一、呼叫中心運營數(shù)據(jù)可視化的意義
數(shù)據(jù)可視化，如下圖所揭示，是讓復雜數(shù)據(jù)以簡單清晰的形式呈現(xiàn)的過程和方式方法，是一種更加人性化和注重體驗的設計理念。鑒于我們接收信息的主要方式是通過視覺，且對圖形的敏感性遠高于純文字和數(shù)字，可視化有助于更好地展示信息和傳遞知識，講述數(shù)據(jù)中隱藏的精彩故事，洞察數(shù)據(jù)背后的寶貴價值。
呼叫中心運營管理數(shù)據(jù)可視化的意義重大，除了有效降低管理新手在運營數(shù)據(jù)方面的學習難度，提高人員成長速度和團隊內(nèi)部溝通效率之外，還能精確定位管理問題，提升管理效果。
二、呼叫中心運營管理數(shù)據(jù)可視化的內(nèi)涵
運營數(shù)據(jù)可視化的對象包括數(shù)據(jù)、可視化技術和可視化展現(xiàn)三個方面。數(shù)據(jù)方面，不僅包括各類純數(shù)字的數(shù)據(jù)，還包括各種非結構化的文本、錄音等數(shù)據(jù)。呼叫中心在數(shù)據(jù)存儲和積累方面先天上具有一定的優(yōu)勢，這為數(shù)據(jù)可視化提供了基礎元素。而可視化技術則是融合了統(tǒng)計、計算機圖形學、計算機仿真等多個領域，能實現(xiàn)抽象數(shù)據(jù)向具象視覺圖形轉換的各種技術。可視化展現(xiàn)，則是在可視化技術的基礎上，結合視覺、聽覺、觸覺等感覺，以創(chuàng)造更加友好的交互和交流為目標，為數(shù)據(jù)價值的展現(xiàn)和傳達尋找最有效的方式和方法。淺層次的可視化展現(xiàn)，是充分利用各類已有的統(tǒng)計圖形進行數(shù)據(jù)意義和價值的展示；稍深層次的可視化展現(xiàn)，則是在有效設計和搭建符合用戶心理需求和體驗的業(yè)務邏輯的基礎上，開發(fā)有效的交互平臺或工具。相應地，呼叫中心運營數(shù)據(jù)可視化也可分為日常運營過程數(shù)據(jù)可視化和數(shù)據(jù)可視化分析平臺功能設計兩方面。結合實踐，以下筆者就這兩個層面的內(nèi)容進行簡單的探討。
三、呼叫中心日常運營過程中的數(shù)據(jù)可視化
我們可以從運營數(shù)據(jù)可視化處理流程以及不同數(shù)據(jù)可視化展現(xiàn)形式使用兩方面來簡單闡釋日常運營過程中的數(shù)據(jù)可視化。
(一)運營數(shù)據(jù)可視化處理的流程
運營數(shù)據(jù)可視化處理流程可分為確定問題或目標、數(shù)據(jù)獲取、數(shù)據(jù)分析和處理、圖表呈現(xiàn)和修飾四個步驟。
1.確定問題或目標
確定數(shù)據(jù)可視化要針對的問題或要達成的目標有助于我們明確后續(xù)工作的具體任務，需要用到的數(shù)據(jù)范圍和數(shù)據(jù)的具體要求。常見目標包括尋找數(shù)據(jù)特點或規(guī)律、探索數(shù)據(jù)間關系或發(fā)現(xiàn)管理中的異常情況等。
2.數(shù)據(jù)獲取
原始數(shù)據(jù)可從系統(tǒng)或手工報表中獲取，但基于研究的需要，有時數(shù)據(jù)需通過使用一些簡單的方法將原始數(shù)據(jù)進行轉換后得到，如用數(shù)據(jù)公式。
3.數(shù)據(jù)分析處理和挖掘
