如果您曾用過(guò)膠卷相機(jī)，一定知道柯達(dá)?？逻_(dá)昔日的輝煌令人矚目，在膠卷時(shí)代”曾占據(jù)全球2/3的份額，立于照相技術(shù)的巔峰，擁有一萬(wàn)多項(xiàng)專利技術(shù)，并研發(fā)出世界上第一臺(tái)數(shù)碼相機(jī),但柯達(dá)擔(dān)心傳統(tǒng)市場(chǎng)受到影響而沒(méi)有選擇大力發(fā)展數(shù)碼業(yè)務(wù)，試圖通過(guò)專利保護(hù)來(lái)防御市場(chǎng)沖擊，但數(shù)字技術(shù)早已勢(shì)不可擋，技術(shù)創(chuàng)新的滯后、對(duì)客戶消費(fèi)體驗(yàn)的忽視等原因最終導(dǎo)致柯達(dá)的沒(méi)落，曾經(jīng)的領(lǐng)先倏忽而逝，難挽狂瀾。
諾基亞，想必您也不陌生。如柯達(dá)一般，諾基亞同樣創(chuàng)造過(guò)輝煌的過(guò)往，它曾一度占據(jù)全球手機(jī)70%的市場(chǎng)份額，幾乎壟斷了手機(jī)市場(chǎng)，它還最早提出了智能手機(jī)的概念，但諾基亞在理念上并未能與時(shí)俱進(jìn)，當(dāng)iPhone出現(xiàn)，獨(dú)創(chuàng)平鋪?zhàn)烂?，用手指替代了?shí)體鍵盤，諾基亞并未從中嗅到時(shí)代變革的氣息，對(duì)傳統(tǒng)的固守使得諾基亞終未能抵擋智能技術(shù)的革命性顛覆,2014年4月25日，諾基亞宣布完成與微軟的手機(jī)業(yè)務(wù)交易，退出手機(jī)舞臺(tái)。
時(shí)代公平而殘酷，要生存，唯有緊追時(shí)代步伐。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客服中心怎么突破傳統(tǒng)，適應(yīng)變化？本文中，筆者想與大家分享一些思路。
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶生活發(fā)生了哪些變化
1994年4月20日，NCFC（中國(guó)國(guó)家計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)設(shè)施工程）通過(guò)美國(guó)Sprint公司連入Internet的64K國(guó)際專線開(kāi)通，首次實(shí)現(xiàn)了我國(guó)與Internet的直接連接，翻開(kāi)了中國(guó)Internet發(fā)展史的首頁(yè)。
20多年時(shí)間過(guò)去，光纖到戶，互聯(lián)網(wǎng)飛進(jìn)尋常百姓家。
毫無(wú)疑問(wèn)，這20年間，我們見(jiàn)證了創(chuàng)新、共享、自由、開(kāi)放的互聯(lián)網(wǎng)精神，享受著互聯(lián)網(wǎng)帶給我們的改變。
看通信變化：書(shū)信遠(yuǎn)了，短信、彩信淡了，互聯(lián)網(wǎng)通信熱火朝天。一部智能手機(jī)，幾組軟件，F(xiàn)acebook、YouTube、QQ、Twitter、微博、微信……互聯(lián)網(wǎng)幫你實(shí)現(xiàn)文字、圖片、語(yǔ)音、視頻的線上傳輸，突破區(qū)域，省掉傳統(tǒng)費(fèi)用，一個(gè)流量包助你暢享實(shí)時(shí)通信、群組交流、個(gè)人展示等信息交互需求。
看衣食住用行變化：淘寶、京東、蘇寧易購(gòu)、1號(hào)店、唯品會(huì)、國(guó)美在線、當(dāng)當(dāng)、亞馬遜、聚美優(yōu)品、百度糯米、大眾點(diǎn)評(píng)、拉手、聚劃算、窩窩團(tuán)……不管你在哪里，食住行、游購(gòu)?qiáng)剩€上購(gòu)物網(wǎng)站，一網(wǎng)”打盡，坐地日行八萬(wàn)里，總有一款適合你。
看其他變化：電動(dòng)汽車、自動(dòng)駕駛、空間旅行、隔空觸摸、快速診斷、3D打印、盲人上網(wǎng)、快速學(xué)習(xí)、婚戀匹配……互聯(lián)網(wǎng)關(guān)注客戶體驗(yàn)并將生產(chǎn)者和消費(fèi)者有機(jī)融合，虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)、人工智能，你想要的，互聯(lián)網(wǎng)都正在或?qū)⒃趲湍銓?shí)現(xiàn)。
