精明的天蝎座最喜歡問轉(zhuǎn)賬收不收費(fèi)，迷糊大條的射手座最愛查余額寶明細(xì)對(duì)賬單，浪漫的雙魚座總是喜歡順道調(diào)戲下客服MM，而天秤座提問量最多，是當(dāng)之無愧的十萬(wàn)個(gè)為什么”……最近，網(wǎng)絡(luò)上流行一篇名為 余額寶大數(shù)據(jù)告訴你十二星座寶粉最愛問客服啥問題？”的文章，該文章由于將余額寶和星座建立了聯(lián)系，引起了很多人的興趣。
余額寶和星座有什么關(guān)系？星座不是迷信嗎？其實(shí)不然，占星的神秘正是源自大量樣本群的收集分析。比如百度大數(shù)據(jù)揭秘了哪個(gè)星座最有愛？哪個(gè)星座總被黑？招聘還要挑星座？姻緣要看合不合？在百度知道中有關(guān)星座的問答有357萬(wàn)條，每天有70萬(wàn)用戶訪問有關(guān)星座的問答。而余額寶海量樣本已超過1億用戶，它針對(duì)全樣本”的年齡、容客量、地域、使用習(xí)慣、交易頻率等數(shù)據(jù)甚至是星座信息，通過多個(gè)維度以生動(dòng)、活潑的內(nèi)容向公眾展示了大數(shù)據(jù)”的真實(shí)魅力。從多個(gè)維度分析海量數(shù)據(jù)，精確得出客戶的行為路徑，并對(duì)業(yè)務(wù)給予指導(dǎo)。大數(shù)據(jù)”正滲透生活的方方面面。
數(shù)據(jù)將是未來銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，這一觀點(diǎn)已經(jīng)成為銀行業(yè)的共識(shí)。面對(duì)大數(shù)據(jù)時(shí)代所帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，作為銀行后臺(tái)，一方面要樂于接受紛繁的數(shù)據(jù)，體驗(yàn)思維的大變革，同時(shí)要悉心關(guān)注事物關(guān)系，在大數(shù)據(jù)思路引導(dǎo)下開啟智慧大搜索。
一、用數(shù)據(jù)說真話，科學(xué)制定成長(zhǎng)目標(biāo)。
從事呼叫中心呼出業(yè)務(wù)6年有余，筆者深知培訓(xùn)工作對(duì)于業(yè)務(wù)支持的重要性。一般人常常有這樣的慣性思維——培訓(xùn)工作無法數(shù)據(jù)化來體現(xiàn)。培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)，培訓(xùn)方式的選擇常?？拷?jīng)驗(yàn)”來定奪。在技術(shù)發(fā)展的推動(dòng)下，當(dāng)前的數(shù)據(jù)技術(shù)完全可以幫助決策，員工各階段成長(zhǎng)目標(biāo)的設(shè)定更是要實(shí)現(xiàn)由依賴經(jīng)驗(yàn)”逐步過渡到有據(jù)可依”。大數(shù)據(jù)其實(shí)并不遙遠(yuǎn)，大也不是絕對(duì)意義上的大”，要嘗試讓數(shù)據(jù)發(fā)聲”，從而使得行為決策更為科學(xué)。以筆者所在單位為例，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)初期擬定新員工成熟周期為3個(gè)階段共計(jì)6個(gè)月，為了幫助新員工健康茁壯成長(zhǎng)，我們根據(jù)經(jīng)驗(yàn)制定了新員工各階段成長(zhǎng)目標(biāo)。通過對(duì)44名新員工進(jìn)行6個(gè)月的數(shù)據(jù)采樣，然后將新員工目標(biāo)達(dá)成時(shí)長(zhǎng)和實(shí)際達(dá)成時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行對(duì)比，得出的結(jié)論是整體成長(zhǎng)時(shí)長(zhǎng)與初期制訂基本吻合。但逐月比對(duì)來看，有2個(gè)階段4個(gè)月都與既定的目標(biāo)差異較大：基礎(chǔ)期達(dá)成進(jìn)度較既定目標(biāo)快30.3%，而成熟期達(dá)成進(jìn)度卻較既定目標(biāo)慢了35.29%。看似整體成長(zhǎng)周期制定較為合理，實(shí)際上新員工的成長(zhǎng)曲線卻表明這應(yīng)該是一個(gè)先快速后勻速”的成長(zhǎng)模式。管理者根據(jù)44名新員工的成長(zhǎng)情況數(shù)據(jù)及時(shí)調(diào)整了后續(xù)284名新員工的成長(zhǎng)階段目標(biāo)，調(diào)整后員工處理能力提升明顯，前3個(gè)月較初期既定目標(biāo)分別提升了100%、50%和20%，前3個(gè)月整體產(chǎn)能提升了36.36%。通過嘗試，讓據(jù)發(fā)聲”，遵循先快起來，后勻速保持”的成長(zhǎng)曲線，科學(xué)制定新員工成長(zhǎng)進(jìn)度，讓員工在上線初期最大化釋放產(chǎn)能，盡可能為后續(xù)產(chǎn)能瓶頸騰出充分的時(shí)間和空間。
二、用數(shù)據(jù)去預(yù)測(cè)，有效預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)管理。
