質(zhì)檢：除了打分，還能干什么？小錄音，大世界

質(zhì)檢工作的作用是評價(jià)和提升，即通過評價(jià)員工的工作表現(xiàn)從而作為獎(jiǎng)懲員工的依據(jù)而終極的目標(biāo)是提升整體的服務(wù)質(zhì)量但是，從目前全行業(yè)的情況來看，貓鼠.jpg質(zhì)檢員的絕大部分時(shí)間被評價(jià)功能占用了，根本沒有時(shí)間和精力去做提升所以，質(zhì)量管理工作的終極目標(biāo)被忽視了且，由于質(zhì)檢把全部的注意力都放到打分上，所以質(zhì)檢員和員工之間就成了貓和老鼠的關(guān)系，質(zhì)檢員想找到員工的問題，而員工想盡力掙脫結(jié)果質(zhì)檢員費(fèi)力不討好，員工滿肚子怨氣

但實(shí)際上，質(zhì)檢員除了打分之外還有太多的事情要做，因?yàn)橘|(zhì)檢員掌握著呼叫中心最核心的資源-----錄音而呼叫中心內(nèi)部的管理問題客戶的需求公司其他部門的配合情況都體現(xiàn)在了錄音中洞悉錄音，就能夠洞悉呼叫中心的一切

小包子跳繩分割線

在聽錄音時(shí)，除了打分之外，質(zhì)檢還能夠做的是：

一員工層面

1從錯(cuò)誤來看，哪方面能力欠缺？

當(dāng)員工出錯(cuò)時(shí)不單單要查找表面問題，還要從根本上發(fā)現(xiàn)員工能力或認(rèn)識(shí)方面的不足也即，如果只針對員工的具體錯(cuò)誤輔導(dǎo)，那么只解決了這一個(gè)問題而只有發(fā)現(xiàn)員工的能力欠缺才可以幫助員工提升

2成績低的員工有哪些共性的特征？

我們在眾多的警匪片中能看到，警察能夠抓住罪犯一般都是因?yàn)檎业搅朔缸锏囊?guī)律而美國的警察也曾經(jīng)利用大數(shù)據(jù)分析成功的預(yù)防了犯罪的發(fā)生

一個(gè)經(jīng)常出錯(cuò)的員工常常有他的出錯(cuò)的規(guī)律，或者是某條業(yè)務(wù)線掌握的不好，或者是溝通技巧差，還有些員工不愿意查知識(shí)庫等針對容易出錯(cuò)的員工，如果能夠總結(jié)出大部分員工出錯(cuò)的規(guī)律的話，則不僅能夠幫助這些人的改進(jìn)，還可以對其他人有警示作用

3表現(xiàn)好的員工的共性特征是什么？

表現(xiàn)好的員工一般具有的共性特征：學(xué)**能力強(qiáng)，自覺細(xì)心，上進(jìn)心強(qiáng)等但不僅如此，這些員工身上也往往有自己獨(dú)特的學(xué)**方法或者應(yīng)答技巧質(zhì)檢員可以深入研究這些人的共性特征，找出能夠復(fù)制到其他員工身上的方法

二業(yè)務(wù)層面

1哪些業(yè)務(wù)有哪些業(yè)務(wù)規(guī)則問題？

我曾經(jīng)在給一個(gè)公司做投訴處理的項(xiàng)目時(shí)通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，這個(gè)公司80%的投訴是因?yàn)?0%的業(yè)務(wù)規(guī)則引起的那么，如果能夠改變這20%的業(yè)務(wù)規(guī)則就可以將投訴的比率降低80%

針對一些容易出錯(cuò)的或者容易引起客戶投訴的業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，這條業(yè)務(wù)線有什么特征？哪些規(guī)則影響了客戶的感知？哪個(gè)環(huán)節(jié)是員工最容易出錯(cuò)的？

2某些業(yè)務(wù)需要如何去處理？

比如說，我每次講投訴處理的課程的時(shí)候都會(huì)從一個(gè)投訴處理的非常成功的錄音中分析出一些投訴處理的技巧而質(zhì)檢員每天聽大量的錄音，很容易分析出投訴處理中的那些成功的錄音有哪些方法？哪些方法是剛好可以復(fù)制給其他員工的？有哪些表達(dá)方式是客戶最喜歡的？有哪些方法是可以全員復(fù)制的？

