呼叫中心又名客戶聯(lián)絡(luò)中心、客戶關(guān)懷中心或電話服務(wù)銷售中心等，可以是利潤(rùn)中心、成本中心，或者利潤(rùn)成本混合中心。常見(jiàn)的呼叫中心有三類：
一、外呼營(yíng)銷類（利潤(rùn)中心），通過(guò)電話外呼營(yíng)銷完成產(chǎn)品銷售和市場(chǎng)推廣產(chǎn)生營(yíng)業(yè)收益，如電訊盈科；
二、呼入服務(wù)類（成本中心），通過(guò)接聽(tīng)來(lái)電進(jìn)行客戶支持和服務(wù)、客戶關(guān)系管理、提升品牌，如亞馬遜客戶支持中心；
三、混合運(yùn)營(yíng)類（成本兼利潤(rùn)中心），接聽(tīng)呼入來(lái)電提供客戶支持和服務(wù)的同時(shí)，外呼客戶銷售產(chǎn)品、推廣品牌等，如航空公司電話銷售服務(wù)中心，電信類、銀行類呼叫中心，此類呼叫中心一般為大型呼叫中心。
以上三類都屬于A類呼叫中心即自營(yíng)類呼叫中心，由企業(yè)自建和運(yùn)營(yíng)呼叫中心，B2C；另一大類為B類外包呼叫中心，即企業(yè)將自身服務(wù)業(yè)務(wù)全部外包給專門的服務(wù)運(yùn)營(yíng)商，如亞航中國(guó)客服中心，或?qū)⒉糠謽I(yè)務(wù)外包給專門的服務(wù)運(yùn)營(yíng)商，如國(guó)航將會(huì)員服務(wù)業(yè)務(wù)外包給專門的服務(wù)運(yùn)營(yíng)商等，企業(yè)與服務(wù)運(yùn)營(yíng)商基于業(yè)務(wù)和服務(wù)擬定合同，B2B；服務(wù)運(yùn)營(yíng)商為甲方客戶提供服務(wù)支持、銷售等，B2C。目前國(guó)內(nèi)航企普遍采用A大類第三類形式，即自建呼叫中心，混合模式運(yùn)營(yíng)，既是成本中心也是利潤(rùn)中心，相對(duì)于其它銷售渠道而言，呼叫中心的銷售貢獻(xiàn)價(jià)值相對(duì)較少。
一般對(duì)于第三類大型航空類呼叫中心而言，為滿足不同客戶的需求，內(nèi)部會(huì)有業(yè)務(wù)技能組別細(xì)分，如航班咨詢業(yè)務(wù)坐席、國(guó)內(nèi)機(jī)票電話銷售坐席、國(guó)際機(jī)票電話銷售坐席、會(huì)員服務(wù)坐席（積分兌換咨詢、會(huì)員卡操作支持、里程盜用查詢等）、高端旅客坐席（服務(wù)銷售整合）、投訴處理坐席等，隨著旅客個(gè)性化、多樣化需求的豐富，呼叫中心將由更多細(xì)分的業(yè)務(wù)技能組別產(chǎn)生。而呼叫中心的電話集成系統(tǒng)，簡(jiǎn)稱CTI系統(tǒng)，就是根據(jù)不同技能組別，設(shè)計(jì)IVR語(yǔ)音通道，根據(jù)呼入來(lái)電類型配備相應(yīng)技能組別的坐席，為旅客提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)。對(duì)于內(nèi)部運(yùn)營(yíng)而言，為有效地匹配來(lái)電呼入量和坐席人數(shù)，降低運(yùn)營(yíng)成本，呼叫中心除培訓(xùn)單一技能組別坐席（多為新坐席）外，同時(shí)，著力培養(yǎng)混合技能組別坐席，以便在某業(yè)務(wù)來(lái)電突增，排班坐席人數(shù)不足時(shí)，通過(guò)增加混合技能組別坐席數(shù)，緩解來(lái)電接聽(tīng)壓力。在來(lái)電接聽(tīng)效率方面，呼叫中心有一個(gè)業(yè)內(nèi)權(quán)威的效率評(píng)測(cè)指標(biāo)，服務(wù)水平（S/L， Service Level），即在單位時(shí)長(zhǎng)內(nèi)（一般設(shè)定為20秒）電話被接起的百分率，行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿為80/20，即80%的電話在20秒內(nèi)被接起，詳見(jiàn)下圖1。
圖1：多技能呼叫中心電話接聽(tīng)通道
由上圖可見(jiàn)，旅客來(lái)電會(huì)通過(guò)兩種方式到達(dá)坐席服務(wù)，一種是進(jìn)入一級(jí)IVR語(yǔ)音通道后，客戶根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行選擇，再進(jìn)入到二級(jí)IVR語(yǔ)音通道排隊(duì)等待坐席；同時(shí)，對(duì)于高端旅客和VIP等特殊人群，為提供最快捷的服務(wù)，來(lái)電直接進(jìn)入特定混合組別坐席，無(wú)需在一二級(jí)IVR通道等待。