呼叫中心：如何留人？

是的，一般而言，春節(jié)前后是流失率的高峰期。在前段時(shí)間我調(diào)研的呼叫中心行業(yè)十大管理難題”中，流失率位列之首。

如何留人？先從流失的原因看起。

縱觀幾百家呼叫中心，并且做過(guò)一些流失率的項(xiàng)目。從我的角度來(lái)看，呼叫中心行業(yè)的流失率的主要原因是：

一、行業(yè)的認(rèn)可度

這個(gè)行業(yè)的流失的一大特點(diǎn)就是新員工流失多且快。有些員工來(lái)了幾天就走，有的是在培訓(xùn)的過(guò)程中走，還有的上崗就走。

當(dāng)然，不同階段流失的原因是不同的，我會(huì)在以后的文章中陸續(xù)分析。

但是在員工剛來(lái)就走的情況中，大部分員工是因?yàn)槿狈?duì)呼叫中心行業(yè)的價(jià)值認(rèn)知。在大部分員工的心目中認(rèn)為呼叫中心的工作就是接電話的。言外之意，這份工作是沒(méi)有前途的、被客戶罵的、不能做一輩子的。

同時(shí)，呼叫中心行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，而在中國(guó)人的心目中，認(rèn)為服務(wù)行業(yè)就是伺候人的，所以社會(huì)地位不高，員工普遍沒(méi)有行業(yè)自豪感。

不了解行業(yè)的價(jià)值和未來(lái)，對(duì)于行業(yè)的認(rèn)同度低，是行業(yè)人員流失的主要原因。

二、職業(yè)前景迷茫

呼叫中心大部分員工的狀態(tài)是：沒(méi)有強(qiáng)烈走的愿望，也沒(méi)有強(qiáng)烈想留下來(lái)的愿望。走一步看一步是大多數(shù)人的心態(tài)。

而這部分員工的心里大多處于迷茫的狀態(tài)。如果留下來(lái)，未來(lái)在哪里？下一步該怎么走？如何規(guī)劃自己的未來(lái)？即便規(guī)劃了，能夠?qū)崿F(xiàn)嗎？

我都已經(jīng)三十歲了，這份工作的工資不高，前途渺茫，我該怎么辦？”這是常見(jiàn)的老員工的心態(tài)。

因需要工作而來(lái)，因迷茫而走。

三、工作特性

員工最不喜歡這份工作原因是夜班和倒班，雖然夜班的次數(shù)比較少。但是倒班制會(huì)給員工的生活帶來(lái)不便。尤其是對(duì)于已婚或者是有孩子的女員工來(lái)說(shuō)，自然這會(huì)是個(gè)非常大的障礙。

同時(shí)，由于呼叫中心行業(yè)近幾年普遍有外遷的現(xiàn)象，一般位置比較偏遠(yuǎn)，也是員工離職的一個(gè)原因。

四、情緒累積導(dǎo)致的職業(yè)倦怠

新生代員工大多是在父母的呵護(hù)下長(zhǎng)大的，他們從未受過(guò)委屈，且年紀(jì)較小，沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)生活的挫折。所以面對(duì)客戶的責(zé)罵很難做到不入心。有些員工被客戶罵完之后會(huì)通過(guò)摔鼠標(biāo)或者向同事傾訴等方式來(lái)發(fā)泄。這些發(fā)泄雖然會(huì)影響到其他人，但實(shí)際上還好，至少員工的心情得到了緩解。而另外一些員工不發(fā)泄，不發(fā)泄出來(lái)不代表沒(méi)有情緒，恰恰是情緒累積在心里，到了一定程度爆發(fā)出來(lái)的結(jié)果是離職，而這類員工往往提出離職就沒(méi)有挽救的余地了。

員工離職一般會(huì)找個(gè)似是而非的理由-----個(gè)人原因、家庭原因、想換個(gè)環(huán)境……。即便有具體的原因，往往也是壓倒駱駝的最后一根稻草，而之前的情緒累積是根本禍根。但問(wèn)題是，這個(gè)原因往往不易察覺(jué)。

一些員工走的時(shí)候會(huì)說(shuō)：我沒(méi)有想好要去做什么，就是這份工作不想做了。

五、管理問(wèn)題

1、管理制度問(wèn)題

我最近發(fā)布的《請(qǐng)理性投訴》的片子出來(lái)之后，行業(yè)同仁積極轉(zhuǎn)發(fā)。但是我也收到有三個(gè)員工的反饋：其實(shí)我們最怕的不是客戶，而是被客戶罵完之后的處罰。”

是的，員工和客戶之間的關(guān)系有點(diǎn)類似于婆媳吵架，無(wú)論是婆婆還是媳婦受了委屈，其實(shí)要看的都是這個(gè)男人的態(tài)度。

