流失，一直是呼叫中心管理的永恒話題，而現(xiàn)階段，90后已然成為國內(nèi)呼叫中心人才市場的主力軍，年輕、充滿活力、個性張揚是他們的典型標簽，但與此同時，缺乏職業(yè)規(guī)劃、抗壓能力差等問題也隨之而來。當流失管理遇到90后，我們應該怎么做？
先來看一組數(shù)據(jù)：
以上圖表向我們透露了三個重要的信息：
（1）90后已是我們生產(chǎn)呼叫中心的主力軍，他們在整個客服人員群體中的占比達已高達77%以上；
（2）90后流失的不穩(wěn)定性更突顯，他們的流失人數(shù)占比其群體人數(shù)占比高約4-7個點，90后的不穩(wěn)定性遠遠高出其他群體。
（3）90后喜歡無聲無息地就跟我們byebye”，其中的原因我們無法再追究，但從他們反饋的壓力大”，確實值得我們思考和挖掘原因的。
那究竟是什么壓力把我們的90后給嚇跑了呢？經(jīng)與員工訪談溝通，他們的壓力主要來源于以下幾個方面：
1、資料太多！對于抗壓能力相對降低的90后，要在9天內(nèi)完成23門課程的學習，他們第一反應Oh, my god”，此外再每人發(fā)一本3CM厚的復習資料拿回家看，90后直白地告訴我這么厚，誰會看”。
2、課堂好沉悶！現(xiàn)有講師均從一線員工選拔上來，雖在業(yè)務講解上很是擅長，但在授課技巧、學員交互等環(huán)節(jié)相對薄弱，因此90后說我覺得自己好像小學生在上課一樣”。
3、考試這么難！在用的考卷題目一般超過35題，但考試僅30分鐘，部分題目設計還相對偏門，無論在時間和難度上，90后激動地說怎么可能考及格”。
4、誰來關(guān)注我！接線壓力讓90后幾乎喘不過氣，他們亟需得到別人的鼓勵與關(guān)注，至少得給他們一個工作上的吐槽”平臺。
基于以上壓力來源，我們通過內(nèi)部自查+互聯(lián)網(wǎng)思維學習+摸索實踐”的方式嘗試釋放他們的壓力。
第一，簡約思維——為培訓材料做減法
現(xiàn)用的培訓材料包括授課用的課件及員工復習用的復習資料，翻查發(fā)現(xiàn)：（1）課件：格式凌亂、無統(tǒng)一標準，重點內(nèi)容缺標識與歸納總結(jié)，學員一天課下來，不知道自己學到了什么，該掌握什么；（2）復習資料：篇幅多、長篇大論，無邏輯性，對于學員形同虛設，沒人愿意花費大量時間去閱讀枯燥、無味的業(yè)務內(nèi)容。
互聯(lián)網(wǎng)思維獨孤九劍”的第二招簡約思維”告訴我們，互聯(lián)網(wǎng)時代，信息爆炸，用戶的耐心越來越不足，所以，必須在短時間內(nèi)抓住他！如何抓住他們？
法則1：專注，少即是多。越簡單的東西越容易傳播，越難做。專注才有力量，才能做到極致。法則2：簡約即是美。在產(chǎn)品設計方面，要做減法。
對于90后員工來說，9天內(nèi)要完成23門課程，每一門課程的PPT課件均超過20頁以上，同時還有3cm復習資料，如此海量的業(yè)務信息是一件極為痛苦的事情。雖然我們很想將更多的業(yè)務信息傳遞給員工，讓他們掌握越多越好，但實際上他們的容量是有限的。那如何讓他們掌握得又快又輕松？方法就是材料越少越好！
1、引起關(guān)注，提煉重點
首先，對每一個PPT課件的重點內(nèi)容，我們都增加個了帶★號的重點標識，讓學員在學習過程中引起注意；其次我們在每一個課程的最后加了一頁重點知識回顧”，如流程類的業(yè)務，則會以圖形方式展現(xiàn)，幫助他們建立一個更加清晰的邏輯框架。只要讓學員記住核心、重點內(nèi)容，學會查找的方法，那才是幫助他們快速掌握業(yè)務的最佳選擇。
