呼叫中心的特休—是例還是休，傻傻分不清！

　　不論何種行業(yè)，連假過(guò)后回到職場(chǎng)的第一天，Blue Monday癥候群總是讓人感覺身體如千斤重，心心念念的大概就是下一次放假。平常工作日如果想要跑銀行、看牙醫(yī)、上菜市場(chǎng)或與親朋好友喝個(gè)不會(huì)人擠人的下午茶，有時(shí)會(huì)遲遲敲不定時(shí)間，為了處理私人事務(wù)與親友互相取暖訴苦排憂解難，只好請(qǐng)事假、偽裝生病請(qǐng)病假或是犧牲貴森森的特休假。

　　但是；對(duì)于輪班制的呼叫中心，放假的學(xué)問(wèn)可大了，假日如何被認(rèn)定為例假日、休息日、特休、國(guó)定假日等，以達(dá)到合理合法真的需要傷點(diǎn)腦筋。特別是年初一例一休搞得臺(tái)灣社會(huì)紛爭(zhēng)不斷，最終大家?guī)鸵焕恍菡业阶冃喂r(shí)這條出路，但究竟誰(shuí)得利眾說(shuō)紛紜！但可以確定的是勞動(dòng)部擴(kuò)大勞檢的人力編制，許多企業(yè)成為榜上有名的國(guó)庫(kù)貢獻(xiàn)者，勞力密集的呼叫中心不免會(huì)遭逢突如其來(lái)的勞動(dòng)檢查，其中；最容易違反的可能就是「每七日中未有一日之休息作為例假」了。

　　特休，也就是特別休假日，做為排班軟件服務(wù)的供貨商，我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象，眾多企業(yè)客戶為了因應(yīng)一例一休的法規(guī)，對(duì)特休的認(rèn)知與規(guī)定存在著差異。以一般上班族來(lái)說(shuō)，每周的作息是朝九晚五，星期六日固定休息。有別于休息日與例假日（也就是上班族的星期六日），特休假是員工個(gè)人所擁有，員工會(huì)在上班滿一段日數(shù)后得到特定基數(shù)，并且在特定的日期范圍內(nèi)盡量使用完這些基數(shù)，又可以彈性選擇休上半天、下半天、整天等。此外；特休的加班特性也非常微妙，相較于休息日與例假日，特休日加班的加班費(fèi)倍數(shù)略低，可能是因?yàn)橐栽鹿潭ㄐ街频钠髽I(yè)來(lái)說(shuō)休息日、例假日都有帶薪，特休本身雖然也已帶薪但加班的選擇權(quán)在員工自己，所以特休日加班到底要請(qǐng)領(lǐng)加班費(fèi)還是補(bǔ)假，員工有更多的彈性，對(duì)于許多采用月工時(shí)薪的呼叫中心來(lái)說(shuō)，特休的特質(zhì)更微妙了。

　　特別如其名的特休假，到底有甚么有趣之處呢？

　　先前由于周休一例的解讀模糊，許多企業(yè)甚至學(xué)者誤解了「連續(xù)工作六日后至少有一天例假」的法條精神，所幸最后的解釋函做了說(shuō)明，例假日、休息日可以在７天周期中做調(diào)整，以例假及休息日打斷連續(xù)上班日數(shù)，但特休假不可抵用休息日與例假日，做為打斷連續(xù)上班之用，但有趣的是特休本來(lái)就是可以挪動(dòng)的，這使得各方假日的假別認(rèn)定有了一個(gè)奇妙的解讀空間。（相關(guān)新聞可參考此連結(jié)）

　　早先許多專家學(xué)者解讀法規(guī)為休假必須切齊日歷天的起訖時(shí)間，也就是00:00~24:00之間不得排定任何工作。今年年初，臺(tái)鐵班表有一個(gè)關(guān)鍵性的爭(zhēng)議，《勞動(dòng)基準(zhǔn)法》[1]中的休息日、例假是否須以「歷日」（0點(diǎn)到24點(diǎn)）計(jì)算，或只要「連續(xù)24小時(shí)」即可；只要有晝夜輪班情形，休息日、例假可用「連續(xù)24小時(shí)」計(jì)算，不一定須為歷日。這個(gè)函釋也賦予了輪值大夜班的產(chǎn)業(yè)在跨越歷日邊界的班做歷日歸屬的彈性。

　　許多客服中心為了照顧每日的服務(wù)水平，故期望管制休假的員額，有時(shí)會(huì)限制某些日期可請(qǐng)?zhí)匦莸膯T工數(shù)量，現(xiàn)行法規(guī)不允許雇主限制員工在何時(shí)請(qǐng)?zhí)匦荩騼H有一次機(jī)會(huì)排定未來(lái)的特休日期，但勞資雙方總是可以達(dá)成巧妙的平衡，做到雙贏。

　　因而在不同的呼叫中心，處理特休假的方式也會(huì)有所不同，像是工時(shí)的定義、特休與其他班假的可互換性、連續(xù)上班打斷與否，甚至是跨夜班的判定等等，都與企業(yè)對(duì)于勞基法的解讀相關(guān)。