在此過(guò)程中有三種情況會(huì)導(dǎo)致電話丟失，第一種情況：當(dāng)來(lái)電量遠(yuǎn)大于可接聽(tīng)電話坐席數(shù)時(shí)，呼叫中心可直接設(shè)置將來(lái)電擋在中繼線外，即旅客撥打客服電話時(shí)，聽(tīng)到電話占線音，無(wú)法撥入語(yǔ)音通道排隊(duì)，這部分的電話丟失無(wú)法進(jìn)行測(cè)量，會(huì)嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量、丟失銷售機(jī)會(huì)，一般很少采用；第二種情況：旅客在一級(jí)IVR通道選擇業(yè)務(wù)類型時(shí)，按錯(cuò)鍵或者選擇錯(cuò)誤后被動(dòng)退出，而導(dǎo)致電話丟失；第三種情況：旅客已進(jìn)入二級(jí)IVR通道等待，因等待時(shí)間太長(zhǎng)，主動(dòng)掛斷電話。
綜上，服務(wù)水平即在單位時(shí)間內(nèi)，進(jìn)入一級(jí)IVR通道的電話量加直接通道的電話量，減去一級(jí)、二級(jí)IVR通道中丟失的電話量構(gòu)成分子，除以來(lái)電呼入總量即分母。提高服務(wù)水平指標(biāo)的方法是縮短IVR通道等待時(shí)長(zhǎng)，減少電話丟失，如公式紅色部分所示。目前，呼叫行業(yè)內(nèi)普遍做法是：當(dāng)某類業(yè)務(wù)來(lái)電量增加時(shí)，增加接聽(tīng)該業(yè)務(wù)的技能組別坐席人數(shù)，即在上圖橢圓的坐席池中，開(kāi)通混合技能，增加可接聽(tīng)某類業(yè)務(wù)的人力。例如，I1增加，S1坐席不足，則在S2，3，4..n中選擇具備S1業(yè)務(wù)技能的坐席開(kāi)通，該組坐席S1’除了接聽(tīng)本身業(yè)務(wù)外，也接聽(tīng)S1類業(yè)務(wù)來(lái)電。這部分混合技能坐席同時(shí)處理兩類業(yè)務(wù)，即產(chǎn)生了對(duì)應(yīng)S1’的虛擬通道I1’，即相當(dāng)于I1通道加寬，同時(shí)S1池子里的坐席數(shù)增加。通過(guò)這種方式，可以降低原通道內(nèi)電話阻塞，減少丟失嗎？筆者認(rèn)為不一定。因?yàn)槌刈涌傋瘮?shù)和通道寬度是同時(shí)增加的兩個(gè)變量，在原有基礎(chǔ)上，分子分母同時(shí)增加，結(jié)果不一定變小，只有坐席增加的量遠(yuǎn)大于通道變寬的量時(shí)，才會(huì)增加電話流速”，減少電話丟失，但這不是最優(yōu)策略，實(shí)際增加坐席人數(shù)遠(yuǎn)大于所需坐席人數(shù)，人力成本增加。另外，混合技能坐席在不同業(yè)務(wù)之間切換，導(dǎo)致服務(wù)速度、準(zhǔn)確率下降，影響服務(wù)質(zhì)量。如何解決？
在此，筆者想引入二流理論的單通道當(dāng)量排隊(duì)長(zhǎng)度模型，即格林伯模型優(yōu)化呼叫中心CTI系統(tǒng)電話排隊(duì)等待和現(xiàn)場(chǎng)人力調(diào)配流程。此模型目前主要用于城市道路高峰時(shí)刻的車輛占道快速疏導(dǎo)，詳見(jiàn)圖2。
圖2：模擬交通流分析的呼叫中心電話流—流量-密度曲線
模型通過(guò)上下游的交通流分析，找到流量-密度的最佳平衡點(diǎn)，從而確定最佳密度，即通道截面”。如果把來(lái)電呼入看作是車輛流、IVR通道即為道路，在來(lái)電突增的情況下，將導(dǎo)致IVR通道阻塞。這種通過(guò)評(píng)估即時(shí)截面電話等待狀態(tài)，以電話流的方式，計(jì)算疏通阻塞通道所需時(shí)長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)來(lái)電的二次配置。優(yōu)于目前在電話配置到二級(jí)通道后，通過(guò)增加技能組別坐席人數(shù)的方式。不同于現(xiàn)在的拆東墻補(bǔ)西墻”方式，這種模式先進(jìn)行后期過(guò)程預(yù)測(cè)，再確定來(lái)電配置，更有時(shí)效性，過(guò)程更可控。同時(shí)，它反應(yīng)一、二級(jí)IVR通道之間、二級(jí)通道之間的關(guān)系，保持相互之間暢通，有效避免局部堵塞。具體來(lái)看，K（t）表示t時(shí)刻一級(jí)二級(jí)IVR通道橫斷面之間的平均電話流密度，當(dāng)0≤K（t）
