最近在帶幾個(gè)呼叫中心的培訓(xùn)師培訓(xùn)項(xiàng)目，當(dāng)經(jīng)過了課程的開發(fā)與設(shè)計(jì)、講授技巧的訓(xùn)練之后，培訓(xùn)師根據(jù)重新設(shè)計(jì)的課程進(jìn)行試講。在整個(gè)培訓(xùn)師培養(yǎng)的過程中發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)師們在課堂上常常走入了一些誤區(qū)，而這些誤區(qū)在很大程度上會(huì)影響培訓(xùn)的效果。
一、理論過多而方法不足
有些課程準(zhǔn)備的很充分，培訓(xùn)師查詢各種資料，掌握了各種理論，而這些理論的概念、分類和觀點(diǎn)都很清楚，內(nèi)容充分，資料詳實(shí)。但是，學(xué)員最想要的是方法，可培訓(xùn)師給的是理論。
如，一名培訓(xùn)師在講語音語調(diào)的時(shí)候，詳細(xì)介紹了重音的類型有呼應(yīng)性重音、對比性重音、并列性重音、肯定性重音、擬聲性重音、強(qiáng)調(diào)性重音等。但問題是，員工關(guān)心的并不是重音的類型，而是重音如何有助于表達(dá)。
如果員工下課之后僅僅掌握了知識點(diǎn)，但是沒有具體方法，那是培訓(xùn)的失敗。
一堂課程的效果在于：讓員工想去應(yīng)用，并且會(huì)去應(yīng)用。
理論可以講，但要少，必要的講一點(diǎn)就可以了。真正的培訓(xùn)應(yīng)該注重具體的方法以及方法的演練。
二、有方法，但無法應(yīng)用
一名培訓(xùn)師在講解如何寫工作報(bào)告”的時(shí)候，詳細(xì)介紹了論證的方法：歸因論證、演繹論證，等等。而在講解論證方法的時(shí)候也注重了互動(dòng)和演練，課堂氛圍很好。但問題是，這些方法如何在寫報(bào)告的時(shí)候應(yīng)用？
課程中的方法是必須的。但是，不單單要教會(huì)方法，還要教會(huì)應(yīng)用。
如何用，怎么用？方法不單單要講解，更要演練，要讓學(xué)員在下課后自如的將方法應(yīng)用到工作中。
三、本位主義
尤其是講業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)師，常犯的錯(cuò)誤就是以自己的水準(zhǔn)來對待員工。
在一個(gè)培訓(xùn)師的試講中，由其他的培訓(xùn)師來扮演學(xué)員。那門課程是針對新員工的。課堂上，培訓(xùn)師和學(xué)員”之間的互動(dòng)，分享、探討都很好，也總結(jié)出了很多實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)和方法。貌似效果很好，但是，我不是他們公司的員工，可以說，我更像是新員工。但是作為新員工的我，一個(gè)問題也沒聽懂。
培訓(xùn)師都是從優(yōu)秀員工中選拔出來的，這些人的業(yè)務(wù)知識很熟練，但問題是，學(xué)員是因?yàn)椴粫?huì)才來參加培訓(xùn)的。他們的接受程度和學(xué)習(xí)的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能和培訓(xùn)師相比。而培訓(xùn)師往往認(rèn)為：這么簡單，還需要那么詳細(xì)講解嗎？
培訓(xùn)師要跟隨學(xué)員的節(jié)奏，而不是要按照自己的水準(zhǔn)來講解。
四、死講，講死
培訓(xùn)課堂的效果以學(xué)員能懂、會(huì)用為主。而有些培訓(xùn)師僅僅是自己講完了，并沒有關(guān)注學(xué)員的聽課效果。
培訓(xùn)師要善于從學(xué)員的表現(xiàn)中觀察學(xué)員掌握課程的情況，是否聽懂了，是否感興趣。
一堂課程的主體是學(xué)員，培訓(xùn)師僅僅是引導(dǎo)者。
