一、背景
關(guān)于呼叫中心運(yùn)營質(zhì)量與效率管理的方法已經(jīng)日趨成熟，例如PDCA循環(huán)”、 六頂思考帽”等方法的運(yùn)用，而有待進(jìn)一步思考和探索的是，如何突破傳統(tǒng)，尋找呼叫中心運(yùn)營管理的新思路。筆者所在廣東移動(dòng)客服（廣州）中心，擁有超過1800名生產(chǎn)人員，每月服務(wù)的客戶人次約500萬，每次服務(wù)均涉及到客戶短信滿意度、首次問題解決率、通話時(shí)長、來電原因等各項(xiàng)運(yùn)營數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)量若以服務(wù)人次的倍數(shù)增長來衡量，要做到各個(gè)指標(biāo)以及量質(zhì)的均衡是非常困難的，筆者認(rèn)為，大數(shù)據(jù)”思維是與呼叫中心運(yùn)營特點(diǎn)最契合的新思路之一。
二、探索實(shí)踐
通話均長是呼叫中心衡量服務(wù)效率的常見指標(biāo)，反映平均每一通客戶撥打熱線人工的通話時(shí)長（單位：秒）；短信滿意度則是表示客戶對(duì)熱線人工服務(wù)滿意度比率，是反映客戶滿意程度最常見的指標(biāo)；首次問題解決率是客戶撥打熱線后2小時(shí)內(nèi)未重復(fù)撥打的比率，反映10086對(duì)客戶問題的解決能力。將這三個(gè)常見運(yùn)營管理指標(biāo)結(jié)合起來，能夠讓運(yùn)營更加合理、均衡。筆者運(yùn)用大數(shù)據(jù)思維，建立量質(zhì)九宮格”管理模型，就是將量的指標(biāo)（通話均長）與質(zhì)的指標(biāo)（短信滿意度和首次問題解決率）結(jié)合管理，保質(zhì)提效。
1.建立模型
建立 量質(zhì)九宮格” 管理模型，整合所有成熟技能人員超過1000萬個(gè)數(shù)據(jù)，將人員按照通話均長(簡(jiǎn)稱ATT”)、質(zhì)量劃分成A/B/C三個(gè)等級(jí)，組合成9個(gè)類型。比如AA型就是質(zhì)量好、ATT短的員工；那么BA型的就是質(zhì)量好、ATT稍長的員工；CA型就是質(zhì)量好、ATT最長的員工。
2.人員配型
結(jié)合員工ATT、質(zhì)量數(shù)據(jù)，將每一個(gè)員工按照模型規(guī)則打上類型標(biāo)簽。配型結(jié)果顯示，處于平均水平的BB型員工占比最高，達(dá)24%；質(zhì)量A型、通話均長A型員工比例分別為30%、20%；雙優(yōu)AA型、雙低CC型員工占比均為6%。
3.業(yè)務(wù)配型
對(duì)比類型間業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，找到每個(gè)群體的員工特點(diǎn)和缺點(diǎn)，以采取針對(duì)性管理提升方式。比如，CA與BA型員工對(duì)比，他的特點(diǎn)是業(yè)務(wù)相對(duì)熟練、更傾向于主動(dòng)服務(wù)和一站式解決客戶問題，他的缺陷就在與語言表達(dá)的精簡(jiǎn)性不足，不能夠靈活運(yùn)營一些輔助手段培育客戶自助服務(wù)能力。
4.方法配型
每個(gè)類型員工均存在不同的問題與特征，那么，接下來我們針對(duì)每個(gè)類型員工設(shè)計(jì)不同的提升方案。
5.管理實(shí)踐
首先采用目標(biāo)管理的方式，對(duì)每個(gè)類型設(shè)定分解目標(biāo)，并將目標(biāo)按照每一個(gè)員工歷史表現(xiàn)制定員工個(gè)人目標(biāo)值。
然后，我們針對(duì)每個(gè)員工群體特性，從人員能力、業(yè)務(wù)能力提升兩個(gè)方面著手開展工作。
6.實(shí)踐成效
最終，經(jīng)過3個(gè)月的運(yùn)營實(shí)踐，取得了良好的效果：
(1)ATT持續(xù)下降、質(zhì)量持續(xù)提升：從9月起，連續(xù)3個(gè)月ATT下降8秒；同時(shí)，質(zhì)量指標(biāo)短信滿意度、首次問題解決率持續(xù)創(chuàng)新高，達(dá)96.60%、89.32%，分別提升1.1pp、0.87pp。
(2)九宮格發(fā)展趨勢(shì)良好：短ATT的A型人群數(shù)增長至1.5倍、同時(shí)優(yōu)質(zhì)量A型人群數(shù)增長75%。AA型短ATT、優(yōu)質(zhì)量人群數(shù)增長到2.9倍，CC型長ATT、低質(zhì)量人群減少至0人，員工ATT最高降50 s、且首次問題解決率提升2.5pp。
三、總結(jié)
大數(shù)據(jù)思維法則：你的用戶不是一類人，而是每個(gè)人。
在實(shí)踐中我們給每一個(gè)員工設(shè)置標(biāo)簽、設(shè)置目標(biāo)和提升方法，運(yùn)用了大數(shù)據(jù)思維。但本實(shí)踐仍屬初步探索階段，很多方面還需優(yōu)化，也希望持續(xù)借鑒和學(xué)習(xí)各行業(yè)及行業(yè)內(nèi)其他呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)，通過不斷嘗試、改進(jìn)，精益求精，探索呼叫中心發(fā)展新方向。
作者單位為廣東移動(dòng)客戶服務(wù)（廣州）中心；
