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淺談呼叫中心生產(chǎn)資源優(yōu)化配置

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隨著互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)模式的開啟,呼叫中心后臺管理手段的日趨成熟,如何將有限的資源轉(zhuǎn)向集約化和精細(xì)化的投放,使其既可以滿足業(yè)務(wù)需求又達(dá)到成本控制的要求成為管理重點(diǎn),交通銀行武漢服務(wù)中心積極響應(yīng)轉(zhuǎn)型發(fā)展需要,在變化中謀求發(fā)展之道,總結(jié)提煉多年生產(chǎn)資源調(diào)配經(jīng)驗(yàn),以項(xiàng)目形式探索并建立了資源優(yōu)化配置模型。

一、呼叫中心特征分析


實(shí)時(shí)業(yè)務(wù):結(jié)合其運(yùn)營特點(diǎn),呼叫中心必須隨時(shí)接聽、撥打客戶電話,因此通常采用24小時(shí)輪班制;


話務(wù)波動:話務(wù)受市場活動影響較大,在市場部門開展辦卡活動,消費(fèi)活動時(shí),處理量及受理電話量均會出現(xiàn)峰值,這就要求呼叫中心必須具備快速反應(yīng)和靈活調(diào)度的應(yīng)急能力;


硬件配置:隨著呼叫中心業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的調(diào)整、流程的更新、品種的變化及規(guī)模的擴(kuò)大,呼叫中心對硬件生產(chǎn)資源的要求也會不斷變化。

二、探索資源配置的規(guī)律和方向


通過以上關(guān)于呼叫中心特征的分析,引發(fā)我們思考如下問題:

1、如何將硬件資源與呼叫中心的話務(wù)量、人員規(guī)模匹配起來,如何科學(xué)設(shè)置其配置參數(shù),使其既能適用于業(yè)務(wù)最高峰需要,又能達(dá)到成本控制要求?

2、如何建立機(jī)制規(guī)范硬件資源的報(bào)修流程,從而保證循環(huán)使用?

3、怎樣提前預(yù)警硬件資源的補(bǔ)充與協(xié)調(diào)?


下面我們分別針對以上問題各個(gè)擊破來探討資源最優(yōu)配置模型的建立。

(一)校驗(yàn)配比參數(shù)。


科學(xué)測量硬件生產(chǎn)資源的配比參數(shù),要求我們既要評估現(xiàn)在,又要回顧過去。


一是回顧歷年來硬件生產(chǎn)資源需求情況、后臺配比、排班及人員數(shù)據(jù)的變化趨勢,其中生產(chǎn)資源含工位、電腦、話機(jī)、耳麥、更衣柜等;二是測算業(yè)務(wù)高峰和低谷給生產(chǎn)資源帶來的影響與匱缺幅度;三是結(jié)合歷史數(shù)據(jù)與現(xiàn)階段業(yè)務(wù)預(yù)估,驗(yàn)證各業(yè)務(wù)條線目前的參數(shù)配置:上線率與后臺配比;四是根據(jù)以上測算,確定符合業(yè)務(wù)發(fā)展的硬件資源配比標(biāo)準(zhǔn)。

(二)模型分解,細(xì)化研究。


理論聯(lián)系實(shí)際,將測算的硬件資源配比標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間運(yùn)用到實(shí)際生產(chǎn)中,通過發(fā)現(xiàn)矛盾,研究各項(xiàng)資源的相關(guān)性、互補(bǔ)性及替代性,打通各業(yè)務(wù)條線間資源調(diào)配通道,使生產(chǎn)資源得到最優(yōu)配置。


矛盾一:工位分區(qū)管理與班次輪動的局部矛盾。


改進(jìn):研發(fā)工位分布系統(tǒng),查找零星空工位,及時(shí)安排下一班次人員穿插就座,保證話務(wù)同時(shí)提升工位利用率。

矛盾二:工位故障與報(bào)修時(shí)間差的矛盾。


改進(jìn):一是建立巡訪”制度,定期按區(qū)域安排專人檢查工位故障情況;二是優(yōu)化提報(bào)流程,在故障工位上放置故障牌”,確保提報(bào)的及時(shí)性。