2、精簡壓縮，少勝于多
我們堅決地把3CM厚的復習資料給摒棄了，取而代之的是每天2-3張的A4紙，而每一張A4紙里僅包括了課程的重點內(nèi)容及配套的不超過10道的練習題，幫助學員舒緩學習壓力，學習方向更加明確。
第二，用戶思維——成為培訓的參與者
我們的講師基本以80后為主，他們當年接受的授課模式都是老師唱獨角戲、你講我聽、只關(guān)注知識層面的傳授，自然而然到今天他們當老師的時候，也就復制沿用了這套老方法。但對于思維活躍，自我意識強的90后來說，這樣無聊、沉悶、只能當觀眾的教學模式已經(jīng)被他們遠遠地拋在身后了。
不著急，互聯(lián)網(wǎng)思維獨孤九劍”的第一招用戶思維”告訴我們方法：要以用戶為中心”去考慮問題。法則1：得屌絲”者得天下。讓你的用戶成為產(chǎn)品的一部分。法則2：兜售參與感。讓粉絲投票決定最終的潮流趨勢，自然也會為這些產(chǎn)品買單。法則3：體驗至上。用戶體驗應該從細節(jié)開始，讓用戶有所感知。我們把這些法則一一轉(zhuǎn)化到我們與90后的培訓交互上。
1、競賽晉級，推動進程
如何讓我們的90后成為我們培訓中的一部分？那就要讓他們成為我們培訓進程的推動者。我們在培訓階段設立一個晉級比賽，競賽分為五個階段，每一階段都有對應的競賽目標，學員只要達成目標即可獲得從黃銅到鉆石5級晉升獎章，而每個獎章都對應有不同價值的虛擬貨幣”。到60天培訓結(jié)束期完全結(jié)束后，學員就可以用貨幣”來兌換心怡的獎品，激發(fā)他們互相學習比拼的熱情，同時收獲榮耀與物質(zhì)激勵。
2、歡樂參與，游戲PK
90后喜歡打網(wǎng)絡游戲，并且在互聯(lián)網(wǎng)上的比賽成績，因此我們開展了新員工游戲式業(yè)務PK賽，不僅能讓學員在緊張的學習中有機會放輕松一把，同時還可以在游戲中鞏固知識。PK賽主要通過小組游戲競技來實現(xiàn)，其中小組游戲競技由啟航導師主持競賽，講師協(xié)助計分。啟航導師從600道難易有別的題目中選題，員工分小組進行搶答，答題最多且分值最大的評選為優(yōu)勝個人或小組，即場頒發(fā)小禮品進行獎勵。據(jù)我們訪談溝通，每一批新學員都非常喜歡這種簡單、游戲式的學習方式，因為刺激、好玩，學習壓力一下子得到釋放。
3、換位體驗，深受同感
觀眾”式的授課方式明顯不受90后的待見，因此我們要轉(zhuǎn)換角色，讓他們成為培訓這場戲里面的演員。我們首先可以開展情景模擬”，一人做客戶、一人做客服，兩兩配對，根據(jù)制定的情景進行在線實操與對答；其次，可以進行角色分配，學員分別站在質(zhì)檢員、班長、客戶的角度來體驗和分享關(guān)于服務的內(nèi)涵；最后，還可以觀摩優(yōu)秀員工的工作狀態(tài)，學習和吸收優(yōu)秀經(jīng)驗。
第三，流量思維——考試其實可以很輕松
翻查學員目前的考試題目，存在問題包括：（1）題量大：30分鐘需完成35-45道題目，包括問答題3-5道，學員抱怨根本不夠時間做；（2）閉卷考：全部業(yè)務閉卷考，無法考證學員的系統(tǒng)查找技能，學員表示根本記不了那么多，但你讓我查我能查出來。
針對以上問題，我們借鑒互聯(lián)網(wǎng)思維獨孤九劍”的第五招流量思維”可以解決。法則：免費是為了更好地收費。原文舉了360安全衛(wèi)士用免費殺毒入侵殺毒市場，一時間攪得殺毒市場天翻地覆，還成了新興的互聯(lián)網(wǎng)巨頭的案例來說明了放開可能會收到更好的效益。