此模型在道路交通疏通方面有大量實(shí)例印證，在降低道路阻塞方面擬合度遠(yuǎn)高于拓寬道路（類似于增加技能組坐席人數(shù)）方式。筆者在此通過(guò)模擬導(dǎo)入某航空公司業(yè)務(wù)呼叫中心高峰時(shí)間段來(lái)電數(shù)據(jù)，按照混合技能組坐席平均處理時(shí)長(zhǎng)AHT=150秒的速率Vj， 假定有5個(gè)二級(jí)IVR業(yè)務(wù)技能通道，t時(shí)刻有2個(gè)技能出現(xiàn)通道堵塞。如按現(xiàn)有方式調(diào)配人力，需增加25個(gè)混合技能組別坐席，即S2中取25個(gè)坐席開(kāi)通S1技能，可使I1通道流速增加，電話被接起，但I(xiàn)2流速明顯降低，S2坐席數(shù)虛擬減少，I1通道在10分鐘后實(shí)現(xiàn)暢通，I2通道在15分鐘后實(shí)現(xiàn)暢通，雙通道暢通總耗時(shí)15分鐘。過(guò)程中，全平臺(tái)電話丟失總量上升，15分鐘內(nèi)服務(wù)水平降為78/20?，F(xiàn)在，使用二流理論的單通道當(dāng)量排隊(duì)長(zhǎng)度模型，在I1擁堵時(shí)，計(jì)算得到實(shí)現(xiàn)I1暢通所需時(shí)長(zhǎng)20分鐘，I2接近阻塞，5分鐘后可實(shí)現(xiàn)暢通，I3未阻塞，如將S2開(kāi)通S1技能，則I2也將出現(xiàn)阻塞，如將I1的溢出來(lái)電配置給S3的25個(gè)混合技能坐席，10分鐘后I1阻塞消失，I2則5分鐘后阻塞消失，I3未受明顯影響，疏通I1通道用時(shí)10分鐘（<15分鐘）。整個(gè)過(guò)程全平臺(tái)服務(wù)水平保持83/20>78/20，達(dá)標(biāo)80/20。
綜上，通過(guò)引入二流理論的單通道當(dāng)量排隊(duì)長(zhǎng)度模型，實(shí)現(xiàn)來(lái)電在通道平臺(tái)層面的二次配置，優(yōu)于電話進(jìn)入二級(jí)通道后，通過(guò)多技能坐席數(shù)調(diào)配的方式降低阻塞和電話丟失。目前，BPO呼叫中心由于本身就承接各類客戶業(yè)務(wù)，來(lái)電溢出就是在平臺(tái)層面進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)配，其實(shí)與單通道當(dāng)量排隊(duì)長(zhǎng)度模型的方式類似。對(duì)航空公司自營(yíng)呼叫中心而言，如能將此模型嵌入CTI系統(tǒng)，不僅可以有效提高電話接聽(tīng)效率，同時(shí)也能降低人力浪費(fèi)，減輕現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)和班組人員管理壓力。
關(guān)于呼叫中心未來(lái)的發(fā)展，之前大家有一種觀點(diǎn)，隨著電子商務(wù)的不斷興起，傳統(tǒng)呼叫中心購(gòu)票方式已逐步被網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等購(gòu)票方式所取代，呼叫中心的銷售貢獻(xiàn)價(jià)值越來(lái)越小，會(huì)被邊緣化，筆者部分認(rèn)同。隨著技術(shù)發(fā)展，呼叫中心的銷售作用確實(shí)會(huì)趨于減少，但是，對(duì)于即將到來(lái)的人工智能時(shí)代，呼叫中心的服務(wù)人工智能并不能代替。相反，目前正熱的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如航空公司運(yùn)價(jià)優(yōu)化、艙位管控、網(wǎng)絡(luò)收益實(shí)時(shí)調(diào)控等崗位則將逐步被高智能計(jì)算機(jī)取代，因?yàn)檫@是人工智能最擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，它不僅計(jì)算快速、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，且成本非常低廉。而人力服務(wù)類崗位如呼叫中心坐席由于直接面對(duì)客戶，滿足客戶越來(lái)越個(gè)性化的需求，價(jià)值將進(jìn)一步凸顯，所以，呼叫中心成本將來(lái)是不可替代成本，成本越高重要性也越高。待人工智能普及到家家都有，不再神秘的時(shí)刻，航空公司的運(yùn)營(yíng)能力將逐步趨同，航空服務(wù)的客戶個(gè)性化將是航企決勝的主戰(zhàn)場(chǎng)。
筆者認(rèn)為對(duì)于呼叫中心的投入不應(yīng)該降低，反而應(yīng)該增加，一方面整理現(xiàn)有數(shù)據(jù)，把現(xiàn)有高質(zhì)量數(shù)據(jù)模塊化，以便將來(lái)訓(xùn)練人工智能。另一方面，梳理自身服務(wù)流程，優(yōu)化CTI系統(tǒng)等與坐席直接操作相關(guān)的操作系統(tǒng)，盡量地降低人力成本，培訓(xùn)高素質(zhì)和業(yè)務(wù)精專的混合技能坐席，為將來(lái)人工智能時(shí)代輸出高質(zhì)量的在線人工差異化、客戶個(gè)性化服務(wù)做足準(zhǔn)備。（夏菡/文）