數(shù)據(jù)獲取后需進行簡單的分析處理，比如按字段分類別進行排序或刪除多余無效的數(shù)據(jù)，然后用統(tǒng)計學方法或數(shù)據(jù)挖掘方法對數(shù)據(jù)內(nèi)在的規(guī)律或特點進行發(fā)掘或提煉。上述過程中有諸多細節(jié)需要注意，常見的如數(shù)據(jù)中的樣本量和樣本分布問題。樣本量過少時需謹慎對待，如在某崗位員工總樣本量只有4人，1人流失的情況下，用餅圖給出一個流失百分比的結論是無意義的。而在樣本分布不符合要求的情況下，直接拿樣本數(shù)據(jù)進行分析和挖掘也很容易造成偏差或錯誤。
4.圖表呈現(xiàn)和修飾
常用的數(shù)據(jù)分析或挖掘軟件都會提供一些常用可視化圖形工具，如折線圖、柱狀圖、樹狀結構等，而且類似EXCEL軟件還會提供同一圖表的多種視覺呈現(xiàn)形式。使用時需要根據(jù)數(shù)據(jù)分析類型，選擇恰當合用的圖形和視覺展現(xiàn)形式。這一過程往往需要通過反復比對才會完成。通常圖表呈現(xiàn)得到的是數(shù)據(jù)可視化的雛形，需要靠我們手工去對圖表的標題，坐標抽，刻度，邊框，顏色，線條等進行必要修飾，使之美觀實用，簡單清晰。
(二)分析類型和對應可視化展現(xiàn)的有效方式
呼叫中心常見數(shù)據(jù)分析類型和可視化展現(xiàn)圖形，結合前人相關圖形的研究和呼叫中心的部分應用實例簡單歸結如下。
| 分析類型 | 類型細分說明 | 常用圖表 | 常用圖表示例 | 應用實例 |
| 對比分析 | 時間序列 | 柱形圖 | a.月度話務量變化趨勢分析 b.員工工作表現(xiàn)指標周變化趨勢 c.月度人員流失率變化趨勢等 | |
| 折線圖 | ||||
| 圖形面積(適用數(shù)據(jù)量較少的情況，非軟件標配) | ||||
| 同比（環(huán)比）變化 | 條形圖 | a.話務量每月同比、環(huán)比 b.客戶滿意度指標同比、環(huán)比 | ||
| 柱形圖 | ||||
| 對比關系 | 正向條形圖 | a.班組間數(shù)據(jù)對比 b.員工數(shù)據(jù)對比 c.多維指標對比（雷達圖） | ||
| 對稱條形圖 | ||||
| 柱形圖（樣本量較少時適用） | ||||
| 氣泡圖 | ||||
| 雷達圖（多維度指標測量和對比適用） | ||||
| 分布分析 | 集中/離散趨勢分析 | 直方圖（適用于少量數(shù)據(jù)） | a.組內(nèi)員工業(yè)務考試成績集中趨勢分析 b.員工小時效能集中趨勢分析 | |
| 正態(tài)分布圖（適用于大量數(shù)據(jù)） | ||||
| 散點圖（適用兩維） | ||||
| 曲面圖（適用三維） | ||||
| 結構分析 | 結構/成分分析 | 普通餅圖（靜態(tài)分析，不超過5個組成部分適用） | a.員工中不同工齡員工的占比 b.不同類型話務構成 | |
| 個性餅圖（如方形餅圖，非軟件標配） | ||||
| 堆積柱形圖（動態(tài)分析適用） | ||||
| 關聯(lián)分析 | 關聯(lián)關系分析 | 散點圖（適用于兩維度指標分析） | a.員工流失率和績效表現(xiàn)之間的關聯(lián)關系 b.員工業(yè)務成熟度和工齡的關聯(lián)關系 | |
| 氣泡圖（適用三維度指標分析） | ||||
| 對稱條形圖 | ||||
| 文本分析 | 熱詞分析 | 標簽云 | 例：工單關鍵詞分析 |
