隨著大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)及云計(jì)算等高新產(chǎn)業(yè)的迅速崛起，運(yùn)營商要求用極致的服務(wù)感動(dòng)用戶，實(shí)現(xiàn)價(jià)值的提升；客戶則期望享受貼心的服務(wù)，期望服務(wù)人員能以客戶化的語言快速解決遇到的問題。故此，客服人員自身對產(chǎn)品的體驗(yàn)將會(huì)增加對產(chǎn)品的感知,并快速提升用戶滿意度。
中國電信市場三雄并舉,競爭激烈,大家在新增市場幾乎飽和的情況下將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到存量市場的維系和服務(wù),通過服務(wù)來提升價(jià)值、拉動(dòng)收入。呼叫中心則是大服務(wù)體系的下一個(gè)核心陣地,各運(yùn)營商的呼叫中心基本上是當(dāng)?shù)刈钕冗M(jìn)的，運(yùn)營質(zhì)量和規(guī)模也是一流的，然而當(dāng)通信業(yè)進(jìn)入了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，各種應(yīng)用層出不窮，各種品牌終端眼花繚亂，一線熱線人員根本不可能使用過所有的終端和產(chǎn)品，而用戶的需求全千變?nèi)f化，知識(shí)庫也不可能將用戶所遇到的各種問題全部羅列，即使有相關(guān)描述，一線人員照本宣科式的服務(wù)也無法取得用戶的高滿意，那么，如何盡快解決用戶期望、公司期望和服務(wù)能力之間的差距就成為每一個(gè)呼叫中心運(yùn)營管理者所面臨的一個(gè)重要課題。為此，我們做了詳細(xì)調(diào)查分析，決定在呼叫中心內(nèi)部建立起一個(gè)完全針對熱線人員的產(chǎn)品體驗(yàn)中心，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維，突破時(shí)間和空間，以客戶、營銷、受理、產(chǎn)品、終端、應(yīng)用、服務(wù)、裝維”八大體驗(yàn)核心模塊將公司的主要產(chǎn)品和用戶關(guān)注的熱銷終端引入呼叫中心職場，通過實(shí)訓(xùn)、觀摩、互動(dòng)”三種方式培養(yǎng)服務(wù)人員以身臨其境的視角來穿透營銷服務(wù)全過程、全流程、全接觸點(diǎn)以及客戶全生命周期，線上線下，隨時(shí)體驗(yàn)，提升對產(chǎn)品的感知，提升服務(wù)能力，快速提升用戶滿意度。
一、產(chǎn)品體驗(yàn)中心構(gòu)建背景
真正讓用戶滿意的服務(wù)就是感動(dòng)用戶，而最能感動(dòng)用戶的服務(wù)就是讓他感覺到你和他心連心，那就要求服務(wù)人員能切身感受到用戶的各種需求，但事實(shí)并非如此，用戶的很多問題服務(wù)人員從未遇到，缺乏感性認(rèn)識(shí)，無法準(zhǔn)確、快速地使用客戶化語言為用戶提供貼心的服務(wù)從而產(chǎn)生服務(wù)落差，這不是一線人員不努力，主要是以下幾個(gè)原因?qū)е隆?br />
1、缺乏感性的產(chǎn)品體驗(yàn)
服務(wù)人員欠缺感性的產(chǎn)品體驗(yàn)，對于公司極大多數(shù)產(chǎn)品從未親身體驗(yàn)，特別是高端產(chǎn)品，從而對產(chǎn)品的操作、界面的認(rèn)識(shí)嚴(yán)重缺乏感知，導(dǎo)致無法準(zhǔn)確為用戶解決問題。
2、過于依賴知識(shí)庫回答客戶,培訓(xùn)體系過于說教
