呼叫中心帶新員工，除了進(jìn)行統(tǒng)一的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，入組后我們也會(huì)有師帶徒一帶一的輔導(dǎo)，那么有時(shí)候會(huì)有一些沒(méi)有帶過(guò)徒弟的新師傅，也許他們業(yè)務(wù)很熟練、服務(wù)技巧很好，可是帶徒弟過(guò)程中會(huì)遇到各種各樣的困惑。比如：給徒弟培訓(xùn)后，不清楚徒弟掌握程度如何；明明講過(guò)了，徒弟為什么總是不理解、記不??？培訓(xùn)提問(wèn)的時(shí)候明明會(huì)，接電話的時(shí)候?yàn)槭裁床荒芎芎玫陌延脩舻膯?wèn)題成功轉(zhuǎn)換成培訓(xùn)過(guò)的業(yè)務(wù)知識(shí)？今天我將師帶徒過(guò)程中總結(jié)的一些經(jīng)驗(yàn)分享給大家，我主要從以下4個(gè)部分來(lái)分析：感情培養(yǎng)、業(yè)務(wù)知識(shí)、評(píng)估檢驗(yàn)、心理輔導(dǎo)。
第一、感情培養(yǎng)。師帶徒前期，感情培養(yǎng)很重要，首先需要徒弟在內(nèi)心對(duì)公司、對(duì)組里、對(duì)師傅個(gè)人有高度的認(rèn)可，認(rèn)為公司就是我們的家、組內(nèi)成員就是我親愛(ài)的家人，這樣徒弟才愿意去主動(dòng)的學(xué)習(xí)，最終留在公司成為公司的棟梁之才。那么我們?cè)撊绾芜M(jìn)行感情培養(yǎng)呢？
1.集體感情。集體感情又分為公司感情和組內(nèi)感情。工作中，我們要多向徒弟傳播正能量，表達(dá)公司及工作優(yōu)勢(shì)：如工作環(huán)境好、工作內(nèi)容有意義、福利待遇優(yōu)厚、人員關(guān)系單純、晉升空間大等等，讓新員工認(rèn)可這個(gè)工作。另外是組內(nèi)感情，新員工入組之后，我們大部分時(shí)間都是在組里接電話，與組里的人員接觸最多，所以一開(kāi)始需要給新員工介紹組里的每一位成員，每位成員有什么性格特點(diǎn)，讓徒弟快速適應(yīng)工作環(huán)境，以后遇到問(wèn)題時(shí)不至于因?yàn)楦M內(nèi)人員陌生而不敢開(kāi)口。
2.個(gè)人感情。個(gè)人感情主要是指跟徒弟搞好個(gè)人關(guān)系，成為徒弟比較親近的人。不管從業(yè)務(wù)還是生活上，都要多多幫助徒弟，讓徒弟感受到我們?cè)谝黄鸩⒉恢皇峭?rdquo;，我們也是好朋友”，徒弟在公司有了親人，才會(huì)對(duì)公司有歸屬感。
第二、業(yè)務(wù)知識(shí)。師者，所以傳道授業(yè)解惑也。師帶徒最重要的就是給徒弟傳授業(yè)務(wù)知識(shí)了，那么給徒弟講解業(yè)務(wù)知識(shí)時(shí)，我們是可以用一些小方法小技巧的。
1.遵循從大到小原則。格式塔心理學(xué)說(shuō)：整體大于部分，意思是，有些事情需要先掌握大的方面，然后再來(lái)學(xué)習(xí)小的方面。比如，想要快速熟悉某個(gè)地方，就要先了解這個(gè)地方的地圖，共分為幾個(gè)區(qū)，每個(gè)區(qū)的地理位置在哪里，都有哪些特點(diǎn)，然后再來(lái)填充各個(gè)區(qū)的街道和小區(qū)等；但是如果先了解這個(gè)城市某個(gè)小區(qū)某個(gè)花園，這樣一點(diǎn)一點(diǎn)積累這個(gè)城市的知識(shí)，掌握花費(fèi)的時(shí)間就會(huì)長(zhǎng)很多。所以業(yè)務(wù)知識(shí)輔導(dǎo)時(shí)，一定要先把大的框架搭起來(lái)，再來(lái)講一個(gè)一個(gè)的細(xì)節(jié)。