（給薪休假的勞動(dòng)規(guī)則設(shè)置）

　　客服產(chǎn)業(yè)因?yàn)楣ぷ鞯牟灰?guī)律性，工時(shí)的計(jì)算本來(lái)就比一般上班族復(fù)雜。再加上許多呼叫中心對(duì)于應(yīng)實(shí)行何種變形工時(shí)也都莫衷一是，要計(jì)算各項(xiàng)勞動(dòng)數(shù)據(jù)是否符合勞基法的規(guī)定，似乎不是一件簡(jiǎn)單的事。

　　以下我們針對(duì)兩個(gè)最常見且最不容易界定的問(wèn)題來(lái)做討論：連續(xù)上班日及跨夜班換班。

　　為了保障呼叫人員不會(huì)連續(xù)上班太久，過(guò)去許多企業(yè)是采用較單純的每周一例，也就是連續(xù)上班日不超過(guò)七天。而變形工時(shí)的制度讓連續(xù)上班日變得更寬松。以四周變形工時(shí)為例：條文中關(guān)于連續(xù)上班日的規(guī)定是，「兩周要有兩例假」。也就是說(shuō)，在二周共十四天的上班日中，休息日若安排在十四天中的第一天，而另一天休息日在十四天中的第十四天，勞工最長(zhǎng)可以連續(xù)上十二天的班且不違反勞基法，更甚者；雇主如要求四周內(nèi)的四個(gè)休息日勞工加班，再將四個(gè)例假排在這四周的頭尾形成連續(xù)工作24天的排班，同樣也不違法。雖然從人力成本的觀點(diǎn)，這可能是不得已但較有效益且不違法的做法，但對(duì)于勞工來(lái)說(shuō)，可能造成太長(zhǎng)連續(xù)上班，身體吃不消。公司采用變形工時(shí)，除了須注意不要因?yàn)閯诨ǖ哪：貛Ф恍⌒倪`法以外，在采用最寬松的變形工時(shí)之余，也應(yīng)注意員工適當(dāng)休息，避免影響員工健康與士氣，這些都是企業(yè)在思考如何遵守連續(xù)上班相關(guān)規(guī)定時(shí)，需要考慮的。

　　大部分的呼叫中心２４小時(shí)皆有客服專員不間斷的值機(jī)以解決所有來(lái)電客戶們的疑難雜癥，而這也代表有些客服專員需要輪值從夜晚到隔天早上的班，也就是跨夜班。許多我們的客戶在這類班別換班時(shí)常常產(chǎn)生問(wèn)題！

　　一般朝九晚五的上班族，如果請(qǐng)一天特休假，一定有足夠的時(shí)間休息。也就是至少當(dāng)天的0時(shí)到24時(shí)，可以有一整天的休息。但對(duì)于連續(xù)輪值跨夜班的呼叫人員就不是這樣，以0時(shí)到24時(shí)為一個(gè)完整特休的計(jì)算方式使得跨夜班務(wù)甚為尷尬，這樣的一個(gè)特休會(huì)將前后兩個(gè)跨夜班各切掉一半，這個(gè)特休假涵蓋的兩塊半天班要不要列入勞基法的工時(shí)？這樣被切割的班與特休假本身還能不能與其他客服專員做代換班？換班后到底重復(fù)的前半天是上班還是特休假？這些問(wèn)題勞基法并無(wú)法給出清楚的規(guī)范。諸如此類的問(wèn)題，常常讓排班人員一個(gè)頭兩個(gè)大。撇開上述各種可能的問(wèn)題，也有部分公司索性規(guī)定不可拿特休假換班，加上客服專員技能熟練度與班務(wù)性質(zhì)上的差異，導(dǎo)致排班及換班的規(guī)則多如牛毛，需要耗費(fèi)不少的時(shí)間溝通各項(xiàng)勞動(dòng)政策的適用性，以讓排班人員及換班的審查主管有清楚的方向去檢查與驗(yàn)證。

　　綜合上面提到的這些信息，假設(shè)A公司設(shè)定特休假不算工時(shí)，且可以互換特休假，再將特休假視為可打斷連續(xù)上班日，于這樣的定義下，特休假無(wú)疑也可當(dāng)作是一種休息日的概念，只要換班前確認(rèn)特休假申請(qǐng)沒(méi)有超過(guò)額度，且該月有足夠的休息日，便可在排班上能有較大的彈性來(lái)對(duì)放假日做動(dòng)態(tài)定義，挪移出符合勞基法的班表。

（換班的申請(qǐng)與自動(dòng)核準(zhǔn)規(guī)則配置）

　　排班工作是一連串科學(xué)化的過(guò)程，需要經(jīng)過(guò)反復(fù)的演算與優(yōu)化，特別是復(fù)雜的勞動(dòng)規(guī)則常常造成排班師與現(xiàn)場(chǎng)主管調(diào)度上的錯(cuò)誤，輕者員工疲累不滿、服務(wù)水平降低，重則勞檢違法受罰、企業(yè)形象受損，當(dāng)客服人員數(shù)量一多則狀況加劇，雖然人是視覺的動(dòng)物，但人類的大腦無(wú)法勝任大量反復(fù)的計(jì)算，依賴軟件工具來(lái)輔助才能揮別人工操作的桎梏。