在服務(wù)人員從入職到上線生產(chǎn)的過程中經(jīng)歷的過于書本化的培訓(xùn)使得服務(wù)人員無法靈活地對用戶產(chǎn)生的問題進(jìn)行解答，只是按照知識(shí)庫的內(nèi)容照本宣科地為用戶進(jìn)行服務(wù)，降低了用戶的服務(wù)感知。
二、產(chǎn)品體驗(yàn)中心的構(gòu)建與實(shí)施
個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)是未來的大導(dǎo)向，產(chǎn)品體驗(yàn)給服務(wù)人員很多親身體驗(yàn)的機(jī)會(huì)，通過看、摸、玩、聽”等多種形式讓服務(wù)人員主動(dòng)參與”到體驗(yàn)中，通過體驗(yàn)式的培訓(xùn)導(dǎo)入，徹底改變教條僵化的模式，大大激發(fā)一線員工的參與熱情。
產(chǎn)品體驗(yàn)中心設(shè)計(jì)思路
各樓層設(shè)立產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)，通過4G網(wǎng)絡(luò)、熱門手機(jī)終端以及特色產(chǎn)品服務(wù)對高科技產(chǎn)品體系進(jìn)行展示，結(jié)合咨詢、投訴、營銷三大服務(wù)環(huán)節(jié)，搭建錄音分享體驗(yàn)區(qū)，對三大服務(wù)環(huán)節(jié)中優(yōu)秀錄音進(jìn)行分享，貫穿整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，以云端方式搭建互動(dòng)交流平臺(tái)，通過論壇交流方式進(jìn)行互動(dòng)，針對熱線技巧與心得進(jìn)行分享。
1、貼近實(shí)際環(huán)境，構(gòu)建感性的產(chǎn)品體驗(yàn)中心
圍繞產(chǎn)品與服務(wù)，通過引進(jìn)營業(yè)廳自助服務(wù)終端、熱門手機(jī)終端、4G網(wǎng)絡(luò)以及圖文展示方式展示產(chǎn)品操作與服務(wù)流程，使服務(wù)人員通過體驗(yàn)的形式彌補(bǔ)對產(chǎn)品終端操作等不熟悉的缺陷，以便能快速解決客戶問題。以簡單便捷的產(chǎn)品體驗(yàn)方式，促使整個(gè)產(chǎn)品體驗(yàn)中心能夠更加智能化、人性化地進(jìn)行產(chǎn)品體驗(yàn)。
2、DIY圖文并茂深化解析服務(wù)生產(chǎn)流程
通過視頻拍攝、海報(bào)燈箱制作等手段對客戶服務(wù)渠道以及互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)體系進(jìn)行展示，精細(xì)化各服務(wù)渠道特點(diǎn)與服務(wù)內(nèi)容，精細(xì)地展現(xiàn)出各服務(wù)渠道的功能。
3、充分利用場地空間盤活現(xiàn)有資源
充分利用場地空間資源，各樓層建設(shè)樓道體驗(yàn)區(qū)，主體體驗(yàn)區(qū)結(jié)合終端同屏優(yōu)勢開展同屏教學(xué)與場景模擬，通過終端的操作、視聽分享、電子課件、線上實(shí)訓(xùn)、模擬場景等方式讓服務(wù)人員充分從體驗(yàn)中學(xué)習(xí)，大大提高員工從體驗(yàn)中學(xué)習(xí)的興趣以及教學(xué)內(nèi)容的滲透力度。
三、總結(jié)
通過產(chǎn)品體驗(yàn)中心的創(chuàng)建，目前已基本達(dá)到了硬件佳、服務(wù)佳、體驗(yàn)佳、管理佳”的四佳標(biāo)準(zhǔn)，通過不同階段的培訓(xùn)課程與產(chǎn)品體驗(yàn)中心實(shí)訓(xùn)融合，中心員工參加體驗(yàn)熱情高漲，整體服技能穩(wěn)步提升，用戶滿意度也在穩(wěn)步提升。
作者單位為聯(lián)通廣東省分公司客服中心；