反思我們的考試，我們是真的為了考倒學員嗎？還是可以通過考試這樣一種方式來幫助他們更好的掌握知識和技能？其實后者更符合我們想達到的目的。因此，我們完全沒有必要將題目設這么多、這么難、還要全閉卷考試，我們可以采取以下的方式讓學員輕松應對：
1、提前預告：告訴學員我們的考題就在前一天學習內(nèi)容的重點，題目不會超出復習資料范圍；
2、考試題目：分為必記題和加分題，必記題70分，加分題30分；
3、考試形式：總時間保持30分鐘，但20分鐘為閉卷時間，10分鐘為開卷時間。
以上方式能清晰地告訴學員，哪些是該記住的，有些即使記住不，只要能學會用系統(tǒng)來查找答案，那么一樣達成了我們的期望。
第四，社會化思維——搭個平臺給他們交流
我們傳統(tǒng)的員員工溝通會、總經(jīng)理溝通會、團隊活動等交流平臺，已經(jīng)沒法滿足熱衷于互聯(lián)網(wǎng)時代的90后了，我們必須另尋出路，用網(wǎng)絡文化籠絡90后的心?；ヂ?lián)網(wǎng)思維獨孤九劍”的第六招社會化思維”告訴了我們解決之道。法則：利用好社會化媒體。文中分享了一個做智能手表的品牌，通過10條微信，近100個微信群討論，3千多人轉(zhuǎn)發(fā)，11小時預訂售出18698只T-Watch智能手表，訂單金額900多萬元故事。
相信微信”的威力不但90后感受到，我們80后也為之影響力所震懾。目前微信是大眾最喜歡的社會化媒體，我們可以好好地利用它來幫助我們完成更多的使命：
1、 建立新人微信群，促學習、交朋友
對于每一批新入職的員工，我們都要求啟航導師建立一個微信群，讓新人之間通過這個他們最熟悉的平臺互相認識、互相溝通，啟航導師還可以用這個平臺及時向所有學員傳遞第一手資料。
2、開通微信訂閱號，樹標桿、宣傳活動
網(wǎng)絡很大地滿足了人們愛秀”的心理，通過微信訂閱號定期表彰優(yōu)秀學員，讓學員小小的虛榮心得到滿足，還賺足了點贊票數(shù)。男神女神選拔，籃球比賽、員工生日會等好玩的活動，微信必定是我們首選傳播渠道，因為它傳播最快最廣。
3、微課表、微課件，實時又環(huán)保
微信訂閱號布放每一期新員工課表，新員工只需在訂閱號中回復代碼，即可查閱自己的培訓課表，同時，也可在固定模塊查看課上老師講課用的課件，溫故而知新，簡單又方便的方式，90后表示很支持。
通過四大招式的應用，我們能明顯感覺到學員的不同：
1、 現(xiàn)場活躍度
教學現(xiàn)場不再是死氣沉沉的一片，學員在學習過程中表現(xiàn)出一種興奮感，他們非常喜歡這種簡單、游戲式的學習，因為條理更清晰、課堂更好玩、壓力得到緩解。
2、 流失下降
15年第一季度實施游戲式培養(yǎng)體系以來，我們的新員工流失率有了明顯的下降，第一季度新員工月均流失率降至11.61%，同比下降9.95pp。
3、質(zhì)量提升
新員工的非常滿意率從原來的75.14%，提升至82.78%，環(huán)比↑7.65pp，首次問題解決率從原來的86.51%，提升至87.6%，環(huán)比↑1.09pp。
引用小米創(chuàng)始人雷軍說的：只要站在風口，豬也能飛起來。”當新人培訓也引入了互聯(lián)網(wǎng)思維，90后不再是我們呼叫中心管理的痛，相反，他們還會為我們的服務創(chuàng)造出更多你意想不到的收獲。
