職業(yè)院校呼叫中心專業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)教學(xué)研究

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，勞動(dòng)力市場(chǎng)就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。進(jìn)入21世紀(jì)后，我國(guó)職業(yè)教育實(shí)現(xiàn)了由精英化”職業(yè)教育向大眾化”職業(yè)教育的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變,隨著大眾化”教育時(shí)代的來(lái)臨，職業(yè)教育學(xué)生的職業(yè)能力培養(yǎng)被提到了一個(gè)新的高度，以就業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)教育教學(xué)改革受到越來(lái)越多的關(guān)注。為了培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力、實(shí)踐技能和創(chuàng)新能力，應(yīng)利用好學(xué)校和企業(yè)兩方面的教學(xué)資源，建設(shè)好校內(nèi)和校外兩個(gè)實(shí)訓(xùn)基地，搞好校內(nèi)實(shí)訓(xùn)與企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)的鏈接。校內(nèi)的實(shí)訓(xùn)課是學(xué)生踏入實(shí)戰(zhàn)的第一步，它將呼叫中心專業(yè)各主要單項(xiàng)能力合理地融合成綜合能力，滿足社會(huì)和市場(chǎng)對(duì)人才的需求。本文重點(diǎn)闡述職業(yè)院校呼叫中心專業(yè)校內(nèi)綜合實(shí)訓(xùn)教學(xué)的課程設(shè)計(jì)內(nèi)容里的實(shí)訓(xùn)排課表、實(shí)踐教學(xué)資源、實(shí)訓(xùn)平臺(tái)與運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容設(shè)計(jì)等七個(gè)環(huán)節(jié)，介紹呼叫中心專業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)課程的課程構(gòu)建體系，針對(duì)在教學(xué)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題提出解決方法。

實(shí)訓(xùn)是呼叫中心專業(yè)重要的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，完善實(shí)踐教學(xué)體系是學(xué)校呼叫中心專業(yè)重要的組成部分，是培養(yǎng)高技能應(yīng)用型人才的關(guān)鍵。實(shí)踐性是高等職業(yè)教育的基本特征之一。實(shí)訓(xùn)又是實(shí)踐性教學(xué)的重中之重，實(shí)訓(xùn)，即實(shí)踐”加培訓(xùn)”，它源自于IT業(yè)的管理實(shí)踐和技術(shù)實(shí)踐，是指在學(xué)?？刂茽顟B(tài)下，按照人才培養(yǎng)規(guī)律和目標(biāo)，對(duì)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)技術(shù)應(yīng)用能力訓(xùn)練的教學(xué)過(guò)程。綜合實(shí)訓(xùn)課程是指，職業(yè)院校各專業(yè)的學(xué)生在完成主要專業(yè)課程的理論學(xué)習(xí)和各主要技能專項(xiàng)實(shí)訓(xùn)后，綜合運(yùn)用本專業(yè)（崗位）的主要知識(shí)和技能在校集中進(jìn)行綜合性、系統(tǒng)化訓(xùn)練。綜合實(shí)訓(xùn)課程的目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生基本掌握本專業(yè)的核心能力和關(guān)鍵能力，為進(jìn)入企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)做好準(zhǔn)備，并最大限度地增強(qiáng)對(duì)就業(yè)崗位的適應(yīng)度。開展綜合實(shí)訓(xùn)應(yīng)符合以下條件：

1、 做好綜合實(shí)訓(xùn)排課表

實(shí)訓(xùn)室排課是職業(yè)院校教學(xué)管理中最基本、最重要，同時(shí)也是最復(fù)雜的管理工作之一,其實(shí)質(zhì)就是為學(xué)校所設(shè)置的實(shí)訓(xùn)課程安排一組適當(dāng)?shù)慕虒W(xué)時(shí)間與空間,從而使整個(gè)教學(xué)能夠有計(jì)劃有秩序地進(jìn)行。課表的設(shè)計(jì)直接關(guān)系實(shí)訓(xùn)效果的體現(xiàn)，結(jié)合其他職業(yè)院校多年實(shí)訓(xùn)排課的豐富經(jīng)驗(yàn)，集中綜合實(shí)踐教學(xué)可按照所在院校上課的進(jìn)度及學(xué)生課程學(xué)習(xí)的掌握程度進(jìn)行排課。

