我躺在沙灘椅上，啜飲著插了小雨傘的sex on the beach雞尾酒，海風徐徐吹拂著臉，戲水人兒的嘻笑陣陣入耳……??！多么美妙的特休連假，帶薪不扣全勤，既有錢拿又能放假好不愉快……咳，白日夢還是晚上睡覺再想吧！
不論何種行業(yè)，連假過后回到職場的第一天，Blue Monday癥候群總是讓人感覺身體如千斤重，心心念念的大概就是下一次放假。平常工作日如果想要跑銀行、看牙醫(yī)、上菜市場或與親朋好友喝個不會人擠人的下午茶，有時會遲遲敲不定時間，為了處理私人事務與親友互相取暖訴苦排憂解難，只好請事假、偽裝生病請病假或是犧牲貴森森的特休假。
但是；對于輪班制的呼叫中心，放假的學問可大了，假日如何被認定為例假日、休息日、特休、國定假日等，以達到合理合法真的需要傷點腦筋。特別是年初一例一休搞得臺灣社會紛爭不斷，最終大家?guī)鸵焕恍菡业阶冃喂r這條出路，但究竟誰得利眾說紛紜！但可以確定的是勞動部擴大勞檢的人力編制，許多企業(yè)成為榜上有名的國庫貢獻者，勞力密集的呼叫中心不免會遭逢突如其來的勞動檢查，其中；最容易違反的可能就是「每七日中未有一日之休息作為例假」了。
特休，也就是特別休假日，做為排班軟件服務的供貨商，我們發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象，眾多企業(yè)客戶為了因應一例一休的法規(guī)，對特休的認知與規(guī)定存在著差異。以一般上班族來說，每周的作息是朝九晚五，星期六日固定休息。有別于休息日與例假日（也就是上班族的星期六日），特休假是員工個人所擁有，員工會在上班滿一段日數(shù)后得到特定基數(shù)，并且在特定的日期范圍內(nèi)盡量使用完這些基數(shù)，又可以彈性選擇休上半天、下半天、整天等。此外；特休的加班特性也非常微妙，相較于休息日與例假日，特休日加班的加班費倍數(shù)略低，可能是因為以月固定薪制的企業(yè)來說休息日、例假日都有帶薪，特休本身雖然也已帶薪但加班的選擇權在員工自己，所以特休日加班到底要請領加班費還是補假，員工有更多的彈性，對于許多采用月工時薪的呼叫中心來說，特休的特質更微妙了。
特別如其名的特休假，到底有甚么有趣之處呢？
特休是例還是休？是打斷還是接續(xù)連續(xù)上班日？
先前由于周休一例的解讀模糊，許多企業(yè)甚至學者誤解了「連續(xù)工作六日后至少有一天例假」的法條精神，所幸最后的解釋函做了說明，例假日、休息日可以在７天周期中做調(diào)整，以例假及休息日打斷連續(xù)上班日數(shù)，但特休假不可抵用休息日與例假日，做為打斷連續(xù)上班之用，但有趣的是特休本來就是可以挪動的，這使得各方假日的假別認定有了一個奇妙的解讀空間。（相關新聞可參考此連結）
合理合法的特休休息時段與時長如何定義呢？
早先許多專家學者解讀法規(guī)為休假必須切齊日歷天的起訖時間，也就是00:00~24:00之間不得排定任何工作。今年年初，臺鐵班表有一個關鍵性的爭議，《勞動基準法》[1]中的休息日、例假是否須以「歷日」（0點到24點）計算，或只要「連續(xù)24小時」即可；只要有晝夜輪班情形，休息日、例假可用「連續(xù)24小時」計算，不一定須為歷日。這個函釋也賦予了輪值大夜班的產(chǎn)業(yè)在跨越歷日邊界的班做歷日歸屬的彈性。
公司限定員工每日特休員額是合法的嗎？
許多客服中心為了照顧每日的服務水平，故期望管制休假的員額，有時會限制某些日期可請?zhí)匦莸膯T工數(shù)量，現(xiàn)行法規(guī)不允許雇主限制員工在何時請?zhí)匦?，或僅有一次機會排定未來的特休日期，但勞資雙方總是可以達成巧妙的平衡，做到雙贏。