三團(tuán)隊(duì)層面

1表現(xiàn)好與不好的班組的共性特征是？

從質(zhì)檢成績里能夠很清楚的看到，有些班組的服務(wù)質(zhì)量很好而且很穩(wěn)定，但是有些班組的服務(wù)質(zhì)量卻一直不盡如人意而我們從管理的角度知道，如果一個(gè)事情呈現(xiàn)出穩(wěn)定的特征，一定是和某些固定的要素有關(guān)即，那些服務(wù)質(zhì)量很好的班組一定有一些好的管理方法，而那些服務(wù)質(zhì)量一直很糟糕的團(tuán)隊(duì)也必然有一些不夠完善的管理方式那么，優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的方法有哪些？有可以復(fù)制的方法嗎？糟糕團(tuán)隊(duì)的問題有哪些？如何改進(jìn)？

如果做到這個(gè)層面，質(zhì)檢員甚至要深入到班組的管理里面去，查看管理方式班組長的管理風(fēng)格和班組業(yè)績之間的關(guān)系但一旦能夠找到相應(yīng)的方法，則對運(yùn)營管理的指引意義是非常大的

四運(yùn)營層面

1察覺出管理中欠缺地方？

比如，我曾經(jīng)在一個(gè)公司的錄音中聽到一個(gè)客戶投訴說連續(xù)被兩個(gè)員工掛了電話，而第三個(gè)接電話的員工的態(tài)度也不是很好-----員工敢公然掛電話，這一定是績效考核現(xiàn)場管理及團(tuán)隊(duì)的整體風(fēng)氣都有問題了

2察覺運(yùn)營管理需改進(jìn)地方？

從員工的一些共性的表現(xiàn)，能夠分析出運(yùn)營中存在的問題比如說，如果員工普遍語音語調(diào)比較差，那首先要看是否是語音語調(diào)在考核中的分值問題，還要看是否缺乏對這方面的培訓(xùn)所以，質(zhì)檢員可以針對員工的共性問題進(jìn)行分析，是績效考核的方式導(dǎo)致員工普遍積極性不高嗎？是培訓(xùn)效果不佳導(dǎo)致員工的工作效率很低嗎？是投訴處理流程問題導(dǎo)致客戶投訴升級嗎？

五指標(biāo)層面

為什么通話時(shí)長普遍很長，導(dǎo)致通話時(shí)長超長的因素有哪些？那些通話時(shí)長長的錄音有哪些共同特征？那些一次性解決率低的錄音有哪些特征？而那些客戶滿意度低的錄音的問題在哪里？是員工的問題還是流程的問題？如何改進(jìn)？方法是什么？

六流程問題

在員工出錯(cuò)時(shí)，大部分人看到的是員工個(gè)人的問題，溝通技巧差表達(dá)能力欠佳，業(yè)務(wù)不熟等，但實(shí)際上很多員工出錯(cuò)的背后是流程的問題，而員工只是流程的替罪羊，流程這個(gè)罪魁禍?zhǔn)讌s被忽視了

一旦發(fā)現(xiàn)很多員工都在這個(gè)問題上出錯(cuò)，或者優(yōu)秀員工出錯(cuò)，或者換成別人也會(huì)出錯(cuò)的時(shí)候，那一般是流程而非個(gè)人的問題了

七客戶層面

所謂的互聯(lián)網(wǎng)思維，其中一個(gè)重要的內(nèi)容就是以客戶為核心而呼叫中心是離客戶最近的地方，質(zhì)檢更是守著錄音這個(gè)和客戶交互的大金礦質(zhì)檢員最能夠知道客戶的不滿是什么，在客戶的不滿的背后客戶的真正需求是什么，公司應(yīng)該如何做才能夠滿足客戶的需求，而目前客戶的需求沒有被滿足，說明公司的哪方面工作需要提升，這必將對公司的決策提供了有力的依據(jù)

聽錄音，更要聽客戶聽客戶說出來的話，更要聽客戶沒說出來但是希望我們能聽出來的話

八公司層面

呼叫中心很尷尬的事情是，很多問題都不是我們能夠管控的，其他部門的不配合，流程不給力，產(chǎn)品質(zhì)量不好，其他部門人員擴(kuò)大承諾范圍等，但是最后的結(jié)果卻由我們來承擔(dān)所以，質(zhì)檢能夠從錄音中分析出來公司哪個(gè)部門的運(yùn)作需要提升，而哪方面的規(guī)定需要改變

客服質(zhì)檢的世界

小錄音，大世界質(zhì)檢應(yīng)該深入挖掘錄音這個(gè)寶藏，真正體現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題的職能，也就間接的起到了提升的作用