1） 實(shí)訓(xùn)排課安排可以根據(jù)學(xué)校的教學(xué)進(jìn)程及需求進(jìn)行適當(dāng)?shù)木幣?，呼叫中心專業(yè)的實(shí)訓(xùn)課主要以上線演練為主，實(shí)訓(xùn)周期采用集中訓(xùn)練模式，可安排在每個(gè)學(xué)期集中的實(shí)訓(xùn)月：1個(gè)月、一個(gè)半月、最多兩個(gè)月的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)練習(xí)；

2） 每周的實(shí)訓(xùn)排課表可借鑒以下課表，各地院校根據(jù)本校實(shí)際情況可進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的修改（如表1）：

（表1 周實(shí)訓(xùn)課表）

在表1的周實(shí)訓(xùn)課表里，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)學(xué)生每天安排實(shí)訓(xùn)的時(shí)間都不一致，如此排課的主要因素在于：1）實(shí)訓(xùn)主要的目的是模擬職場(chǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)操練，對(duì)學(xué)生加深知識(shí)應(yīng)用的理解，強(qiáng)化技能訓(xùn)練，增強(qiáng)職業(yè)意識(shí)；在這一過(guò)程中學(xué)生以學(xué)習(xí)+演練的為主，作為實(shí)訓(xùn)教師不能完全按照企業(yè)上班的考核制度來(lái)考核學(xué)生，要求學(xué)生達(dá)到和企業(yè)在職員工一樣的能力。 2）要改善這層面的問(wèn)題，達(dá)到教學(xué)的滿意效果及滿足和合作企業(yè)要求的營(yíng)銷服務(wù)等指標(biāo)，就需要做好學(xué)生實(shí)訓(xùn)時(shí)間的周實(shí)訓(xùn)排課表的設(shè)計(jì)，在實(shí)施時(shí)起到最直接的促進(jìn)作用。校園+企業(yè)的校園職場(chǎng)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目排課之前需做好實(shí)訓(xùn)規(guī)劃及落實(shí)的設(shè)計(jì)，首先讓學(xué)生適應(yīng)，再依照循序漸次按進(jìn)程開展，因此，綜合實(shí)訓(xùn)月里每周上實(shí)訓(xùn)課的時(shí)間及時(shí)長(zhǎng)都不一致，如此慢慢實(shí)現(xiàn)學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)。

2、 綜合實(shí)訓(xùn)的實(shí)踐教學(xué)資源以校內(nèi)為主

實(shí)踐教學(xué)是高職教育的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，教育部教高[2006]16號(hào)《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見》(以下簡(jiǎn)稱十六號(hào)文)指出加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)基地建設(shè)是高等職業(yè)院校改善辦學(xué)條件、彰顯辦學(xué)特色、提高教學(xué)質(zhì)量的重點(diǎn)。綜合實(shí)訓(xùn)課程的教學(xué)以本校的專業(yè)教師和實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)老師為主，也可聘請(qǐng)部分企業(yè)人員作為指導(dǎo)老師或咨詢顧問(wèn)；實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地主要安排在本校的實(shí)訓(xùn)室、校辦企業(yè)。

3、 綜合實(shí)訓(xùn)平臺(tái)與運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)

實(shí)訓(xùn)體系建設(shè)主要分為兩個(gè)模式。模式一：建設(shè)純教育平臺(tái)，增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)能力和鞏固專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)（主要針對(duì)在校教學(xué)使用的平臺(tái)）；模式二：建設(shè)商教兩用實(shí)訓(xùn)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)校企合作，學(xué)生帶薪實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí)等（目前國(guó)內(nèi)能做到該實(shí)訓(xùn)體系的有：客戶世界機(jī)構(gòu)旗下的客世教育組建的服務(wù)外包BPO呼叫中心實(shí)訓(xùn)平臺(tái)方案，是由來(lái)自國(guó)內(nèi)外一線教育專家、呼叫中心技術(shù)專家為核心，經(jīng)過(guò)三年苦心研發(fā)，以第四代呼叫中心技術(shù)基礎(chǔ)，融合立體實(shí)訓(xùn)職業(yè)教育理念，能夠提升職業(yè)教育水平，推動(dòng)職業(yè)教育實(shí)現(xiàn)校企合作、工學(xué)結(jié)合改革的高新科技應(yīng)用型解決方案），該商教兩用實(shí)訓(xùn)平臺(tái)系統(tǒng)已在國(guó)內(nèi)各大職業(yè)院校中廣泛使用中，得到了各院校師生的一致好評(píng)。