而員工也是一樣，被客戶罵完之后還要被公司處罰，這是員工最不能接受的。

而我們的管理過(guò)程中這類的事情不少，質(zhì)檢扣罰和班組長(zhǎng)的責(zé)怪其實(shí)都沒(méi)有錯(cuò)，按照我們的流程都沒(méi)做錯(cuò)，但是從員工的角度來(lái)講：我已經(jīng)很委屈了，你們還要扣分！”或者是：質(zhì)檢的檢驗(yàn)是事后行為，你們當(dāng)然可以一個(gè)字一個(gè)字的理解，但是我們接電話的時(shí)候哪有時(shí)間這么仔細(xì)琢磨啊。”

員工的憤懣情緒即便不發(fā)泄，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)漸漸的對(duì)工作失去熱情形成職業(yè)倦怠和對(duì)工作的厭惡感。

2、管理者的自身問(wèn)題

行業(yè)的員工普遍年輕，不幸的是，班組長(zhǎng)和他們一樣年輕。尤其是一些擴(kuò)張比較快的團(tuán)隊(duì)，很多班組長(zhǎng)僅僅是因?yàn)闃I(yè)務(wù)熟練就被推到了班組長(zhǎng)的崗位。曾經(jīng)一名員工問(wèn)我：老師，我來(lái)了還不到一年，他們就讓我去當(dāng)班組長(zhǎng)，我擔(dān)心我管不了啊。”而管理者更加無(wú)奈：沒(méi)人啊，總的有人幫我做事吧。”所以班組長(zhǎng)由于管理經(jīng)驗(yàn)、閱歷、年齡的問(wèn)題導(dǎo)致他們往往不僅不能安撫到員工，還會(huì)給他們帶來(lái)一些負(fù)面的感受。

班組長(zhǎng)往往也很無(wú)辜：我對(duì)他們好，他們?cè)趺淳筒宦?tīng)呢？

不具備一定成熟度和管理經(jīng)驗(yàn)的管理者，往往使得管理手段起到了適得其反的作用。

3、壓力大

員工的壓力一般來(lái)自于客戶的責(zé)罵、考核指標(biāo)、考試、質(zhì)檢等。

有些公司的管理制度更加嚴(yán)格，諸多扣分項(xiàng)，導(dǎo)致員工只感覺(jué)被要求工作，但是沒(méi)有積極的引導(dǎo)。

尤其是，來(lái)電量不可控導(dǎo)致突發(fā)加班的現(xiàn)象增多。很多公司加班成為常態(tài)。還有，來(lái)電量高，或者是招聘問(wèn)題，或者是公司成本控制問(wèn)題，導(dǎo)致員工的工作強(qiáng)度大。對(duì)于離席時(shí)間和就餐時(shí)間的嚴(yán)格控制導(dǎo)致員工增加緊張感。

六、員工特性

呼叫中心是一個(gè)年輕的行業(yè)，員工平均年齡25歲左右，在一些成立時(shí)間不長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)員工一般都是20歲出頭的樣子。

這樣的一群人聚到一起明顯帶有時(shí)代特征：不追求工作的穩(wěn)定，追求的是心情。他們最決定很隨意，一言不合就辭職。 而且他們的情緒受身邊人影響很大，所以就容易出現(xiàn)集體辭職的現(xiàn)象。所以很多員工的辭職的隨意性增大。導(dǎo)致管理者連挽留的機(jī)會(huì)都沒(méi)有。

且，大多數(shù)呼叫中心采用校園招聘的方式，所以很多員工這是第一份工作。沒(méi)有看過(guò)外面的霧霾，自然認(rèn)為外面都是藍(lán)天。所以世界那么大，我想去看看”是常見(jiàn)心態(tài)。

七、薪酬問(wèn)題

不得不承認(rèn)，這個(gè)行業(yè)普遍薪酬不高。同時(shí)由于招聘壓力大，導(dǎo)致很多公司去周邊或者邊遠(yuǎn)山區(qū)招聘。雖然容易招聘，員工也穩(wěn)定些，但是同時(shí)他們需要租房子，加大了花銷。所以一旦遇到了結(jié)婚或者是熟悉這個(gè)城市之后就想到要辭職。

所以當(dāng)員工有了孩子之后，尤其是男員工，往往離職的機(jī)會(huì)增大。

八、個(gè)性化問(wèn)題

這個(gè)行業(yè)管理的水平千差萬(wàn)別，所以不同呼叫中心造成辭職的員工也不一樣。有些是因?yàn)榕虐鄦?wèn)題，有些是因?yàn)榧影鄦?wèn)題，還有些是因?yàn)榈刂返膯?wèn)題，不一而足。

先找到問(wèn)題所在，才能夠?qū)ΠY下藥。流失率雖不可能消滅，但可緩解。具體方法會(huì)在以后的文章中會(huì)進(jìn)一步分析。