去年年底在國(guó)家電網(wǎng)講課，下課時(shí)一個(gè)學(xué)員拉著我的手哭了：老師，能想辦法別讓客戶罵我們嗎？我們團(tuán)隊(duì)昨天走了兩個(gè)人，今天早上又送走了兩個(gè)。我很喜歡這份工作，我也希望大家都能夠在一起，所以能想想辦法不讓客戶罵我們嗎？”
我是個(gè)很感性的人，我拼命控制眼淚，因?yàn)榻酉聛?lái)還要講課。但是這件事情成了我今年的一塊心病、一個(gè)心愿：我能夠做些什么呢？
感謝e課幫，幫助我實(shí)現(xiàn)了這個(gè)理想。
上周我在鄭州因航班取消坐了一夜的高鐵到了貴陽(yáng)，下火車直接進(jìn)教室講課。下課后精疲力盡，感覺自己要倒下去的時(shí)候收到了這個(gè)視頻。我當(dāng)時(shí)就哭了，并且一個(gè)晚上淚水止不住。
昨天晚上我?guī)ьI(lǐng)行業(yè)五百多同仁在中國(guó)大飯店集體呼吁：我們不會(huì)為客戶的責(zé)罵而傷心，但我們會(huì)為客戶的理解而感動(dòng)。多一份理解，多一份關(guān)愛，讓世界更美好！
我在臺(tái)上哽咽，下臺(tái)后很多人告訴我說(shuō)他們看哭了。還有很多人問(wèn)我：什么時(shí)候把視頻發(fā)出來(lái)，這是客服人自己的事情，我們必須轉(zhuǎn)發(fā)！
是的，這是一份只有客服人才能夠懂得感情！
這個(gè)視頻讓我想起當(dāng)年接電話的時(shí)候，無(wú)數(shù)次被客戶罵去死”不要臉”，無(wú)數(shù)個(gè)無(wú)奈而又無(wú)力的電話，無(wú)數(shù)個(gè)被客戶罵完之后還要笑臉接下一個(gè)電話的辛苦。
這個(gè)視頻更讓我想到，就在此刻有多少員工放著生病的孩子在家里而在加班？還有多少人發(fā)著高燒依舊在接電話？更有多少人連續(xù)工作十幾個(gè)小時(shí)？
天氣惡劣時(shí)，水電、保險(xiǎn)、航空……，哪一個(gè)行業(yè)的客服不是全員加班？雙十一，電商、銀行、快遞……，哪一個(gè)客服不是連續(xù)奮戰(zhàn)許多天？五一、十一、春節(jié)……，有多少的客服人不能休息不能陪家人只能堅(jiān)守崗位呢？
南方的臺(tái)風(fēng)來(lái)了，其他行業(yè)都宣布休假了，而客服人依舊在工作；北方的暴雨來(lái)了，其他人都可以回家了，而客服人依舊在奮戰(zhàn)……
且，沒有被客戶罵過(guò)的不是客服人，而我們更加懂得客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”調(diào)侃背后的辛酸。
其實(shí)我們能夠理解客戶，我們知道絕大多數(shù)客戶是有道理的，而很多客戶確實(shí)是受了委屈的。我們更知道客戶的責(zé)罵不是沖著我們來(lái)的。但問(wèn)題是，我們的員工太年輕了，他們甚至從來(lái)沒受過(guò)父母的責(zé)罵。忽然面對(duì)客戶的責(zé)罵很難分得清楚客戶是在罵自己還是罵這件事情。并且人是有感情的，即便我們知道客戶罵的不是我們，但是很難做到無(wú)動(dòng)于衷。
而更主要的是，員工還有可能會(huì)受到苛責(zé)。幾乎每個(gè)客服中心都有一個(gè)讓人聞風(fēng)喪膽的客戶，經(jīng)常打電話來(lái)投訴，他們言之鑿鑿，并且動(dòng)不動(dòng)就投訴。每一個(gè)幫助她解決問(wèn)題的員工看到是她的電話都會(huì)膽戰(zhàn)心驚的。還有，客服中心的管理是很嚴(yán)格的，以客戶為主導(dǎo)，只要被判定了有效投訴，則員工需要承受的是--------被客戶責(zé)罵、被質(zhì)檢扣分、甚至還要被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)。
然而我看到更多的管理者在處罰完員工之后說(shuō)：我們這些員工真不錯(cuò)，他們被客戶罵依舊能夠保持熱情，他們真的很可愛，也很讓人感動(dòng)。并且，當(dāng)看到客戶罵員工的時(shí)候我們是真心疼啊，但是客戶是我們的衣食父母啊，我又能怎么做呢？”
最近在復(fù)習(xí)《康熙王朝》，康熙為了國(guó)家，只能將女兒送給葛爾丹，為了大家只能舍棄小家。雖然客服行業(yè)與康熙做類比有些不當(dāng)，但是當(dāng)管理者面對(duì)客戶和員工的時(shí)候有些時(shí)候只能選擇一個(gè)立場(chǎng)和角度。為了幫助客戶，為了幫助企業(yè)樹立品牌形象，為了讓這個(gè)社會(huì)更加美好。我們只能將這份對(duì)于員工的理解和關(guān)愛藏在心里。
但是，誰(shuí)的員工誰(shuí)不愛呢？
不說(shuō)，不代表不愛。
而愛護(hù)員工，愛護(hù)客服人，真正的做法是讓他們盡量減少被責(zé)罵。我們也需要被理解，我們也需要被尊重，我們更需要被關(guān)愛。
客服是一個(gè)付出的行業(yè)，我們幫助了他人，我們奉獻(xiàn)了自己。我們將委屈藏在心里，我們將微笑留給客戶。
但是，如果客戶能夠給我們多一些理解，多一些關(guān)心，少一些責(zé)備，少一些怪罪，我們會(huì)更加有動(dòng)力服務(wù)好每一位客戶。而如果客戶能夠多一些理性，哪怕僅僅是對(duì)我們少許的包容，我們都會(huì)因感動(dòng)而更加努力！
