作為呼叫中心企業(yè)或部門，服務品質作為公司發(fā)展的生命線，客戶服務工作的重要性不言而喻。這不僅源于客服人員培養(yǎng)的重要性，也更加與客服行業(yè)的特殊性有著密不可分的關系。受工作性質要求，客服人員的培養(yǎng)，是不能將知識講授、系統(tǒng)操作、服務溝通技巧等相互分割進行培訓，培訓必須是圍繞客戶服務”任務進行的。 不僅如此，呼叫中心作為勞動密集型行業(yè)，行業(yè)流失率一直居高不下，平均年度流失率達30%，而客服人員從新入職至合格上崗培養(yǎng)時間需要至少45-60天。除此之外，培訓部經常受業(yè)務壓力影響，一方面要求新人快速培養(yǎng)”，另一方面經常會出現(xiàn)每批次新人培訓質量差異較大，更不能達到縮短培訓周期，提升服務效率與質量指標的目標。
一、為什么選擇建設學習地圖
1、文中學習地圖的含義
學習地圖是指以職業(yè)發(fā)展為主軸而設計的一系列學習活動，是員工在企業(yè)內學習路徑的直接體現(xiàn)，也是企業(yè)學習資源的集成。但目前主流的學習地圖理論基礎有兩類，一類是基于能力素質模型而設計的學習規(guī)劃藍圖，另一類是基于崗位任務模型而設計的學習路徑圖。因崗位任務模型在各企業(yè)中可能存在差異，所以文章中學習地圖實踐項目為基于能力素質模型而設計的。
2、學習地圖的應用價值
根據學習地圖的定義，企業(yè)實施學習地圖主要起到以下三方面主要作用：
（1）對于一名新入職的員工或一名新調動崗位的員工，在職業(yè)生涯發(fā)展中，學習地圖像有了燈塔”，一方面可以看到通往發(fā)展的學習路途，另一方面還清晰的掌握學習的最佳方法，測量標準及不同學習階段的里程碑。
（2）在實際運營中，經常會出現(xiàn)培訓部門應對來自于各方面的挑戰(zhàn)，例如管理層質對培訓效果的質疑，業(yè)務專家對講師工作的推卸，員工抱怨培訓不足或太多等等。大家對培訓缺乏統(tǒng)一的看法和認識，而學習地圖以分析培訓需求為起點，確認培訓策略、開發(fā)培訓資源、確認評估方式等，為大家提供了統(tǒng)一的視角。
（3）學習地圖以動態(tài)的能力素質模型”作為出發(fā)點，可以作為企業(yè)選用育留的標尺，可以作為企業(yè)文化的重要組成部分。
二、崗位學習地圖搭建實踐
崗位學習地圖搭建一般分為以下幾個步驟，詳細請見下圖1：
圖1 崗位學習地圖搭建步驟
文章中以某大型呼叫中心呼入客服代表崗位學習地圖”項目拋磚引玉，對學習地圖的建設及應用進行探討，希望培訓工作可以更好的幫助企業(yè)實現(xiàn)管理目標，在人員緊缺、生產壓力較大的情況下，縮短培訓周期，提高培訓質量。
具體項目實施案例介紹如下：
（一）選擇關鍵崗位
1、分析關鍵崗位
關鍵崗位分析一般符合以下三個要求會優(yōu)先選擇，分別是：
（1）判斷是否為主要業(yè)務崗位：受業(yè)務影響，呼入不僅目前為部門主要業(yè)務，根據業(yè)務發(fā)展規(guī)劃，未來三至五年內，部門不僅服務于公司內部，還要積極拓展外部公司服務業(yè)務，作為核心崗位”，呼入崗位仍然是呼叫中心部門發(fā)展的主要中堅力量。
（2）分析崗位與績效差距大?。河捎谀壳霸搷徫蝗藛T流失不補，導致生產人手不足、員工壓力較大等問題出現(xiàn)，而現(xiàn)有培訓無法滿足運營目標，這就亟需建立學習地圖，大力提升呼入客服的服務效率與質量。
（3）崗位人數(shù)占比：部門坐席近800余個，其中呼入客服代表640名，占比達部門總人數(shù)80%，通過學習地圖改善培訓現(xiàn)狀，可以起到事半功倍的效果。
一般情況下，無論作為企業(yè)培訓部門，還是咨詢輔導公司，關鍵崗位”的選擇在項目實施前已顯而易見。
2、確認崗位工作職責與重要度
一般建議通過參考人力資源部崗位工作職責說明書，根據專家組意見，確認主要工作職責，工作職責的數(shù)量為3-5個，并且根據重要程度，請專家組進行打分（1-5分），5分代表此項工作職責非常重要，對勝任崗位工作必不可缺，為核心工作項，1分代表此項工作職責重要度低，對勝任崗位幾乎沒有影響，不列為核心工作項。特別說明，為提升項目成果質量，建議專家組由企業(yè)/部門主要負責人之一，培訓部負責人，培訓項目負責人，講師，業(yè)務專家，質量管理專家等崗位人員組成。
3、崗位關鍵考核指標
關鍵績效指標（簡稱KPI），是指衡量一個管理工作成效最重要的指標，是一項數(shù)據化管理的工具，必須是客觀、可衡量的績效指標。是將公司、員工、事務在某時期表現(xiàn)量化與質化的指標一種?？蓞f(xié)助將優(yōu)化組織表現(xiàn)，并規(guī)劃愿景。例如：在考慮重要性、可衡量性、可控性以及考核頻度四大原則基礎上，呼入代表的KPI指標從質量及效率方面，主要選取以下五個關鍵指標（30秒接通率、人均月電話處理量、服務滿意度、一次性解決率以及服務瑕疵率）：
具體說明如下：
