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山西移動呼叫中心“駐家坐席”好經(jīng)理趙靜

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  先生您好,我是您的電話經(jīng)理趙靜,工號6594,您現(xiàn)在接聽電話方便嗎?”6月1日上午,設(shè)在太鋼集團宿舍的移動公司駐家坐席”服務(wù)平臺熱線電話此起彼伏。一位清麗脫俗、端莊溫婉的女孩足不出戶,在家主動與用戶聯(lián)系,提供服務(wù),并將信息同步記錄在電腦上。

  這位在家服務(wù)值機熱線的女孩名叫趙靜,是山西移動客戶響應(yīng)中心駐家坐席”電話經(jīng)理。小趙是家里的獨生女,今年才30歲。2013年4月,小趙的父親不幸患上腦梗塞,肢體偏癱、吞咽困難、大小便失禁,經(jīng)常需要人照顧,全家的生活因此而蒙上了一層陰影。今年1月底,小趙的母親因患癌癥去世。家中接連遭遇不幸,小趙的生活頓時偏離了原來的軌跡,感覺就像天塌下來一樣。以前的生活中有父母幫襯,雖然家與單位距離較遠(yuǎn),但還沒有覺得太難。而此時,趙靜的生活一下子黑暗下來。

  就在趙靜去留兩難間,山西移動開創(chuàng)電話經(jīng)理在家也可以辦公的駐家坐席”工作模式,打破地域、時間、工作方式的限制和束縛,完全推行一種新型彈性工作制度,既為員工節(jié)省了大量通勤時間,增加了工作時間彈性,還可以照顧到身體欠佳、孕婦班組、家庭較遠(yuǎn)的員工,以及在突發(fā)性惡劣自然環(huán)境下可有效保障員工安全,從實踐上貫徹了以人為本的理念,體現(xiàn)了管理上的智慧和人性化。今年4月初,趙靜正式開始駐家坐席”,家中安置了一個攝像頭。

  對趙靜來說,一個全新的生活開始了。4月8日,駐家坐席電話剛開通,趙靜根據(jù)公司4月份推出的優(yōu)惠購機活動,同臨汾用戶武先生主動溝通,武先生表示對優(yōu)惠購機感興趣,趙靜記錄下用戶的需求,第一時間進行推薦介紹。武先生實際每月消費100元左右,其套餐使用也存在不合理之處,應(yīng)選擇合適用戶的購機活動方式。當(dāng)時三星8268型手機合約購買分了三個檔的標(biāo)準(zhǔn)。趙靜建議武先生選擇中間檔次,合約消費88元購機款99元,分24個月返還,當(dāng)下給用戶下單預(yù)約成功。同時,由于武先生實際消費主要在省內(nèi)使用,小趙將其全國接聽免費的業(yè)務(wù)更換為38元暢聊卡并疊加三晉自由行,使武先生在省內(nèi)接聽免費,打電話由原來每分鐘0.19元降低至0.12元,最終達到了推銷終端和服務(wù)用戶滿意的雙贏。

  5月22日,太原用戶徐女士使用28元本地套餐,不贈送流量。趙靜通過對徐女士的消費賬單分析研究,發(fā)現(xiàn)其實際流量需求量比較大,辦理有包月10元的流量,不夠用時辦理疊加了20元的流量加油包,并且下月包月流量預(yù)約為20元包月,再與套餐月租相加,基本費用達到48元。趙靜詳細(xì)為其分析套餐的利弊得失,推薦其更換為4G優(yōu)惠上網(wǎng)58元套餐,徐女士當(dāng)下表示愿意更換。但在變更過程中發(fā)現(xiàn)用戶的話費為62.38元,其預(yù)約的20元流量包占用話費導(dǎo)致費用不夠,和用戶確認(rèn)認(rèn)可后,趙靜為趙女士取消了預(yù)約的流量包,成功辦理了套餐更換,一次性解決問題,避免用戶二次預(yù)約。

  趙靜坐席兩個月來,在精心照顧生病的父親的同時,用心處理客戶的咨詢和投訴,傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù),服務(wù)熱線牽起了一萬名中高端客戶,其客戶接通率、掛機滿意度及業(yè)務(wù)辦理量等關(guān)鍵考核指標(biāo)達到部室中上水平。對于山西移動而言,駐家坐席”不僅有效降低運營管理成本,提升運營管理效率,而且推動了公司節(jié)約型企業(yè)”建設(shè),節(jié)能減排。

  目前山西移動正在逐步完善駐家坐席”管理制度,擴大電話經(jīng)理團隊,從業(yè)務(wù)上全面滲透,從員工管理上推行人性化管理,駐家服務(wù)的實施,既增強了話務(wù)量的飽滿,又滿足了不斷變化的市場需求,適應(yīng)新一輪競爭的要求,引領(lǐng)行業(yè)健康發(fā)展。

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