(三)探索優(yōu)化規(guī)律。


資源的優(yōu)化是呼叫中心管理工作的核心,應(yīng)以管理機(jī)制為切入點(diǎn),優(yōu)化流程,統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置,支撐管理體制的高效運(yùn)作,通過日常工作的落實(shí),可總結(jié)出資源管理方面的四項(xiàng)規(guī)律:

規(guī)律一:業(yè)務(wù)量預(yù)估的精準(zhǔn)性影響著資源的配置需求。


生產(chǎn)資源配置通常參考下一階段的業(yè)務(wù)量預(yù)估,如業(yè)務(wù)量預(yù)估過高將導(dǎo)致生產(chǎn)資源配置的浪費(fèi),業(yè)務(wù)量預(yù)估高低將導(dǎo)致生產(chǎn)資源配置的緊缺,均不利于生產(chǎn)資源配置安排。

規(guī)律二:業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的變化影響資源的配置需求。


隨著柜面業(yè)務(wù)不斷向后臺轉(zhuǎn)移,呼叫中心業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)將發(fā)生變化,而不同的業(yè)務(wù)類別對生產(chǎn)資源的需求不盡相同,如調(diào)查團(tuán)隊(duì)的壯大不但影響生產(chǎn)機(jī)的需求,還應(yīng)按需配備外網(wǎng)辦公機(jī)。

規(guī)律三:招聘進(jìn)度及培訓(xùn)周期影響資源的配置需求。


人力資源部往往在流失高峰期(年初)及高校畢業(yè)期(七月)加大招聘,而集中招聘和培訓(xùn)周期決定了培訓(xùn)資源需求的峰值,若適當(dāng)放緩招聘進(jìn)度,既可推遲資源的采購時(shí)間,同時(shí)又可減少培訓(xùn)資源的投入,從而削減資源需求峰值。

規(guī)律四:精準(zhǔn)排班以及資源復(fù)用影響資源的配置需求。


精準(zhǔn)排班,讓人力與話務(wù)走勢相契合,減少臨時(shí)性加班或提前上線,可減少班次之間因重疊銜接而產(chǎn)生的資源需求,同時(shí)可進(jìn)一步分析分段班、天地班的人員占比,從而決定資源復(fù)用范圍。

三、建立資源配置模型


模型一:建立業(yè)務(wù)量與資源需求的測算、調(diào)配模型。


根據(jù)產(chǎn)能、加班天數(shù)等因數(shù)測算完成業(yè)務(wù)量對應(yīng)的人力需求,當(dāng)人力需求可滿足生產(chǎn)需求時(shí),則可通過配比標(biāo)準(zhǔn)測算出改業(yè)務(wù)的存量資源,當(dāng)人力需求無法滿足生產(chǎn)需求時(shí),則可通過配比測算和現(xiàn)有資源的差異,從而利用各條線業(yè)務(wù)高低峰時(shí)間差進(jìn)行調(diào)配。

模型二:建立資源預(yù)警模型。


根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃測算全年資源需求量,每月對規(guī)劃值進(jìn)行校準(zhǔn),提前三個(gè)月預(yù)估T+3月的資源需求與現(xiàn)有資源的差異,從而做好資源申請的預(yù)警工作,為采購、安裝預(yù)留充足的時(shí)間。

模型三:建立資源存量核對校驗(yàn)?zāi)P?/p>


以月為單位收集硬件設(shè)備排查表”,盤點(diǎn)工位、電腦、話機(jī)、耳麥、更衣柜等的庫存量與使用情況,做好資源的進(jìn)出庫管理,為控制資源成本提供基礎(chǔ)支撐。通過對資源投入規(guī)律的摸索及優(yōu)化模型的建立,使呼叫中心的生產(chǎn)資源得到了定向整合和有效配置,給生產(chǎn)的高效率和后臺中心的經(jīng)濟(jì)效益帶來雙贏效果。作者:劉志婷

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