（1）重要性：以上五大服務與效率KPI指標，在呼叫中心行業(yè)標準制定上有一定的影響力。該指標直接反應服務質量與效率目標實現(xiàn)的水平。
（2）可衡量性：以上指標均來源于系統(tǒng)自動精準統(tǒng)計結果，效率指標以小時為單位進行數(shù)據結算，質量指標一般以周為單位統(tǒng)計結算，所以可以及時觀測到指標成果變化。
（3）可控性：客服代表可根據個人每日數(shù)據統(tǒng)計結果，主動尋求改善方法，對該指標起主要負責作用，并可以通過自己努力達到。
（4）考核頻度：該指標結合員工績效考核，一般以月”為單位進行統(tǒng)計考核，并及時作出績效考核反饋。
（二）共創(chuàng)能力模型
能力素質是一個組織為了實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標、獲得成功，對組織內個體所需具備的品格、能力和知識的綜合需要，而能力素質模型就是將這些能力素質按內容、按角色或是按崗位有機的組合在一起，通過對每項品格、能力、知識的專業(yè)描述，體現(xiàn)各方面的掌握程度。能力素質模型對人力資源管理的各個模塊，如員工招聘、員工培訓、績效評估、員工晉升等方面都有重要意義。
為了確定部門呼入客服代表”的勝任力模型的確定，通過團隊共創(chuàng)”的方法，在通用能力、專業(yè)能力及管理能力方面，分別選定三項能力中的核心能力，并確認能力級別。具體內容如下表1：
能力級別：1：入門級；2：熟練級；3：專業(yè)級；4：資深級；5：標桿級
表1 呼入客服代表崗位能力素質模型
（三）設計學習地圖
1、設計培訓內容及學習方式
結合崗位核心能力制定每項能力所需的培訓內容，再依據721法則制定學習形式，員工可以清晰的知道自己的學習道路是由培訓，實踐和分享總結三個階段構成的，其核心內容已大大超越了課堂培訓。其中含課堂學習、電子學習、閱讀等學習的培訓只占到整體學習的10%，在會議中分享或做講師，可以占到學習的20%，而真正應該注重的部分是在崗位實踐中學到的，占到70%。由此，員工會在自我發(fā)展過程中，更加合理的分配學習經歷與學習資源。最后再根據學習內容由淺入深安排學習階段，例如優(yōu)先進行態(tài)度引導，在知識引導后再進行技能訓練等。關于客服代表核心能力之一口頭溝通”的培訓內容設計，請見下表2：
表2 口頭溝通”能力培訓內容設計質
2、設計評估考核方式
對學習地圖的效果評估是對培訓流程進行把控和再設計的重要依據。評估是為了改進培訓質量、提高培訓效果、降低培訓成本，根據評估結果改善培訓方案。根據Donald L.Kirkpatrick在其博士論文和1959、1960兩年間連續(xù)發(fā)表的四篇文章中，詳細闡述了柯氏四級評估的四層次模型的思想和方法，其中第三、第四級評估對培訓的效果更好，應在培訓評估時更多的予以考慮。根據柯氏評估模型，結合崗位工作職責，文章對呼入客服代表崗位學習地圖的評估方式進行了規(guī)定，詳細請見下表3：
表3 呼入客服代表崗位學習地圖的評估
3、設計學習地圖
由此結合前面崗位核心能力，完成設計呼入客服代表”學習地圖，其中以口頭溝通”為例，具體學習路徑如下圖2：
圖2 呼入客服代表”學習地圖（口頭溝通能力部分）
三、學習地圖項目實踐及后期優(yōu)化
文章中項目實踐案例，通過對崗位職責分析、崗位能力素質項提煉/定義、培訓課程體系和綜合學習方案設計、崗位學習地圖評估等核心步驟，完成部門呼入客服代表學習地圖的構建，一個月內專家團隊輸出了一套能力素質模型、一套學習資源庫、一張學習成長路徑圖、一套評估標準”,為培養(yǎng)客服代表建立起快速且標準化的人才培養(yǎng)體系，有效支撐了組織的業(yè)務發(fā)展和績效目標的達成。
1、項目實踐成果
根據項目實施后三個月成果顯示，其試行效果也有力的證明了學習地圖的有效性，具體體現(xiàn)在：
（1）在新人成熟周期方面，三批近60位入職新員工首月平均滿意度同比上升6%，平均通話時長平均縮短8秒，3個月服務質量與效率指標均達到在崗員工平均成績，而項目實施前，需要5個月左右，大大縮短了員工成熟周期。
（2）在人員流失管控方面，根據直屬上級反饋，鑒于個人關于崗位勝任力感知度上升，且對職業(yè)發(fā)展路徑有清晰的了解，新人入職三個月后，同比流失率下降6%。
2、后續(xù)優(yōu)化建議
在本次學習地圖的構建和實操管理方面，也暴露出一些問題，需在接下里的工作里繼續(xù)完善：首先，學習地圖的設計從培訓需求出發(fā)，但并不是所有的問題培訓均可以解決，所以需求的評估是學習地圖實施的主要考核方向之一；其次，學習地圖的實施不僅僅是培訓部單獨可以完成的，需要公司相關負責人、業(yè)務部門負責人及專家骨干、質量管理部門等密切配合，所以從整體項目的啟動到后期的評估，不僅需要學習地圖專家指導，更需要內部相關人員分工明確，從上而下提高重視程度，更加有利于項目的實施；最后，學習地圖實施較難的原因之一在于效果的顯露時間較長，因此必須在項目計劃時，納入充足的評估周期時間，且在項目實施過程中及時把控調整。
