在呼叫中心當(dāng)中，每位電話客服均是一對(duì)一為客戶處理問(wèn)題，在線客服則面對(duì)一對(duì)多的情況。若在某一時(shí)間點(diǎn)上多名客戶成功進(jìn)入會(huì)話狀態(tài)開(kāi)始咨詢同一位客服，這時(shí)的客戶數(shù)量稱為在線客服并發(fā)量，簡(jiǎn)單來(lái)講就是同一時(shí)間內(nèi)一位客服的被咨詢量。其計(jì)算公式為：總咨詢量/總會(huì)話時(shí)長(zhǎng)=并發(fā)量/平均咨詢時(shí)長(zhǎng)，例如一位客服會(huì)話時(shí)長(zhǎng)8小時(shí)，時(shí)段內(nèi)被咨詢的總量為260，平均咨詢時(shí)長(zhǎng)為13min，則當(dāng)天平均的并發(fā)量=260/(8*60)*13≈7。在許多呼叫中心里并發(fā)量的峰值”是有限的，假設(shè)設(shè)置為8，那么在同一時(shí)間客服最大的被咨詢量就為8。但在峰值的正確設(shè)置過(guò)程中常常會(huì)遇到這樣的問(wèn)題：若峰值過(guò)高，會(huì)導(dǎo)致客服人員同時(shí)被咨詢的客戶量較多，在同一時(shí)間內(nèi)很難及時(shí)為每一位客戶解決問(wèn)題，從而負(fù)重較大，降低服務(wù)質(zhì)量，影響客戶體驗(yàn)；反之，峰值過(guò)低，客服人員同時(shí)接待客戶較少甚至在線一對(duì)一進(jìn)行服務(wù)，盡管可以保證較高的客戶體驗(yàn)，但增大了中心的投入成本。因此呼叫中心為在線客服設(shè)定的并發(fā)量峰值”是決定中心成本與效率的關(guān)鍵，本文從中心成本與客戶體驗(yàn)的角度出發(fā)制定并發(fā)量峰值的測(cè)量方案。
一、測(cè)量前：選擇測(cè)量組、峰值區(qū)間和測(cè)量周期
首先需要進(jìn)行合理的調(diào)研測(cè)量，而測(cè)量組、峰值區(qū)間和測(cè)量周期的選擇是前期測(cè)量的關(guān)鍵。測(cè)量組排名需在該部門(mén)內(nèi)中等水平，測(cè)量周期為預(yù)估業(yè)務(wù)量的平穩(wěn)期，受活動(dòng)影響較小，預(yù)估峰值區(qū)間需按照呼叫中心實(shí)際情況而定。在本次測(cè)量中客服中心目前并發(fā)量峰值為6，領(lǐng)導(dǎo)層有意提高峰值，假定設(shè)定峰值區(qū)間5—9且每周進(jìn)行一次峰值調(diào)整，測(cè)量組人員為12人，均按照班表平均分配到每日工作時(shí)間（9:00-24:00）中，以本次為例：
測(cè)量組在部門(mén)內(nèi)的數(shù)據(jù)周排名
注：部門(mén)部分小組存在支援其他業(yè)務(wù)部門(mén)的情況。
測(cè)量周期內(nèi)的時(shí)間安排
二、測(cè)量中：調(diào)控并發(fā)量飽和度，收集關(guān)鍵性指標(biāo)數(shù)據(jù)
測(cè)量中由于在線客服的并發(fā)量會(huì)隨著咨詢量的變化而變化，需持續(xù)保持測(cè)量組每位客服一定的并發(fā)量飽和度，根據(jù)呼叫中心實(shí)際情況本次設(shè)定為70%，且需采用現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控或系統(tǒng)調(diào)控峰值的方式盡量保證飽和度的平穩(wěn)，例如：
1、當(dāng)峰值<8時(shí)主要采用對(duì)非測(cè)量人員進(jìn)行放休和支援其他技能組的形式來(lái)控制測(cè)量技能組接線人力，個(gè)別時(shí)間因保障飽和度，該部門(mén)非測(cè)量人員均在支援其他技能組；
2、當(dāng)峰值>=8時(shí)通過(guò)排班讓測(cè)量組員工上不同的班次，從而保證測(cè)量期間的飽和度。
此外根據(jù)人員成本、客戶體驗(yàn)及人員績(jī)效三方面進(jìn)行指標(biāo)選擇并進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，以下為本次測(cè)量中采集的指標(biāo)，僅供參考：
并發(fā)量峰值測(cè)量考核指標(biāo)
三、測(cè)量后：多維度數(shù)據(jù)分析，得出結(jié)論
(一)人員成本維度分析。傳統(tǒng)呼叫中心本身定位為成本中心，進(jìn)行業(yè)務(wù)變更、并發(fā)量峰值調(diào)整等動(dòng)作時(shí)需考慮整個(gè)中心的成本，結(jié)合實(shí)際情況，從質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)與單均成本上發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并且比較質(zhì)檢未通過(guò)占比及其原因，判定是否由于并發(fā)量峰值改變引起，以本次測(cè)量為例：
人員成本統(tǒng)計(jì)表
分析：1、峰值8以上，員工存在錄入case錯(cuò)誤等失誤，質(zhì)檢風(fēng)險(xiǎn)較大；
2、單均成本目標(biāo)值2.4，均在控制范圍以內(nèi)；
3、在線CPH目標(biāo)值17，峰值5時(shí)整體CPH偏低，員工產(chǎn)能未實(shí)現(xiàn)充分利用；峰值6時(shí)盡管CPH均值達(dá)成，但在部分周期內(nèi)未達(dá)到目標(biāo)。
(二)客戶體驗(yàn)維度分析。從客戶體驗(yàn)的角度出發(fā)，結(jié)合質(zhì)量、服務(wù)和效率等績(jī)效將呼叫中心重點(diǎn)反映客戶側(cè)指標(biāo)與非測(cè)量組、中心目標(biāo)值進(jìn)行比較，考慮指標(biāo)可達(dá)成率及在CPH等服務(wù)績(jī)效保證達(dá)成的前提下質(zhì)量績(jī)效與效率績(jī)效的最大化實(shí)現(xiàn)，以本次測(cè)量為例，非測(cè)量組并發(fā)量峰值恒定為6，飽和度為70%：
測(cè)量組與非測(cè)量組對(duì)比
分析：1、峰值5-7期間整體指標(biāo)達(dá)成目標(biāo)值；
2、峰值8-9期間平均咨詢時(shí)長(zhǎng)、首次應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)降低，客戶體驗(yàn)易受到影響。
各峰值的郵件滿意度達(dá)成表
分析：各峰值郵件滿意度均達(dá)成目標(biāo)值，且與解決率成強(qiáng)相關(guān)性。
(三)人員績(jī)效維度分析。從員工自身出發(fā)考慮到并發(fā)量峰值調(diào)整是否會(huì)影響到員工薪酬，在滿足中心成本&效率的同時(shí)也應(yīng)遵循員工的發(fā)展與薪酬，同樣以本次測(cè)量為例，參考績(jī)效指標(biāo)為：CPH、滿意度、不滿意度、評(píng)價(jià)率：