2.知其所以然。就是語(yǔ)文+數(shù)學(xué)相結(jié)合。我們?cè)谶M(jìn)行業(yè)務(wù)輔導(dǎo)時(shí)，一些知識(shí)是需要用語(yǔ)文的思想來(lái)記憶；一些時(shí)候可以貫穿數(shù)學(xué)思想，就是給徒弟講到這個(gè)問(wèn)題是什么原因引起的，讓徒弟清楚原理、理解問(wèn)題的內(nèi)在，理解型記憶會(huì)讓徒弟更快速的掌握知識(shí)，并且融會(huì)貫通。
3.授之以魚(yú)+授之以漁相結(jié)合。我們培訓(xùn)時(shí)，除了要給徒弟講解具體的知識(shí)點(diǎn)，也要更多的授之以漁，更多的給徒弟學(xué)習(xí)知識(shí)的方法、思考問(wèn)題的思路，讓徒弟自己會(huì)學(xué)習(xí)，這樣師傅才事半功倍。
4.因材施教。我們帶徒弟，徒弟的性格會(huì)有千差萬(wàn)別，有的活潑、有的內(nèi)向，有的可以隨意開(kāi)玩笑，而有的根本說(shuō)不得，我們要根據(jù)徒弟不同的性格給出不同風(fēng)格的培訓(xùn)。
5.嚴(yán)父+慈母。在進(jìn)行業(yè)務(wù)輔導(dǎo)時(shí)，要扮演好嚴(yán)父的形象，不能有絲毫懈怠，需要對(duì)徒弟高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求，如業(yè)務(wù)、態(tài)度都不能有一丁點(diǎn)問(wèn)題，哪怕錄單也要嚴(yán)格規(guī)范等；另外，只做嚴(yán)父是不行的，擔(dān)心新員工剛?cè)虢M壓力大而離職，那我們的努力都白費(fèi)了，同時(shí)也要做好一位慈母”，在徒弟困惑時(shí)及時(shí)給出指導(dǎo)，在徒弟沮喪時(shí)給出關(guān)懷等。
第三，評(píng)估檢驗(yàn)。我們師帶徒的成績(jī)好壞，不是看師傅給徒弟講授了多少業(yè)務(wù)知識(shí)，而是看徒弟接受到了多少業(yè)務(wù)知識(shí)。那么，業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)完了，如何及時(shí)掌握徒弟的學(xué)習(xí)情況呢？那我們就需要對(duì)學(xué)習(xí)成果進(jìn)行評(píng)估。檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果我們也是有方法可循的。
1.現(xiàn)場(chǎng)復(fù)述。剛給徒弟培訓(xùn)完一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，可以讓徒弟復(fù)述一遍，根據(jù)徒弟復(fù)述，可以判斷徒弟理解的是否正確。
2.提問(wèn)問(wèn)題。需要注意提問(wèn)時(shí)間和方式，比如早上培訓(xùn)的，可以到晚上下班提問(wèn)，晚上培訓(xùn)的，可以到第二天早上來(lái)了再提問(wèn)，利用重復(fù)性的工作，將暫時(shí)幾億轉(zhuǎn)變成短時(shí)間或永久性記憶。在提問(wèn)的過(guò)程中需要注意的是提問(wèn)時(shí)間和培訓(xùn)時(shí)間的間隔；提問(wèn)方式方面，可以由簡(jiǎn)到難，從客戶的角度進(jìn)行多樣化提問(wèn)。
