是顛覆，還是共生？智能客服未來之路的探索

也許，我們要從人工智能的泡沫和炒作中走出來，正視一個赤裸裸的現(xiàn)實(shí)：現(xiàn)階段的智能機(jī)器人客服，還不盡如人意，人性的進(jìn)化還處于起步階段，有智能沒智慧，有智商沒情商，有效率沒溫度。在許多的服務(wù)場景中，機(jī)器智障頻出已屢見不鮮，令人啼笑皆非。比如前陣子博鰲論壇的獨(dú)家翻譯產(chǎn)品騰訊翻譯君”就出現(xiàn)翻車”的現(xiàn)象：眾目睽睽之下，出現(xiàn)了大量的亂碼和連詞，場面一度很尷尬。

從之前媒體的預(yù)熱渲染中，我們似乎能想象到一個無所不能、秒殺真人同傳的AI機(jī)器人，甚至小馬哥都在朋友圈為AI同傳搖旗吶喊?？沈v訊AI翻譯搞砸了，成為博鰲亞洲論壇的笑話，馬化騰僅給你勇氣就夠了？這就又回到了被討論了很長時間的話題：機(jī)器翻譯能否替代人工翻譯。按照目前各家同聲傳譯機(jī)的表現(xiàn)，機(jī)器翻譯還遠(yuǎn)未到替代人工翻譯的水平，我們也大可不必像舊時代那樣因?yàn)閯傉Q生的火車速度比馬車還慢就去嘲笑新技術(shù)。AI 翻譯到底行不行，時間會給出答案。但有一點(diǎn)可以確定，人工同傳們再也無法像以前那樣風(fēng)光了。有了機(jī)器翻譯這個對手存在，同聲傳譯這一行的競爭更加激烈了，簡單一些的翻譯場景機(jī)器已經(jīng)可以勝任，人工同聲傳譯只有向高端化方向發(fā)展才有生存的空間。

話題再回到智能機(jī)器人客服能否取代人工？也許需要時間去回答，但現(xiàn)時言之完全取代則為時尚早。我們看到的遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有想象的那么樂觀。機(jī)器學(xué)習(xí)再牛逼，也沒辦法揣測客戶的心理，這當(dāng)然需要經(jīng)驗(yàn)豐富的人工客服來完成。當(dāng)然，由人工智能掀起的智能客服成為各大企業(yè)的標(biāo)配，國內(nèi)智能客服市場潛力巨大，不僅吸引巨頭們爭相布局，各路創(chuàng)業(yè)者與資本也瘋狂涌入，智能客服前景一片光明，成為業(yè)界香餑餑。

那么人工智能在客服領(lǐng)域中到底扮演什么樣的角色？發(fā)揮什么樣的作用？人工智能又會倒逼人工客服向哪些方向發(fā)展？筆者想與業(yè)界同仁展開如下共同的探討。

一、人工智能如何賦能客服

筆者認(rèn)為，人工智能賦能客服至少有兩層含義：一是智能機(jī)器人像人工一樣服務(wù)客戶，二是人工智能幫助人工更好地服務(wù)客戶。前者強(qiáng)調(diào)了人工與智能在服務(wù)上的獨(dú)立分工，后者強(qiáng)調(diào)了人工與智能在服務(wù)上的相互融合，這種融合包含了人工智能在客服中心傳統(tǒng)管理和服務(wù)兩個層面上的滲透與應(yīng)用。

1、人工智能成為服務(wù)的第一道防線

近年來，隨著越來越多的企業(yè)和機(jī)構(gòu)引入智能機(jī)器人服務(wù)，不論是傳統(tǒng)的熱線還是新興的在線人工座席都明顯減輕了接線壓力，很多簡單的、常見的問題都在前端被機(jī)器人服務(wù)輕松搞掂，節(jié)省了人工服務(wù)的成本，提升了服務(wù)的接通率，降低了客戶索取服務(wù)的時間成本。

如招行信用卡用戶可以通過加好友的形式，與招行信用卡中心智能微信客服進(jìn)行互動，通過銀行卡或身份證號與招行網(wǎng)銀系統(tǒng)進(jìn)行綁定對接，開展還款，轉(zhuǎn)賬、積分兌換等復(fù)雜業(yè)務(wù)。

