呼叫中心由于話(huà)務(wù)的接續(xù)性、復(fù)雜性及高強(qiáng)度的特點(diǎn)，使得員工需要定期進(jìn)行培訓(xùn)，因此要求呼叫中心有一套完整的培訓(xùn)體系。在這一體系中，技能的傳遞是貫穿在每個(gè)階段的核心內(nèi)容。以下是筆者關(guān)于呼叫中心培訓(xùn)開(kāi)展的一些思考和經(jīng)驗(yàn)分享。
一、培訓(xùn)規(guī)劃
在大型呼叫中心，每年年初都要進(jìn)行相應(yīng)的技能提升的培訓(xùn)規(guī)劃，這一塊工作包括兩方面內(nèi)容。
1、設(shè)置專(zhuān)項(xiàng)、專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)專(zhuān)員
大型呼叫中心通常有兩種形式的服務(wù)——呼入或者呼出，所以針對(duì)新員工或老員工的技能培訓(xùn)，在百人以上的呼叫中心需設(shè)置培訓(xùn)專(zhuān)員，既能有針對(duì)性地對(duì)新、老員工進(jìn)行培訓(xùn)，又能及時(shí)了解員工業(yè)務(wù)存在的缺陷，及時(shí)提出培訓(xùn)需求，跟進(jìn)整體的培訓(xùn)情況。
2、培訓(xùn)規(guī)劃的內(nèi)容
根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的情況，培訓(xùn)專(zhuān)員須在年初做好一年的規(guī)劃。從技能、業(yè)務(wù)以及心態(tài)等方面為小伙伴們量身定做相應(yīng)的方案，并督促落地和執(zhí)行，最終配合考核體系，使得培訓(xùn)達(dá)到效果。
呼叫中心員工的能力提升應(yīng)分三塊來(lái)規(guī)劃：技能需達(dá)到快”、 準(zhǔn)”、狠”；而業(yè)務(wù)方面，對(duì)于新員工，重在掌握基礎(chǔ)知識(shí)內(nèi)容；對(duì)于老員工，應(yīng)分階段側(cè)重于不同類(lèi)型業(yè)務(wù)的提升，需進(jìn)行整體的規(guī)劃和安排；至于心態(tài)培養(yǎng)，作為內(nèi)訓(xùn)師，必須經(jīng)常關(guān)注員工最困惑的問(wèn)題是什么、工作中的難點(diǎn)是什么，要和班組長(zhǎng)、員工多溝通，多提煉需求，使得培訓(xùn)更有針對(duì)性。
二、基礎(chǔ)能力培訓(xùn)與業(yè)務(wù)知識(shí)編輯
1、 招聘時(shí)應(yīng)該關(guān)注的能力
首先是語(yǔ)言能力，包括普通話(huà)、方言聽(tīng)說(shuō)能力；其次需關(guān)注的硬本領(lǐng)就是打字速度；此外還應(yīng)該關(guān)注理解和表達(dá)能力。具備以上條件的員工，未來(lái)更容易在各種技能的培訓(xùn)中達(dá)到要求。
2、 入司新工應(yīng)培訓(xùn)的基礎(chǔ)技能
業(yè)務(wù)基礎(chǔ)類(lèi)技能，如打字速度、聽(tīng)力、對(duì)于姓氏、地名的了解等，這些技能將在與用戶(hù)的交互中發(fā)揮重要的作用，如果此類(lèi)基本功比較好，就可以免掉很多在交互中的重復(fù)詢(xún)問(wèn)。而在第一階段的培訓(xùn)考核中，以打字、聽(tīng)打、默打等為主。
通常呼叫中心測(cè)算人員工作效能的公式為：
單位時(shí)間內(nèi)所需人數(shù)=單位時(shí)間內(nèi)呼入量*目標(biāo)接通率*平均處理時(shí)長(zhǎng)（秒）/單位時(shí)長(zhǎng)（秒）*話(huà)務(wù)利用率。
因此，通話(huà)均長(zhǎng)只要多1秒，人數(shù)就會(huì)隨之增加?？梢?jiàn)，技能和人力的利用效能休戚相關(guān)。
3、 業(yè)務(wù)知識(shí)的整理
相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)應(yīng)匯總成冊(cè)，其中內(nèi)容可分為基礎(chǔ)類(lèi)、更新類(lèi)、腳本類(lèi)、重要業(yè)務(wù)類(lèi)等，應(yīng)設(shè)專(zhuān)人定期整理和規(guī)劃（最好設(shè)立相應(yīng)的業(yè)務(wù)質(zhì)檢進(jìn)行更新和跟進(jìn)）。匯總成篇之后，培訓(xùn)專(zhuān)員即可根據(jù)規(guī)范、系統(tǒng)的學(xué)習(xí)資料每月進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，員工在工作過(guò)程中也有相應(yīng)的資料參考，同時(shí)也可作為新入司員工的培訓(xùn)材料。
三、培訓(xùn)內(nèi)容的收集、提煉和演練
1、提交和分享優(yōu)質(zhì)錄音
通過(guò)排名和獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)員工提交優(yōu)質(zhì)錄音，實(shí)現(xiàn)員工進(jìn)行自我評(píng)價(jià)及自我改進(jìn)，有效調(diào)動(dòng)員工積極性；同時(shí)也促使員工與質(zhì)檢員密切溝通協(xié)調(diào)關(guān)系，同步提升員工價(jià)值感，關(guān)注自己服務(wù)技巧的掌握以及使用情況，使整體服務(wù)質(zhì)量得到有效保證，在月培訓(xùn)中進(jìn)行分享和交流，促大家共享和學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2、業(yè)務(wù)撥測(cè)、提煉難點(diǎn)