試想：生活在如此時(shí)代背景下的我們的客戶用手機(jī)撥打客服熱線-等待接通-人工語(yǔ)音交互-問(wèn)題未必能夠在一通通話中得以解決的通話結(jié)果-手機(jī)按鍵回復(fù)滿意度-人工電話回訪投訴處理結(jié)果”。
試問(wèn)：這樣的客戶服務(wù)模式，我們的客戶真的還會(huì)原地等待嗎？
二、我們來(lái)看互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶對(duì)通信服務(wù)有哪些新的期望
我們先來(lái)看一個(gè)客戶撥打熱線的問(wèn)詢場(chǎng)景。
客戶：我想查詢一下我的話費(fèi)到底怎么消費(fèi)的，怎么一下子扣了這么多費(fèi)用，問(wèn)題出在哪兒，是我的原因還是你們的原因或是其他原因，我應(yīng)該怎么避免這種情況。
我們來(lái)分析這個(gè)場(chǎng)景：
首先鎖定客戶問(wèn)題：扣費(fèi)質(zhì)疑、怎么消費(fèi)的、誰(shuí)消費(fèi)的、怎么避免多扣費(fèi)、再扣費(fèi)怎么處理。
然后根據(jù)客戶問(wèn)題判斷客戶需要什么：話費(fèi)收支情況、消費(fèi)明細(xì)、是否個(gè)人授權(quán)消費(fèi)、話費(fèi)收支管家、維權(quán)渠道。
最后將客戶問(wèn)題和需要概括如下：
1、客戶訴求——我想查一下”
2、客戶疑問(wèn)——問(wèn)題出在哪里”
3、客戶要求——怎么解決問(wèn)題”
聯(lián)系當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代特征，結(jié)合上述場(chǎng)景和分析，我們來(lái)總結(jié)客戶在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)期望。
1、由客戶訴求——我想查一下”關(guān)聯(lián)思考互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶想怎么查？”
查詢渠道的可自主選擇性:人工的、在線的、語(yǔ)音的、文字的，方便用哪個(gè)就用哪個(gè)，喜歡用哪個(gè)就用哪個(gè)，選擇多樣，隨手拿來(lái)，效果一致，方便快捷。
服務(wù)體驗(yàn)的無(wú)痕一致性：不同選擇，如一體驗(yàn)，服務(wù)過(guò)程暢通無(wú)阻，實(shí)時(shí)實(shí)地，即連即通，不用等待，無(wú)需切換，絕不重復(fù)，省時(shí)省力。
服務(wù)的關(guān)聯(lián)性：想到哪里就能走到哪里，查詢流量的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)流量剩余，想下載幾首歌曲，下載一款A(yù)PP，抵達(dá)某大眾購(gòu)物網(wǎng)站即刻便可找到關(guān)聯(lián)入口，體驗(yàn)一站式服務(wù)。
2、由客戶疑問(wèn)——問(wèn)題出在哪里關(guān)聯(lián)思考”互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代怎么減少或消除客戶問(wèn)題？”
信息的精確和通透性：服務(wù)各環(huán)節(jié)可被了解，客戶可以隨時(shí)參與并發(fā)表意見(jiàn)，服務(wù)內(nèi)容清晰易懂，文字、圖片、語(yǔ)音、視頻等形式不僅可以根據(jù)個(gè)人需求自主選擇，且界面簡(jiǎn)潔，一目了然，全程無(wú)障礙，服務(wù)進(jìn)度可隨時(shí)獲取，服務(wù)需求可查詢可追加可變更，服務(wù)評(píng)價(jià)自由，盡享無(wú)阻力互動(dòng)。
3、由客戶要求——怎么解決問(wèn)題”關(guān)聯(lián)思考互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶問(wèn)題怎么解決？”
服務(wù)智能化：多渠道的智能化服務(wù)模式，根據(jù)個(gè)人消費(fèi)變化情況來(lái)推送適合的產(chǎn)品、套餐，預(yù)判和識(shí)別客戶實(shí)際需求，匹配相應(yīng)的服務(wù)選項(xiàng)，增強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性。