該實(shí)訓(xùn)平臺(tái)是即虛擬又真實(shí)的呼叫中心應(yīng)用平臺(tái)，實(shí)訓(xùn)模擬部分，通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行虛擬分配給學(xué)生電話號(hào)碼，然后利用分配號(hào)碼進(jìn)行虛擬業(yè)務(wù)呼叫服務(wù)，不但可以學(xué)習(xí)真實(shí)的工作流程、業(yè)務(wù)模塊，互動(dòng)角色模擬，體驗(yàn)真實(shí)工作場(chǎng)景，同時(shí)可以提升業(yè)務(wù)能力，鞏固專業(yè)知識(shí)等。教學(xué)實(shí)訓(xùn)的同時(shí)，增加商業(yè)業(yè)務(wù)模塊，引入企業(yè)外包業(yè)務(wù)，學(xué)生-學(xué)校-企業(yè)融為一體，學(xué)生在校期間掌握技能，與企業(yè)0距離接觸，同時(shí)獲得經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助，學(xué)校為學(xué)生提供實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)的同時(shí)獲得企業(yè)補(bǔ)貼，企業(yè)降低成本，實(shí)現(xiàn)多贏。

4、 綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容設(shè)計(jì)

為保證綜合實(shí)訓(xùn)的有效性，模擬呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作模式，學(xué)生在實(shí)訓(xùn)的過(guò)程中，通過(guò)校企合作模式，建議引入呼出型項(xiàng)目為主，呼入型項(xiàng)目為輔作為校內(nèi)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，要求學(xué)生接受全過(guò)程的操作訓(xùn)練，通過(guò)完成一項(xiàng)完整的呼叫中心服務(wù)項(xiàng)目/任務(wù)，可以讓學(xué)生體驗(yàn)呼叫中心職場(chǎng)中各個(gè)環(huán)節(jié)的主要技能的要求，客戶信息服務(wù)管理過(guò)程的程序，體會(huì)服務(wù)環(huán)節(jié)連接重點(diǎn)和各個(gè)工作崗位的重要性即呼叫中心職場(chǎng)運(yùn)作模式的整體內(nèi)容。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目選擇由易入難設(shè)計(jì)，項(xiàng)目可做電話邀約、問(wèn)卷調(diào)研、電信增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷等；讓學(xué)生了解電話溝通、電話營(yíng)銷、客戶心理學(xué)，呼出操作及流程，呼出電話技巧，客戶投訴、工單處理等流程的實(shí)訓(xùn)；行業(yè)覆蓋根據(jù)校企合作提供的項(xiàng)目而定，如可做電信、保險(xiǎn)、金融、電子商務(wù)等行業(yè)的項(xiàng)目。實(shí)訓(xùn)過(guò)程中逐漸積累學(xué)生實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能。

5、 通過(guò)必要的組織形式完成工作任務(wù)

綜合實(shí)訓(xùn)采用的組織形式應(yīng)是企業(yè)常見的勞動(dòng)組織形式，可以使學(xué)生熟悉未來(lái)的工作環(huán)境，培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)精神，訓(xùn)練學(xué)生的工作能力等關(guān)鍵能力。

6、 綜合實(shí)訓(xùn)特有的考核評(píng)價(jià)要求

綜合實(shí)訓(xùn)的考核評(píng)價(jià)采取與以往不同考核評(píng)價(jià)方法，采用多方位的考察綜合實(shí)訓(xùn)的結(jié)果，全面評(píng)價(jià)學(xué)生掌握專業(yè)核心能力和關(guān)鍵能力的程度。在評(píng)價(jià)內(nèi)容上采取課程內(nèi)容與職業(yè)資格鑒定內(nèi)容相關(guān)聯(lián)的考核體系，實(shí)現(xiàn)學(xué)生的自我評(píng)價(jià)、工作組織和成員之間的相互評(píng)價(jià)和指導(dǎo)教師的評(píng)價(jià)相結(jié)合。