因而在不同的呼叫中心，處理特休假的方式也會有所不同，像是工時的定義、特休與其他班假的可互換性、連續(xù)上班打斷與否，甚至是跨夜班的判定等等，都與企業(yè)對于勞基法的解讀相關。
（給薪休假的勞動規(guī)則設置）
客服產(chǎn)業(yè)因為工作的不規(guī)律性，工時的計算本來就比一般上班族復雜。再加上許多呼叫中心對于應實行何種變形工時也都莫衷一是，要計算各項勞動數(shù)據(jù)是否符合勞基法的規(guī)定，似乎不是一件簡單的事。
以下我們針對兩個最常見且最不容易界定的問題來做討論：連續(xù)上班日及跨夜班換班。
連續(xù)上班日：
為了保障呼叫人員不會連續(xù)上班太久，過去許多企業(yè)是采用較單純的每周一例，也就是連續(xù)上班日不超過七天。而變形工時的制度讓連續(xù)上班日變得更寬松。以四周變形工時為例：條文中關于連續(xù)上班日的規(guī)定是，「兩周要有兩例假」。也就是說，在二周共十四天的上班日中，休息日若安排在十四天中的第一天，而另一天休息日在十四天中的第十四天，勞工最長可以連續(xù)上十二天的班且不違反勞基法，更甚者；雇主如要求四周內(nèi)的四個休息日勞工加班，再將四個例假排在這四周的頭尾形成連續(xù)工作24天的排班，同樣也不違法。雖然從人力成本的觀點，這可能是不得已但較有效益且不違法的做法，但對于勞工來說，可能造成太長連續(xù)上班，身體吃不消。公司采用變形工時，除了須注意不要因為勞基法的模糊地帶而不小心違法以外，在采用最寬松的變形工時之余，也應注意員工適當休息，避免影響員工健康與士氣，這些都是企業(yè)在思考如何遵守連續(xù)上班相關規(guī)定時，需要考慮的。
跨夜班換班：
大部分的呼叫中心２４小時皆有客服專員不間斷的值機以解決所有來電客戶們的疑難雜癥，而這也代表有些客服專員需要輪值從夜晚到隔天早上的班，也就是跨夜班。許多我們的客戶在這類班別換班時常常產(chǎn)生問題！
一般朝九晚五的上班族，如果請一天特休假，一定有足夠的時間休息。也就是至少當天的0時到24時，可以有一整天的休息。但對于連續(xù)輪值跨夜班的呼叫人員就不是這樣，以0時到24時為一個完整特休的計算方式使得跨夜班務甚為尷尬，這樣的一個特休會將前后兩個跨夜班各切掉一半，這個特休假涵蓋的兩塊半天班要不要列入勞基法的工時？這樣被切割的班與特休假本身還能不能與其他客服專員做代換班？換班后到底重復的前半天是上班還是特休假？這些問題勞基法并無法給出清楚的規(guī)范。諸如此類的問題，常常讓排班人員一個頭兩個大。撇開上述各種可能的問題，也有部分公司索性規(guī)定不可拿特休假換班，加上客服專員技能熟練度與班務性質上的差異，導致排班及換班的規(guī)則多如牛毛，需要耗費不少的時間溝通各項勞動政策的適用性，以讓排班人員及換班的審查主管有清楚的方向去檢查與驗證。
綜合上面提到的這些信息，假設A公司設定特休假不算工時，且可以互換特休假，再將特休假視為可打斷連續(xù)上班日，于這樣的定義下，特休假無疑也可當作是一種休息日的概念，只要換班前確認特休假申請沒有超過額度，且該月有足夠的休息日，便可在排班上能有較大的彈性來對放假日做動態(tài)定義，挪移出符合勞基法的班表。
（換班的申請與自動核準規(guī)則配置）
排班工作是一連串科學化的過程，需要經(jīng)過反復的演算與優(yōu)化，特別是復雜的勞動規(guī)則常常造成排班師與現(xiàn)場主管調(diào)度上的錯誤，輕者員工疲累不滿、服務水平降低，重則勞檢違法受罰、企業(yè)形象受損，當客服人員數(shù)量一多則狀況加劇，雖然人是視覺的動物，但人類的大腦無法勝任大量反復的計算，依賴軟件工具來輔助才能揮別人工操作的桎梏。