個(gè)人專屬服務(wù)模式：為客戶提供的服務(wù)永遠(yuǎn)是多選題，客戶可以自主、自由、任意選擇契合個(gè)人喜好的消費(fèi)搭配，只買對(duì)的，不買貴的，只為自己認(rèn)為值得的功能買單。
三、我們來(lái)看互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客服中心可以做哪些改變
1、借助互聯(lián)網(wǎng)，為員工的想法插上翅膀
員工那些看似奇思怪想的想法在多元的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代或許可以催生超乎想象的價(jià)值，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展史上很多案例都驗(yàn)證了這一事實(shí)，網(wǎng)絡(luò)攝像頭的誕生無(wú)非源于劍橋?qū)W生不想下樓而想知道樓下咖啡壺是否還有咖啡的異想天開(kāi)”而已。
員工是距離企業(yè)最近且親密度最高的客戶，他們既是服務(wù)專家又是服務(wù)體驗(yàn)者，最懂得客戶心聲，最了解企業(yè)問(wèn)題，最期待解決辦法。
在企業(yè)內(nèi)部建立員工建議網(wǎng)絡(luò)化征集機(jī)制，不拘一格營(yíng)造創(chuàng)意氛圍，讓員工自由吐槽服務(wù)短板，隨意給業(yè)務(wù)流程挑刺，大膽就問(wèn)題解決舉措展開(kāi)暢想。
設(shè)立專人負(fù)責(zé)制，對(duì)員工的各類想法進(jìn)行歸類匯總，舉辦金點(diǎn)子擂臺(tái)賽，集思廣益，號(hào)召員工就認(rèn)可的建議點(diǎn)贊、追評(píng)，形成金點(diǎn)子風(fēng)云榜，在企業(yè)內(nèi)部舉辦金點(diǎn)子落地招標(biāo)賽，設(shè)立金點(diǎn)子基金，提供必要的人財(cái)物力支持，鼓勵(lì)員工用自己的智慧實(shí)現(xiàn)自己的奇思妙想。
智慧來(lái)源于員工，智慧受益于員工、企業(yè)和客戶。
2、描繪互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)新文化，推廣居家座席
或許天馬行空、隨心所欲是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶給人們的福利，員工是企業(yè)的內(nèi)部客戶，生活在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的他們同樣有著自己的個(gè)性、空間和隱私。毫無(wú)疑問(wèn)，提升員工的工作舒適度能夠提高員工的滿意度，進(jìn)而帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，然后便是優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。
既然一臺(tái)電腦+一個(gè)耳機(jī)+互聯(lián)網(wǎng)連接就可以實(shí)現(xiàn)電話接聽(tīng)，既然既能為企業(yè)節(jié)省場(chǎng)地、設(shè)備等成本支出又能帶給員工地理空間的突破而省卻舟車勞頓、免去早高峰和晚高峰的擁擠、暢享居家辦公的靈活和愜意，客服中心何不倚靠互聯(lián)網(wǎng)的便利來(lái)汲取行業(yè)內(nèi)外、國(guó)內(nèi)外試水者的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)以推廣居家座席。
做好技術(shù)研發(fā)、配套設(shè)施、人員配置、跟蹤培訓(xùn)、支撐互動(dòng)、績(jī)效評(píng)定、員工激勵(lì)、遠(yuǎn)端監(jiān)控、安全管理等必要環(huán)節(jié)的布控， 將居家座席和現(xiàn)場(chǎng)座席有機(jī)結(jié)合，從而給客服中心留出更多的服務(wù)余地，增強(qiáng)客服中心突發(fā)應(yīng)急能力，增加客服中心的主動(dòng)權(quán)。
3、搭建開(kāi)放式社交平臺(tái)，用客戶的辦法解決客戶的問(wèn)題
毋庸置疑，客戶具有社交的需求，這在馬斯洛需求層次理論第三層也已經(jīng)得到論證。壓力釋放、興趣愛(ài)好、情感抒發(fā)、信息分享，多重社交需求共同凝結(jié)成客戶心中那股蓬勃的社交能量。
