呼叫中心班次組合與優(yōu)化的N種方法

1.招聘時(shí)有意選擇一些愿意上晚班的員工。
2.給予績(jī)效優(yōu)秀員工班次優(yōu)先選擇權(quán)。
3.獎(jiǎng)勵(lì)持續(xù)高遵時(shí)率員工。
4.WFM小組放出時(shí)刻，然后讓班組自己內(nèi)部決定輪休規(guī)則和人選。
5.在全職員工基礎(chǔ)上招聘部分兼職員工和遠(yuǎn)程工作員工。
6.認(rèn)證部分全職員工具備遠(yuǎn)程工作能力和條件資質(zhì)。
7.嘗試層疊和長(zhǎng)短班次的組合。
8.嘗試大小組和錯(cuò)時(shí)組合。
9.利用忙長(zhǎng)搭配和閑段搭配覆蓋啞鈴型話務(wù)規(guī)律。
10.有條件允許員工選擇他們的休息日。
11.重視發(fā)揮WFM系統(tǒng)的潛力，嘗試各種模擬搭配組合方案。
12.分級(jí)分層管理員工的調(diào)班調(diào)休請(qǐng)求。
13.嘗試滑動(dòng)”班次。
14.運(yùn)用激勵(lì)杠桿調(diào)動(dòng)員工覆蓋不好班次的積極性。
15.利用跨月大循環(huán)保障周末覆蓋和公平性。
16.當(dāng)隊(duì)列堆積到一定程度，啟動(dòng)15分鐘全上線”應(yīng)急機(jī)制來(lái)緩解或清除隊(duì)列。
17.運(yùn)用工時(shí)銀行機(jī)制靈活調(diào)配員工的工時(shí)奉獻(xiàn)與支取。
18.WFM團(tuán)隊(duì)定期與一線員工溝通了解他們的共性與個(gè)性需求。