又如交行及其信用卡中心在微信渠道上，提供的7*24小時互動服務(wù)，通過自然語言實(shí)現(xiàn)信息查詢、賬戶管理、還款、轉(zhuǎn)賬等功能。這些基本上都是通過小i機(jī)器人的虛擬客服助理在運(yùn)行。

一份來自建行的資料顯示，由小i提供技術(shù)支持的建行智能客服機(jī)器人小微”，服務(wù)能力已經(jīng)相當(dāng)于9000 個人工座席的工作量，累計服務(wù)用戶數(shù)突破10 億人次，遠(yuǎn)超95533、400 人工座席的服務(wù)量總和。

由此可見，機(jī)器人客服已成為活躍在服務(wù)第一道防線的主力軍，而人工客服逐漸地從臺前走到幕后，并淪為服務(wù)的最后一道防線，專門解決一些復(fù)雜的、個性化的服務(wù)請求。

2、人工智能服務(wù)于傳統(tǒng)管理

近年來，人工智能在客服領(lǐng)域的應(yīng)用也在不斷拓展，現(xiàn)在已全面滲透到智能語音導(dǎo)航、智能質(zhì)檢、智能外呼、智能歸檔、智能監(jiān)控等智能化管理工具中，取代依靠人工管理、人肉操作的傳統(tǒng)管理方式，逐步擺脫勞動密集型企業(yè)生產(chǎn)管理的弊端，有效的提升了管理效率。

圖1人工智能在客服領(lǐng)域的應(yīng)用

人工智能融入呼叫中心服務(wù)和管理的全流程，降低人工服務(wù)成本和人肉管理成本，在這樣的一個智能化變革或注智的過程中，呼叫中心從一個高能耗組織轉(zhuǎn)變成低能耗組織。呼叫中心一旦擁有了低成本的服務(wù)能力，就有更多的資源投入到更高價值回報的泛化服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。

3、人工智能服務(wù)于人工客服

人工智能賦能客服的另一個形態(tài)就是人工客服搭配智能助手，兩者互助融合，相得益彰。智能助手在輔助分析、判斷、決策、提醒和自動應(yīng)答方面將發(fā)揮重要作用。

首先，我們來設(shè)想一個人工客服搭配智能助手的服務(wù)場景。服務(wù)接入的前端，智能助手運(yùn)用智能語音導(dǎo)航引導(dǎo)客戶根據(jù)問題選擇對應(yīng)的服務(wù)(IVR)，如需進(jìn)入人工座席服務(wù)，引導(dǎo)按鍵進(jìn)入技能隊(duì)列，并代替人工對客戶寒暄和問候，以便人工客服可以開門見山，直奔主題”，節(jié)省客戶的寶貴時間。服務(wù)接通人工后，客服代表點(diǎn)擊開啟智能助手模式，智能助手基于用戶行為全息數(shù)據(jù)庫進(jìn)行特征挖掘和標(biāo)簽適配，提醒客服代表注意了解客戶個性，同時對交互內(nèi)容進(jìn)行輔助分析和判斷客戶來電意圖，自動在服務(wù)策略庫檢索和匹配合適的處理方案，并推薦給客服代表。在服務(wù)臨近結(jié)束時，智能助手替代客服代表完成來電原因歸檔，對客戶講出個性化祝福語，并引導(dǎo)客戶對服務(wù)進(jìn)行評價或給出寶貴意見。至此，整個服務(wù)輕松完成。

再者，我們來設(shè)想一個人工客服搭配智能助手的營銷場景，也是筆者近期在研究的一個課題，即基于人工智能和大數(shù)據(jù)巧妙實(shí)現(xiàn)上一通呼入服務(wù)，下一通外呼營銷”。

從客戶接入服務(wù)的那一刻起，智能助手把客戶標(biāo)簽清晰展示在人工客服面前，客戶畫像在人工客服腦海瞬間形成，智能助手自動讀取累積在系統(tǒng)并經(jīng)過整合的客戶全息數(shù)據(jù)（如客戶屬性、行為關(guān)注點(diǎn)、業(yè)務(wù)偏好等信息），并基于來電交互內(nèi)容（語音轉(zhuǎn)文本）的深度挖掘，對客戶潛在需求進(jìn)行預(yù)測和產(chǎn)品關(guān)聯(lián)推薦，服務(wù)結(jié)束之后，由智能助手彈出猜客戶喜歡”，于是順理成章便有了下一通外呼營銷電話打給客戶。