每月由員工自發(fā)組織撥測(cè)小組負(fù)責(zé)做好日常撥測(cè)工作，分別對(duì)新上線業(yè)務(wù)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)、疑點(diǎn)難點(diǎn)、投訴業(yè)務(wù)等方面進(jìn)行撥測(cè)，并在后期對(duì)撥測(cè)內(nèi)容進(jìn)行匯總，同時(shí)在班前、班后會(huì)以及月培訓(xùn)中對(duì)撥測(cè)結(jié)果進(jìn)行分析和講解，通過(guò)再培訓(xùn)提升服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)檢的工作效率。一方面，讓員工參與管理，了解管理的過(guò)程，通過(guò)換位思考，可將經(jīng)驗(yàn)帶入到工作上；另一方面也能更好地理解管理者，主動(dòng)自發(fā)地提升自己的服務(wù)。
3、演練、總結(jié)、實(shí)踐
管理者需整理平時(shí)成功處理投訴的相關(guān)案例，提煉標(biāo)準(zhǔn)腳本讓大家在培訓(xùn)中進(jìn)行討論和運(yùn)用。培訓(xùn)的形式不止于理論指導(dǎo)，需包括問(wèn)答互動(dòng)、實(shí)操演練以及培訓(xùn)總結(jié)，經(jīng)過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練的話(huà)述會(huì)更加具有參照性。
4、質(zhì)量分析會(huì)
定期開(kāi)展工作質(zhì)量分析會(huì)，結(jié)合年青人的關(guān)注點(diǎn)，質(zhì)檢員或培訓(xùn)師變換講解形式，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演練、趣味問(wèn)答、聽(tīng)取錄音等形式激發(fā)員工學(xué)習(xí)興趣，讓大家進(jìn)一步通過(guò)活躍的方式提煉出工作上存在的問(wèn)題，共同解決和處理，既活潑又高效。
四、培養(yǎng)軟實(shí)力
1、交流和內(nèi)訓(xùn)
溝通能力、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)等是呼叫中心員工比較重要的能力，如何引導(dǎo)所有的員工都投入到各種軟技能的學(xué)習(xí)中，除了平時(shí)的激勵(lì)，還應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行外派交流和內(nèi)訓(xùn)補(bǔ)充，通過(guò)內(nèi)訓(xùn)師外派交流與學(xué)習(xí)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)溝通能力、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)等相關(guān)能力的培訓(xùn)與提升以及專(zhuān)業(yè)的內(nèi)訓(xùn)，一方面鍛煉了內(nèi)訓(xùn)師的能力，另一方面也提升了員工的能力。同時(shí)實(shí)行培訓(xùn)師輪換，挑優(yōu)秀的員工參與，若主動(dòng)報(bào)名，課件審核被通過(guò)，也鼓勵(lì)普通員工擔(dān)當(dāng)講師。在內(nèi)部開(kāi)展內(nèi)訓(xùn)師風(fēng)采大賽”，以賽代訓(xùn)，通過(guò)員工對(duì)業(yè)務(wù)的比拼，一方面激發(fā)員工的潛能與熱情，另一方面也能夠通過(guò)比賽發(fā)現(xiàn)人才，壯大內(nèi)訓(xùn)師的隊(duì)伍。通過(guò)外派、交流、比賽、內(nèi)訓(xùn)等方式全面地帶動(dòng)大部分的一線員工投入到內(nèi)訓(xùn)的學(xué)習(xí)中，既鍛煉了能力和勇氣，也提升了業(yè)務(wù)技能。
2、心態(tài)的建設(shè)
組織員工觀看各類(lèi)紀(jì)實(shí)、綜藝求職等勵(lì)志類(lèi)節(jié)目，各種節(jié)目的體驗(yàn)讓員工更加了解生活，明白其中真正重要的是什么，同時(shí)啟發(fā)大家了解企業(yè)的需求，社會(huì)的需求，自己的素養(yǎng)和各種職業(yè)需求之間的差距，激勵(lì)員工找到正確的方法面對(duì)自己的人生。通過(guò)人生的體驗(yàn)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，讓員工感悟人生，正確樹(shù)立價(jià)值觀、人生觀，從而進(jìn)一步調(diào)整員工心態(tài)，穩(wěn)定員工隊(duì)伍。
3、拓展訓(xùn)練
每年組織開(kāi)展拓展訓(xùn)練，通過(guò)各種活動(dòng)讓大家到戶(hù)外去體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)配合的過(guò)程，再結(jié)合到自己的工作中，了解自己認(rèn)知上的優(yōu)勢(shì)和短板，在緩解緊張的工作壓力的同時(shí)又收獲成長(zhǎng)，親近大自然，放飛心靈，也為今后提高工作效率、工作熱情、公司的人文建設(shè)提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
呼叫中心的培訓(xùn)是一個(gè)循序漸進(jìn)、逐漸發(fā)展的過(guò)程，沒(méi)有捷徑，只能是通過(guò)細(xì)致規(guī)劃、腳踏實(shí)地地實(shí)施來(lái)達(dá)成目標(biāo)。在培識(shí)內(nèi)容設(shè)計(jì)中既要考慮技能，也要考慮心態(tài)；在培訓(xùn)中，讓員工參與到管理工作中，讓員工了解到管理者的難處，能夠換位思考，幫助員工提升思維的高度，進(jìn)而主動(dòng)、自發(fā)地學(xué)習(xí)技能，投入到企業(yè)的建設(shè)中。