客服中心不妨直接搭建起這樣的開(kāi)放式社交平臺(tái)，用互聯(lián)網(wǎng)將客戶聚攏起來(lái)，在滿足客戶社交需求的同時(shí)將客戶培養(yǎng)成為客服中心的智庫(kù)，從而實(shí)現(xiàn)智慧眾籌。
客戶具有表達(dá)和參與的愿望，付出有時(shí)候比給予更能帶給他們參與感。正如當(dāng)年米粉”設(shè)計(jì)并成就了小米，客服中心一樣可以培養(yǎng)自己的忠誠(chéng)粉絲”，敞開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)大門迎接消費(fèi)者，并將消費(fèi)者變成自己的生產(chǎn)者。
借助影音圖片宣傳、虛擬頭銜等級(jí)、活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)等手段，根據(jù)工作需要打造如流量管家、移動(dòng)郵箱等話題部落，營(yíng)造有人看、有人說(shuō)、有人回”的討論氛圍，從中尋找那些典型觀點(diǎn)、典型案例、典型方法，收集客戶所好然后投其所好，站在客戶的思維角度進(jìn)行定位，將客戶的心聲變成實(shí)實(shí)在在的產(chǎn)品和服務(wù)推向客戶，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，打一手客戶和企業(yè)雙贏的好牌。
4、升級(jí)智能在線服務(wù)，將客服中心打造成盈利型便捷式服務(wù)超市
互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)是連接”， 在DT（大數(shù)據(jù)）時(shí)代，客戶的的基本屬性特征、使用習(xí)慣、個(gè)人偏好、消費(fèi)軌跡被一一記錄，可以說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)比你自己更了解你，而客戶線上足跡正是客服中心的寶藏，據(jù)此構(gòu)建大數(shù)據(jù)體系，開(kāi)展大數(shù)據(jù)營(yíng)銷，通過(guò)多層次的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)分析還原客戶的真實(shí)內(nèi)心，助力客服中心完成在線服務(wù)的智能升級(jí)，將客服中心打造成利潤(rùn)中心。
通過(guò)對(duì)客戶瀏覽習(xí)慣的研判來(lái)調(diào)整界面布局，客戶可以輕松找到自己想要的窗口；
設(shè)定消費(fèi)底線，客戶可以根據(jù)個(gè)人喜好任意搭配套餐；
開(kāi)展無(wú)痕營(yíng)銷，系統(tǒng)根據(jù)客戶歷史習(xí)慣自動(dòng)向客戶推送關(guān)聯(lián)產(chǎn)品及活動(dòng)信息；
產(chǎn)品線上展示，客戶一鍵下單即可便捷購(gòu)買；
構(gòu)建線上智能知識(shí)庫(kù)，打造客戶無(wú)憂式知識(shí)顧問(wèn)，幫助客戶毫不費(fèi)力打理家人消費(fèi)；
線上客服，智能推理，精準(zhǔn)解構(gòu)客戶語(yǔ)言，提取關(guān)鍵信息，高質(zhì)完成推送，智能接地氣的服務(wù)用語(yǔ)能瞬間拉近與客戶的距離。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)思維，一體化客服，客戶體驗(yàn)更加優(yōu)質(zhì)，而客服中心也將承擔(dān)更多銷售職能，從而實(shí)現(xiàn)盈收。
在這個(gè)日新月異的變革時(shí)代，凡益之道，與時(shí)偕行”，與時(shí)俱進(jìn)成為企業(yè)發(fā)展的必然要求，要么在固守和塵封中漸行漸遠(yuǎn)，要么在持續(xù)追趕中重塑生機(jī)。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代瞬息萬(wàn)變，有問(wèn)題不是問(wèn)題，痛點(diǎn)就是起點(diǎn)，問(wèn)題點(diǎn)就是創(chuàng)意點(diǎn)，雖然未來(lái)未知大于已知，但無(wú)論是怎樣的全新時(shí)代，不畏浮云遮望眼”，作為一名客服人，我愿意相信：探索、實(shí)踐、未雨綢繆與堅(jiān)持不懈之下，客服中心將迎來(lái)璀璨朝陽(yáng)！
客服中心準(zhǔn)備好了 @ 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代！
