化的程式服務(wù)是無法滿足的,只有通過話務(wù)員進(jìn)行一對一的定制服務(wù)。
第二個案例,今年3月份的時候,長沙一個客戶,他是我們好幫手一鍵通產(chǎn)品的經(jīng)銷商。一次開車去湘潭一個戰(zhàn)友家。在路上使用一下,結(jié)果把戰(zhàn)友村莊名字記錯了,讓后臺尋找,后臺也沒有找到,他就很生氣,要你們有什么用?又不能幫我找到,還要花錢,每年要200塊錢服務(wù)費,覺得體驗非常糟糕。
我們客服人員聽到客戶抱怨非常緊張,客服人員沒有放棄,最后尋找才發(fā)現(xiàn)因為客戶名字說錯了,他說的名字和要找的錯了一個字,馬上打電話客戶,我們搜索一個地方和你尋找的地方很相似,請問你是不是去那個地方?這時候客戶才意識到是自己弄錯名字了?,F(xiàn)在,他逢人就推薦我們的導(dǎo)航產(chǎn)品。
當(dāng)客戶的需求出現(xiàn)偏差時,我們后臺客服人員會協(xié)助使用者找到準(zhǔn)確地點。
第三個案例,一位西安的客戶,堅持要續(xù)費三年或者五年。駕車到云南,因為到路線不熟悉,所以用一鍵通協(xié)助,結(jié)果當(dāng)時信號非常差,手機(jī)電話打不通,最后上網(wǎng)找到我們運營電話,反饋說打不到后臺,讓我們幫他更換通訊方式。用戶為了使用我們服務(wù)花30多分鐘時間、向我們尋求幫助。從這個故事可以看到,用戶一旦形成黏性后,想改變非常不容易。
第四個案例,一位客戶需要從茂名到衡陽,中間要經(jīng)過梧州、永州辦事,導(dǎo)航上很簡單,但是后臺難度非常高,規(guī)劃兩條高速,一條途徑廣州、一條途徑衡陽,我們花了16分鐘幫他客戶特殊需求。最后我們讓客戶從茂名出發(fā)到梧州,如果走國道節(jié)省200公里,高速走200公里也需要兩個小時。王先生接受我們這個建議,給了我們很高的評價,說你們服務(wù)特別人性化。
我分享的這四個案例,每個案例背后都體現(xiàn)用戶需求不同,從用戶需求看呼叫中心作為跟用戶每天需要接觸的一個入口,我們?nèi)绾瓮诰颍恐灰延脩粜哪米?,建立粉絲經(jīng)濟(jì),只要通過用心服務(wù),讓用戶有特別好的體驗感,建立用戶粉絲。移動互聯(lián)網(wǎng)時代粉絲的經(jīng)濟(jì)代表無窮挖掘的空間。我跟大家分享重要的觀點,通過呼叫中心入口用心服務(wù),培養(yǎng)用戶對后臺的依賴從而形成粉絲。