講解固然重要，但最終的效果是以學(xué)員聽懂會(huì)用來評定的。
五、勸說與引導(dǎo)
有些培訓(xùn)師困惑的是，為什么我擺事實(shí)講道理，員工還是沒反應(yīng)呢？
課程中常見的問題是，學(xué)員認(rèn)為老師講的很好，很有道理。但是學(xué)員并不走心，聽完了過去了，該怎么做還是怎么做。
為什么我們都很反感大道理呢？是因?yàn)榈览聿粚?？?dāng)然不是，是因?yàn)槟切┑览砦覀兌级?，但是并不走心?/div>
尤其是對于態(tài)度類的課程，要讓學(xué)員走心就要讓學(xué)員引起感情共鳴。
人有感性和理性，而在分析判斷的時(shí)候用的是理性，但真正讓人發(fā)生改變是要通過引起感情共鳴來實(shí)現(xiàn)的。
培訓(xùn)師應(yīng)該做的不單單是擺事實(shí)講道理，還應(yīng)該通過一些案例、錄音等讓學(xué)員自己去總結(jié)和歸納。
如：我們一定要理解客戶。”這個(gè)道理誰都明白，但問題是學(xué)員做不到。那么，培訓(xùn)師喊一百遍這句話對學(xué)員也沒什么意義，而如果培訓(xùn)師能夠通過一些案例，講解客戶的背景信息，案例的詳情，讓學(xué)員自己總結(jié)出來，員工才能真正認(rèn)同。
六、內(nèi)容不能證明課題
課程的目標(biāo)和內(nèi)容之間是論點(diǎn)和論據(jù)的關(guān)系。課程所講的內(nèi)容必須都是與課程的目標(biāo)相關(guān)的。
課程的目標(biāo)是針對一個(gè)管理現(xiàn)狀的，那么這個(gè)現(xiàn)狀產(chǎn)生的原因是什么？解決這些原因的方法有哪些？在這些原因中，有哪些原因是可以通過培訓(xùn)解決的？
而這些可以通過培訓(xùn)來解決的問題，就是這堂課程中需要講解的內(nèi)容。
一堂課程需要講解哪些內(nèi)容，是由課程的目標(biāo)來決定的。
七、氛圍的把控
課堂的氛圍很重要，學(xué)員如果不聽，講師講的再好都沒用。但是，如果氛圍很好，但是在大家開心之后并沒有掌握一些可以在工作中應(yīng)用的方法和技巧，培訓(xùn)依然是失敗的。
評價(jià)培訓(xùn)效果的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是：是否實(shí)現(xiàn)了這次培訓(xùn)的目標(biāo)。
氛圍重要，但是不是最重要的。
培訓(xùn)中的氛圍一定要好，但是有好的氛圍不一定有好的效果。
八、PPT不是流程
業(yè)務(wù)知識的課程，很多課件就是把流程直接復(fù)制上去。如果這樣的話，給員工發(fā)流程就可以了。培訓(xùn)師的課件內(nèi)容應(yīng)該是對于業(yè)務(wù)知識的總結(jié)和歸納，是關(guān)鍵點(diǎn)和重點(diǎn)的總結(jié)，需要提煉。課件應(yīng)該是作為學(xué)員課后復(fù)習(xí)的資料。
九、忽略展現(xiàn)形式
一堂課程，最重要的是內(nèi)容，其實(shí)是形式。內(nèi)容的要求是準(zhǔn)確、實(shí)用。但是這些內(nèi)容不是要直接說出來的，需要通過一些形式展現(xiàn)出來。同樣一個(gè)內(nèi)容，不同的展現(xiàn)形式，學(xué)員的感受和掌握的效果是不同的。
如：同樣講換位思考”：
一種方法是直接告訴員工：換位思考很重要，我們不僅要對客戶換位思考，生活中也要學(xué)會(huì)換位思考。
另一種方法是播放一個(gè)貌似客戶很無禮，但是如果站在客戶的角度看問題，客戶是可以理解的錄音。錄音播放完后讓學(xué)員討論。
顯然，第二種方法的效果要好些。
培訓(xùn)師決定講什么，怎么講，但是聽進(jìn)去多少卻是由學(xué)員決定的。而學(xué)員能夠?qū)W到多少在很大程度上取決于展現(xiàn)的形式。