谷歌對(duì)2003年和2008年間的5000萬(wàn)最常搜索的詞條進(jìn)行大數(shù)據(jù)訓(xùn)練”，試圖發(fā)現(xiàn)某些搜索詞條的地理位置是否與美國(guó)流感疾病預(yù)防和控制中心的數(shù)據(jù)相關(guān)。疾病預(yù)防控制中心雖然蹤全國(guó)各地的醫(yī)院和診所病人，但它發(fā)布的信息往往會(huì)滯后1-2周，谷歌的大數(shù)據(jù)卻可以發(fā)現(xiàn)實(shí)時(shí)的趨勢(shì)。谷歌并沒有直接推斷哪些查詢?cè)~條是最好的指標(biāo)。相反，為了測(cè)試這些檢索詞條，谷歌總共處理了4.5億個(gè)不同的數(shù)字模型，將得出的預(yù)測(cè)與2007年和2008年疾病預(yù)防控制中心記錄的實(shí)際流感病例進(jìn)行對(duì)比后，谷歌公司發(fā)現(xiàn)，它們的大數(shù)據(jù)處理結(jié)果發(fā)現(xiàn)了45條檢索詞條的組合，一旦將它們用于一個(gè)數(shù)學(xué)模型，它們的預(yù)測(cè)與官方數(shù)據(jù)的相關(guān)性高達(dá)97%。數(shù)據(jù)往往都是不完美的，拼寫錯(cuò)誤和不完整短語(yǔ)很普遍。為什么谷歌可以實(shí)現(xiàn)這么精準(zhǔn)的預(yù)測(cè)？如果從因果關(guān)系看，是因?yàn)槿烁械讲皇娣?，或聽到別人打噴嚏，或者閱讀了相關(guān)的新聞后感到焦慮嗎？谷歌不是從這種因果關(guān)系去考慮，而是從相關(guān)性的角度，去預(yù)測(cè)一個(gè)持續(xù)發(fā)展的大方向，因?yàn)榇蟊姷乃阉髟~條處于不斷變化之中，外界的一個(gè)蝴蝶翅膀的煽動(dòng)，就會(huì)使搜索發(fā)生系統(tǒng)的、混沌的變化。
回到我們的日常工作中，管理者總是在探討為什么新員工產(chǎn)能提速會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量下降？呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)告訴我們新員工因提升產(chǎn)量而導(dǎo)致質(zhì)量隱患并不是健康成長(zhǎng)的表現(xiàn)。所以業(yè)務(wù)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)總是在比較哪種節(jié)奏更利于新員工平衡、均衡成長(zhǎng)。在將2013年新員工處理質(zhì)量以及風(fēng)險(xiǎn)控制和2014年的相比較后，管理者們驚奇的發(fā)現(xiàn)，2014年新員工成熟周期較2013年成熟周期長(zhǎng)了25%，但處理質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)控制卻均不及2013年好，于是未來是否需要參考2013年的培訓(xùn)模式和成熟周期”又引來了新一輪的探究。隨著深入分析2014新員工質(zhì)效平衡為何不及2013年保持得好”，我們開始不僅僅看數(shù)據(jù)的因果關(guān)系，而是更為直觀地看它呈現(xiàn)的趨勢(shì)。新員工上線初期也就是基礎(chǔ)期為新員工差錯(cuò)預(yù)警期，而成長(zhǎng)期與成熟期之間的過渡期是新員工風(fēng)控意識(shí)薄弱期，根據(jù)趨勢(shì)找到新員工的成長(zhǎng)規(guī)律，提前有針對(duì)性地對(duì)其開展風(fēng)險(xiǎn)培訓(xùn)，防范于未然。
三、用數(shù)據(jù)看本質(zhì)，合理實(shí)施過程管理。
我們常常認(rèn)為新員工技能不足，加班完成既定工作目標(biāo)是再正常不過的事情了，但加班”這一現(xiàn)象又該如何數(shù)據(jù)化”呢？剛才提及到的44名新員工基本按照成長(zhǎng)周期完成了既定目標(biāo)產(chǎn)量，然而大數(shù)據(jù)”告訴我們，需要將加班”這一現(xiàn)狀數(shù)據(jù)化”，如果將員工每日工作時(shí)長(zhǎng)分為4個(gè)階段，可以發(fā)現(xiàn)新員工越接近下班、處理效能越高，由此可見新員工處理節(jié)奏不均，是導(dǎo)致加班”現(xiàn)狀的重要因素之一。再一次通過大數(shù)據(jù)將現(xiàn)狀數(shù)據(jù)化，我們開始合理實(shí)施過程管理，培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)為新員工重新設(shè)定了處理時(shí)段，全天分為3個(gè)處理時(shí)段，同時(shí)也合理規(guī)劃了新員工每時(shí)段的處理節(jié)奏，目標(biāo)就是讓新員工用8個(gè)小時(shí)的工作時(shí)間完成既定目標(biāo)產(chǎn)量。過程管理實(shí)施以來效能提升明顯，新員工第二階段加班時(shí)長(zhǎng)明顯減少。
大數(shù)據(jù)無處不在，在培訓(xùn)中大數(shù)據(jù)”實(shí)現(xiàn)了科學(xué)”，數(shù)據(jù)比對(duì)探虛實(shí)；在培訓(xùn)中大數(shù)據(jù)”體現(xiàn)了預(yù)警”，跳脫因果測(cè)趨勢(shì)；在培訓(xùn)中大數(shù)據(jù)”顯現(xiàn)了過程”，透過現(xiàn)象看本質(zhì)。它能優(yōu)化、提高、高效化并最終捕捉利益。大數(shù)據(jù)為我們提供的不是最終答案，只是參考答案，什么是誘發(fā)新員工離職的首要原因？什么是男性新員工服務(wù)質(zhì)量提升的瓶頸？更好的方法和答案等待我們?nèi)ヌ剿?，去?chuàng)新。
作者單位為交通銀行武漢金融服務(wù)中心
