曾經(jīng)的一個報道：
一次足球賽事中，越來越多的人相信尤文圖斯具備聯(lián)賽奪冠的潛力和可能性。但布馮仍顯得很謹慎，尤文圖斯是一支讓人尊敬的球隊，沒有出丑。通過這樣的心態(tài)，我們可以取得重要的結(jié)果，而重要的結(jié)果則增強自尊和自信。聯(lián)賽冠軍？不，那不是我們的東西。贏得對手的尊敬與敬重，讓對手產(chǎn)生一點畏懼，這已經(jīng)是一大成功。”
美國的一本禁書是這樣描述毛澤東的：在東方的一個大國，一位優(yōu)秀的領(lǐng)導人，毛澤東先生，領(lǐng)導者人民，在饑餓、貧困、壓力下卻取得了遠遠超過了喬治華盛頓的成就……
抗日英雄楊靖宇，當犧牲后，殘忍的日軍割頭剖腹，發(fā)現(xiàn)他的胃里只有枯草、樹皮和棉絮，竟無一粒糧食，無不為之震驚且敬佩。
商戰(zhàn)中，戰(zhàn)場上，能夠贏得對方的尊重，即便輸了戰(zhàn)爭，也是贏了人生。
贏得對手的尊重，何人能得？
雖然我們不喜歡日本人，甚至痛恨日本人。但我們在抵制日貨的時候不得不佩服，日本的一些產(chǎn)品確實做工精美；當我們責怪美國人的世界警察角色的時候也依然佩服美國人的創(chuàng)新能力；近些年中國經(jīng)濟的崛起，讓西方的一些學者甚至政客都深感來自中國的危機，中國威脅論”等說法甚囂塵上，說明了在前進的道路上，憑借我們的努力已然漸漸贏得了對手的尊重。
-----贏得對手的尊重，本身就是種成功。
在任何對立的兩方中，能夠贏得來自于對手的尊重，又何嘗不是另外一種形式的肯定呢？
在呼叫中心的工作中，由于客戶的理解錯誤或者我們的失誤，常常導致我們和客戶處于對立的狀態(tài)。如，如果給客戶賠償，我們就要損失成本；而如果讓客戶滿意，我們就要浪費通話時長等?；蛘?，一些時候我們和客戶的利益是一致的，但情緒的交鋒讓我們忽視了立場而把客戶放到了對立面。
但是，在這種對立的關(guān)系中，雖然客戶依然有吵鬧，有責罵，甚至還會有些有辱人格的言語，但在硝煙彌漫的情緒大戰(zhàn)中依然有著清晰的分析和冷靜的評價。
《呼叫快樂人生》中戈盾的一個客戶李強，因為在公司購買的貨物沒有及時到貨，導致李強被公司處罰直至后來的辭職。為此，李強要求公司賠償，但是公司所能夠給到的賠償其實很小，對于客戶的損失來說杯水車薪。為此，戈盾多次反復(fù)和李強溝通，但李強拒不答應(yīng)。無奈，戈盾在氣憤之中讓另一名員工茵茵用變音器給客戶打電話，對李強進行責罵。第二天李強給戈盾打了個電話：雖然我一直在對你糾纏，但是我看到你一直很耐心，所以我在內(nèi)心里其實很敬佩你。但是昨天你的電話讓我對你非常失望……”
這個電話讓戈盾大為震驚，他沒有想到一直責罵自己的客戶竟然對自己有敬佩。
雖然這是小說中的橋段，但現(xiàn)實中其實很常見，出于憤怒，客戶往往會對我們不解、抱怨、甚至謾罵。但當我們耐心的安撫客戶，積極的幫助客戶想辦法解決問題的時候，即便客戶依然表現(xiàn)的很激動，但其內(nèi)心依然能夠清晰的體察到你的努力和耐心，甚至會有欣賞和敬佩。
電話那邊不是只會咒罵的機器，那邊是和我們一樣的有血有肉的人，自然也和我們一樣有正常情緒。但是，在發(fā)脾氣的時候他們依然有正常思維，發(fā)脾氣是一種外顯，而善于偽裝的人類的外顯往往隱藏著另一種不同的想法或感知。所以，也就有了客戶罵人之后會抱歉，我剛才態(tài)度不好。”幫我轉(zhuǎn)告昨天接我電話的那個女孩，我昨天態(tài)度不好，向她道歉。”我知道你無能為力，我不是針對你”這樣的事情。
就像一個不善表達的老公從不會對老婆說愛，但是他清楚的知道內(nèi)心的感情；一個總是抱怨媽媽太節(jié)儉的孩子其實是在心疼媽媽不會對自己好一些；而一個對孩子痛罵的媽媽其實是希望孩子未來順利。——人是感性的，更是理性的。感性的一面讓他大發(fā)雷霆，但理性上他清楚的知道誰是誰非。
就像電話線能夠傳遞客戶的情緒一樣，電話線也能傳遞我們的真誠和努力。
情緒只是暫時的，但理智的評價卻是長久的。客戶一時的情緒暴躁，并不能影響他對我們服務(wù)的判斷和評價。能夠影響客戶評價的，只有我們的態(tài)度和方式方法。
人心有桿秤，能夠稱得出是非曲直。礙于面子或者出于一時的情緒，我們不會明確的表達，但是心里的那汪清水，能夠準確的映襯出世間的美丑善惡。所以，世間是是非非，自有公斷。
而人生有種境界，是能夠贏得對手的尊重。
贏得光彩，才能站的挺拔。
任何尊重，都是自己贏得的。而贏得尊重，比贏得一個結(jié)果更加重要。