為了體現(xiàn)教、學(xué)、做”一體化的原則，考核方案中主要為過(guò)程考核的比重和實(shí)訓(xùn)結(jié)果體現(xiàn)的能力，具體比例是：過(guò)程考核占40%，實(shí)訓(xùn)結(jié)果60%。具體見下表所示。表2 考核評(píng)價(jià)總表

考核評(píng)價(jià)總表里還可細(xì)分考核細(xì)則，參考呼叫中心職場(chǎng)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目的績(jī)效考核體系，做出實(shí)訓(xùn)過(guò)程中每個(gè)崗位的績(jī)效考核項(xiàng)，主要以業(yè)績(jī)考核為設(shè)計(jì)點(diǎn)，形成綜合考核測(cè)評(píng)。

7、綜合實(shí)訓(xùn)教學(xué)中的人文教育

從宏觀層面講，人文教育主要是指?jìng)魇谌宋闹R(shí)，訓(xùn)練人文思維、培養(yǎng)人文精神的教育。何為人文精神？廣義的人文精神是指人類文化創(chuàng)造的價(jià)值和理想，是指人的主題生命層面的終極關(guān)懷，是人們實(shí)現(xiàn)文化生活的內(nèi)在靈魂。其實(shí)質(zhì)是對(duì)人生存的關(guān)懷和追求。它以追求真、善、美等崇高的價(jià)值理想為核心，以人的自由全面發(fā)展為終極目的。狹義的人文精神：是指對(duì)人的生命訊在、人的本質(zhì)、目的、價(jià)值、意義、理想、信念等的認(rèn)識(shí)和執(zhí)著追求的總和。其定位在于關(guān)注人的審美情感、道德理想和人格完善等人文素質(zhì)和人文修養(yǎng)，也可說(shuō)是人與為人的一種理性意識(shí)、情感體驗(yàn)、價(jià)值觀念和實(shí)踐規(guī)范等，這帶有微觀性質(zhì)。

從微觀層面講，人文教育即人性教育，是通過(guò)人文的濡染與涵化，使人學(xué)會(huì)做人的教育。即為何而生”的教育。因?yàn)椋宋拇嬖诘母疽饬x源于人的內(nèi)在精神需求，有了這樣一個(gè)維度，人才能主動(dòng)適應(yīng)紛攘變化的外部世界而不至于產(chǎn)生精神心理上的梳離感。人文表現(xiàn)為對(duì)歷史傳統(tǒng)的敬畏，對(duì)典籍習(xí)俗的闡解，對(duì)日常生活的倚重，對(duì)藝術(shù)作品的欣賞，對(duì)美德的追求與熱愛，對(duì)時(shí)代精神的弘揚(yáng)。

從價(jià)值論的層面來(lái)說(shuō)，科學(xué)與人文在精神上是深刻關(guān)聯(lián)的，具有一致性和不可分割性。

人文教學(xué)在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中非常的重要，需要實(shí)訓(xùn)教師在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中不斷培養(yǎng)學(xué)生人文理念，注重學(xué)生實(shí)訓(xùn)技能的培養(yǎng),實(shí)訓(xùn)技能的養(yǎng)成需要在教學(xué)過(guò)程中積極探索新的人才培養(yǎng)模式,以及改革課程設(shè)置和教學(xué)內(nèi)容。在實(shí)踐教學(xué)的不斷推進(jìn)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)教和學(xué)的雙向互動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生主動(dòng)探求、勤于動(dòng)手、敢于創(chuàng)新、學(xué)以致用的積極性，綜合實(shí)訓(xùn)教學(xué)中重視學(xué)生人文教育，培養(yǎng)學(xué)生一流的職業(yè)素養(yǎng)，通過(guò)嚴(yán)格的準(zhǔn)軍事化管理，打造學(xué)生的過(guò)硬優(yōu)秀品質(zhì)，使畢業(yè)生在未來(lái)職業(yè)生涯中極具競(jìng)爭(zhēng)力。

作者為客世教育科技公司校企合作專員