2017年7月20日，國(guó)務(wù)院印發(fā)了《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，規(guī)劃提出了面向2030年我國(guó)新一代人工智能發(fā)展的指導(dǎo)思想、戰(zhàn)略目標(biāo)、重點(diǎn)任務(wù)和保障措施，為我國(guó)人工智能的進(jìn)一步加速發(fā)展奠定了重要基礎(chǔ)。今年6月京東的智能配送機(jī)器人正式上路，再一次引發(fā)人們對(duì)于在未來(lái)世界智能取代人工的熱議。人工智能已經(jīng)進(jìn)入到各個(gè)行業(yè)，在不久的將來(lái)它不僅會(huì)取代重復(fù)性的勞動(dòng)，部分智力性的勞動(dòng)也會(huì)為之取代。未來(lái)工作崗位上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能不再是比我們優(yōu)秀的人，而是不知疲倦、高速運(yùn)轉(zhuǎn)、操作準(zhǔn)確的機(jī)器。那么人類的工作競(jìng)爭(zhēng)力在哪？這是當(dāng)下的我們最該思考的問(wèn)題。
最近兩年服務(wù)行業(yè)的智慧化運(yùn)營(yíng)邁入了新的階段，一些標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的服務(wù)場(chǎng)景已經(jīng)被人工智能所管理，我們所服務(wù)的咨詢、查詢、受理、投訴四大場(chǎng)景中智能系統(tǒng)已經(jīng)完全管控了咨詢、查詢兩個(gè)場(chǎng)景，用戶咨詢?cè)拕?dòng)、查詢?cè)捹M(fèi)已經(jīng)完全不需要通過(guò)人工了。當(dāng)下，千人千面、精準(zhǔn)推薦、一站式的智能受理也趨于成熟，這些應(yīng)用可以給用戶最直觀的感受，減少人工傳遞的信息衰減，而且很少出現(xiàn)受理差錯(cuò)，那未來(lái)哪里還需要人工的服務(wù)呢？接下來(lái)我們就一起來(lái)談一談服務(wù)行業(yè)人工的核心競(jìng)爭(zhēng)力在哪？
一、共情力
共情（EMPATHY）能力，或譯作移情能力，指的是一種能設(shè)身處地體驗(yàn)他人處境從而達(dá)到感受和理解他人情感的能力。共情能力意味著超越自身的自戀而去理解別人自戀的能力，通俗一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，也就是我們?cè)诜?wù)中對(duì)用戶所產(chǎn)生的情緒進(jìn)行識(shí)別和處理的能力。
筆者曾經(jīng)做過(guò)客戶情緒識(shí)別的課題，關(guān)注到現(xiàn)在的人工智能已經(jīng)開(kāi)始研究怎樣識(shí)別人的情緒，但由于技術(shù)的局限性和情感的復(fù)雜性，智能技術(shù)還只能通過(guò)簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言、面部表情、心跳呼吸等的一些數(shù)據(jù)來(lái)識(shí)別情緒，而人類內(nèi)心情感復(fù)雜，閱歷豐富，人格不同，在特定環(huán)境下會(huì)表露出微妙情感和情愫，特別是對(duì)于博大精深的語(yǔ)義表達(dá)的理解，人工智能都是很難辨別和處理的。舉例來(lái)說(shuō)，比如我們常常在網(wǎng)絡(luò)聊天中用到的呵呵”，這個(gè)詞其實(shí)含有豐富的情感色彩，在不同情境下表達(dá)的意思有很大差異，對(duì)此筆者曾經(jīng)通過(guò)幾個(gè)比較知名的智能客服應(yīng)用進(jìn)行測(cè)試，如圖1所示。除了京東智能客服的表現(xiàn)可圈可點(diǎn)，其余的則以簡(jiǎn)單的哈哈”或者笑臉應(yīng)對(duì)，情感識(shí)別能力差強(qiáng)人意，這就可以理解為什么人們喜歡用冷冰冰”這個(gè)詞來(lái)形容機(jī)器，因此共情能力也是作為服務(wù)行業(yè)應(yīng)該精修的一門(mén)課，一個(gè)真正優(yōu)秀的服務(wù)者必須有很好的共情能力，因?yàn)槲覀冊(cè)谔幚砜驮V問(wèn)題時(shí)首先要解決的就是用戶情緒，當(dāng)負(fù)面情緒值達(dá)到高峰時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)你給出的解決方案已經(jīng)無(wú)法達(dá)成共識(shí)，即使你覺(jué)得這種方案已經(jīng)最合理化了，因?yàn)楦行酝耆珣?zhàn)勝理智時(shí)用戶根本是不會(huì)聽(tīng)取你任何建議的，這時(shí)候能聽(tīng)進(jìn)去的就是感性的語(yǔ)言，就是我們說(shuō)的情感交流，特別是當(dāng)你沒(méi)有合理的解決方案時(shí)，能打出的只有感情牌。目前階段的智能語(yǔ)義識(shí)別也只能簡(jiǎn)單識(shí)別用戶的問(wèn)題訴求，機(jī)器人在情感體驗(yàn)方面的知識(shí)庫(kù)不夠豐富甚至沒(méi)有，所以在處理用戶情緒方面的能力還屬空白。那么作為人工客服的我們，就應(yīng)該在各種投訴處理、輿情處理中發(fā)揮我們的優(yōu)勢(shì)，也就是真正地解決用戶的情感需求。
圖1：機(jī)器人識(shí)別語(yǔ)義中情緒的能力測(cè)試
二、預(yù)測(cè)力