3.閉卷筆試。如果一節(jié)課培訓(xùn)內(nèi)容較多或者帶徒弟有一段時(shí)間了，也可以進(jìn)行閉卷筆試。設(shè)計(jì)考試題目時(shí)，我們需要注意區(qū)分難易程度，如培訓(xùn)了10道題，可以4道題直接出自培訓(xùn)內(nèi)容的，4道題需要理解培訓(xùn)內(nèi)容后才可答出，再出2道提升型，看徒弟是否可以舉一反三。
4.角色扮演。培訓(xùn)后，可以師傅扮演客戶、徒弟扮演坐席進(jìn)行情景模擬，模擬后，可以交換角色，徒弟扮演客戶、師傅扮演坐席。通過(guò)角色交換，給徒弟分析遇到這些問(wèn)題該如何核實(shí)清楚用戶問(wèn)題并快速幫助用戶解決問(wèn)題。
5.電話測(cè)撥。上崗前需要進(jìn)行電話測(cè)撥，測(cè)撥時(shí)需要注意記錄徒弟問(wèn)題，了解徒弟薄弱知識(shí)點(diǎn)。
6.錄音分析。剛?cè)虢M時(shí)，徒弟問(wèn)題較多，錄音是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題一個(gè)好的途徑，每天多和徒弟一起聽(tīng)當(dāng)天電話錄音，再找一些類似問(wèn)題的優(yōu)秀錄音，讓徒弟對(duì)比學(xué)習(xí)，分析、總結(jié)自己的問(wèn)題。
通話以上方法我們可以很好的了解到徒弟的薄弱知識(shí)點(diǎn)，根據(jù)評(píng)估檢驗(yàn)結(jié)果，我們可以有目標(biāo)的制定后續(xù)的培訓(xùn)方案，更好的改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容，提升培訓(xùn)質(zhì)量。
第四，心理輔導(dǎo)。新員工剛?cè)虢M時(shí)，其實(shí)壓力還是蠻大的，一方面是因?yàn)榧夹g(shù)不熟練帶來(lái)的不自信，接電話時(shí)不敢跟用戶確定的說(shuō)，解答問(wèn)題經(jīng)常會(huì)反反復(fù)復(fù)、繞來(lái)繞去；一方面是來(lái)自客戶的壓力，來(lái)電客戶脾氣并不會(huì)都是好的，遇到脾氣不好的用戶，徒弟會(huì)緊張，感到委屈、不平等。所以，心理輔導(dǎo)也不容忽視。我們?cè)搹哪男┓矫孢M(jìn)行心理輔導(dǎo)呢？
1.技術(shù)知識(shí)方面，需要讓徒弟學(xué)會(huì)更好的利用知識(shí)庫(kù)，知識(shí)庫(kù)比較權(quán)威，當(dāng)自己想的和知識(shí)庫(kù)給的答案一致時(shí)，放心大膽的給用戶解答即可；另外，我們需要適時(shí)的贊美徒弟、給出肯定，徒弟不自信時(shí)，我們可以幫她分析她上周什么樣子，現(xiàn)在什么樣子，有哪些進(jìn)步等，讓徒弟感覺(jué)現(xiàn)階段的一些不會(huì)”屬于正?，F(xiàn)象。
2.遇到脾氣大的用戶時(shí)，可以告訴徒弟一些小方法，深呼吸保持鎮(zhèn)定；掛機(jī)后可以適當(dāng)?shù)暮人⑿菹⒌染徑庖幌虏涣记榫w。
3.調(diào)整好心態(tài)，需要讓徒弟明白客戶是針對(duì)問(wèn)題并不是針對(duì)坐席。
4.引導(dǎo)徒弟把壓力講出來(lái)，一些事情，講出來(lái)心情就會(huì)放松很多了，師傅在聽(tīng)的時(shí)候適當(dāng)給出安慰，分享經(jīng)驗(yàn)，告訴徒弟以后遇到此問(wèn)題該如何應(yīng)對(duì)。
師帶徒不能過(guò)于心急，需要師傅的努力、耐心，再加上以上給大家分享的一些小方法，相信我們都可以帶出優(yōu)秀的徒弟。