霍金斯認(rèn)為從人工智能到神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，早先復(fù)制人類智能的努力無(wú)一成功，究其原因，都是由于人們并未真正了解智能的內(nèi)涵和人類大腦。所謂智能，就是人腦比較過(guò)去、預(yù)測(cè)未來(lái)的能力。大腦不是計(jì)算機(jī)，不會(huì)亦步亦趨、按部就班地根據(jù)輸入產(chǎn)生輸出。大腦是一個(gè)龐大的記憶系統(tǒng)，它儲(chǔ)存著在某種程度上反映世界真實(shí)結(jié)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)，能夠記憶事件的前后順序及其相互關(guān)系并依據(jù)記憶做出預(yù)測(cè)。形成智能、感覺(jué)、創(chuàng)造力以及知覺(jué)等基礎(chǔ)的，就是大腦的記憶-預(yù)測(cè)系統(tǒng)。
現(xiàn)在的智能工具都是根據(jù)大數(shù)據(jù)的分析去進(jìn)行精準(zhǔn)”預(yù)測(cè)，但這種精準(zhǔn)”只是基于一些固定的簡(jiǎn)單場(chǎng)景的預(yù)測(cè)，如果加上一些復(fù)雜背景恐怕就沒(méi)有這么精準(zhǔn)”了。不知道大家是否聽(tīng)說(shuō)過(guò)哈勃望遠(yuǎn)鏡事故”，這個(gè)項(xiàng)目歷時(shí)15年、耗資17億美元，所有的數(shù)據(jù)圖表都在告知NASA的人員可以等待開(kāi)香檳的時(shí)刻了，而一個(gè)低級(jí)微小的鏡片瑕疵卻毀掉了這一切。事故調(diào)查委員會(huì)很震驚地發(fā)現(xiàn)這個(gè)難以想象的幾公分偏差的問(wèn)題其實(shí)已經(jīng)被承包商發(fā)現(xiàn)但卻沒(méi)有向NASA報(bào)告，因?yàn)樗麄儏捑肓酥肛?zé)，與NASA管理者之間的敵對(duì)情緒導(dǎo)致他們?cè)诔霈F(xiàn)技術(shù)問(wèn)題的時(shí)候不愿意通知NASA。如果管理層能及時(shí)發(fā)現(xiàn)這個(gè)房間里的大猩猩，不僅會(huì)加以謹(jǐn)慎，多加檢查避免風(fēng)險(xiǎn)，至少不會(huì)再犯第二次錯(cuò)誤。由于這個(gè)案例，查理佩勒林創(chuàng)造了很著名的4D系統(tǒng)，后來(lái)應(yīng)用于團(tuán)隊(duì)管理中。而在當(dāng)時(shí)，就算是再智能的機(jī)器恐怕也猜不到這個(gè)原因，更別說(shuō)是預(yù)測(cè)了。
所以，工作中我們?cè)谝蕾嚁?shù)據(jù)分析做預(yù)測(cè)的同時(shí)還應(yīng)該加入一些不可忽略的因素去協(xié)同判斷，因?yàn)閿?shù)據(jù)有時(shí)也會(huì)說(shuō)謊，不是嗎？
三、創(chuàng)造力
阿里AI設(shè)計(jì)師魯班”在2016年的雙11”就強(qiáng)勢(shì)出場(chǎng)了，魯班”完成了1.7億數(shù)量級(jí)廣告圖的設(shè)計(jì)。1.7億的素材需要100個(gè)設(shè)計(jì)師不吃不喝連續(xù)做300年，并且點(diǎn)擊率較人工設(shè)計(jì)還有所提升，這無(wú)疑讓很多設(shè)計(jì)師都感到了危機(jī)，但事實(shí)上一個(gè)有著設(shè)計(jì)能力的智能機(jī)器并不是那么簡(jiǎn)單就可以創(chuàng)造出來(lái)的。
《2017設(shè)計(jì)與人工智能報(bào)告》中范凌博士告訴我們，我們把基于規(guī)則的東西逐漸轉(zhuǎn)化成基于數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)的東西，通過(guò)設(shè)計(jì)產(chǎn)生數(shù)據(jù)，將人的設(shè)計(jì)，轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)，這個(gè)數(shù)據(jù)變?yōu)槟撤N模型，這個(gè)模型可以進(jìn)行運(yùn)算，運(yùn)算之后再評(píng)估，評(píng)估打分之后再進(jìn)行運(yùn)算的迭代——只有這種模式才能真正產(chǎn)生會(huì)設(shè)計(jì)的機(jī)器，因此創(chuàng)造力是我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
一切智能的創(chuàng)造力首先源于我們的人工創(chuàng)造力，如果沒(méi)有各種經(jīng)驗(yàn)素材作為知識(shí)庫(kù)，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)流程構(gòu)建邏輯，那就不可能出現(xiàn)能運(yùn)用的智能模型，更談不上運(yùn)算的迭代了，但這也給未來(lái)需要?jiǎng)?chuàng)造力的崗位發(fā)出了新的預(yù)警，要與時(shí)俱進(jìn)，不然可能就會(huì)被自己參與撫養(yǎng)的智能機(jī)器人超越。
其實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只這三種能力，目前人工還有更多的能力是無(wú)法被智能取代的，比如不同背景文化下的幽默力、整合力、想象力等等，但同時(shí)我們必須正視人工智能會(huì)給我們帶來(lái)的危機(jī)感。智能離不開(kāi)人工，人工也需要智能，雖然機(jī)械性的、可重復(fù)的腦力或體力勞動(dòng)將被人工智能或機(jī)器人取代，但一定會(huì)有更多樣化、更具創(chuàng)意性的人才需求出現(xiàn)，未來(lái)一定是人工和智能的協(xié)同時(shí)代。