最后，我們來設(shè)想一個人工客服搭配智能助手的投訴受理場景。對客服中心來說，投訴處理透明化一直是客戶體驗(yàn)的痛點(diǎn)和服務(wù)管理的難點(diǎn)。但是在智能助手的幫助下，這一切變的容易。投訴服務(wù)的首次受理，處理進(jìn)度提醒，處理結(jié)果告知”均可以通過智能助手來完成，并在客戶端可以實(shí)現(xiàn)處理進(jìn)度查詢、投訴問題追加、投訴處理催辦、撤銷投訴”等操作，極大的提升客戶的投訴服務(wù)體驗(yàn)。

二、人工智能客服的能與不能

近年來，隨著阿里小蜜、京東JIMI相繼上線并提供億萬級服務(wù)，一時引爆了業(yè)界對智能客服的無限期待。貓狗大戰(zhàn)”的背后悄然上演著一場智能客服的比拼，引來了巨頭們的爭相布局，各路創(chuàng)業(yè)者與資本也瘋狂涌入，蘇寧蘇小語、移動小和、網(wǎng)易七魚、騰訊企點(diǎn)、智八哥等爭奇斗艷、各顯神通。

一場以智能機(jī)器人取代人工的革命，正在客服行業(yè)上演。服務(wù)見不到人的場景到處都是。盡管如此，但這并不能說明人工智能會徹底顛覆人工客服，因?yàn)槿斯ぶ悄苓h(yuǎn)遠(yuǎn)還沒有強(qiáng)大到無所不能的地步。一方面，服務(wù)本身就是充滿人性和情感的東西，機(jī)器人目前還做不到人性的洞察和情感互動；另一方面，機(jī)器人的服務(wù)受眾有限，還要考慮特殊的客戶群體，如老人和小孩。

1、智能機(jī)器人客服的能”

機(jī)器人服務(wù)賦能于客戶隨時、隨地、隨心地獲取服務(wù)，在某些應(yīng)用場景上為客戶提供了便捷、精準(zhǔn)和高效的服務(wù)，特別在全天候不間斷、一對多服務(wù)并行、服務(wù)內(nèi)容可視化上擁有人工無法比擬的優(yōu)勢(如表1）。

首先，機(jī)器人能為人所易為。即替代人工處理簡單的、重復(fù)的、繁瑣的、標(biāo)準(zhǔn)化、程式化的服務(wù)，并能高效完成。這使得人工客服可從繁忙、重復(fù)的服務(wù)中解放出來，去處理富有挑戰(zhàn)性的工作，比如受理復(fù)雜的、個性化的、專業(yè)化的高價值服務(wù)；或者去從事更高階的工作，比如設(shè)計、規(guī)劃、創(chuàng)造。如此，人工客服的地位和成就感無疑被提升和凸顯，這才是人工智能客服的價值所在。

其次，機(jī)器人能為人所難為。特別是對于電信或銀行那些業(yè)務(wù)復(fù)雜、規(guī)則繁多、涉及大量復(fù)雜運(yùn)算同時對時效要求又非常高的服務(wù)，查證過程可能涉及多個系統(tǒng)或多方面的信息，如果交由人工客服去完成，服務(wù)過程的耗時會較長，結(jié)果還不一定能讓客戶滿意。但對于擁有了最強(qiáng)大腦的機(jī)器人客服而言，只需簡單的人機(jī)互動即可精準(zhǔn)、高效完成，所呈現(xiàn)的結(jié)果往往更具說服力。從另一個角度來看，機(jī)器人服務(wù)可避免諸如技能、溝通、情緒等人為差異因素干擾，保證服務(wù)輸出的一致性和規(guī)范性，從而有效規(guī)避客戶因受到不平等待遇”而產(chǎn)生投訴。

再者，機(jī)器人能為人所不能。在智能客服模式下，機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)一對多服務(wù)、全天侯連續(xù)性工作，這使得智能客服在應(yīng)對突發(fā)話務(wù)浪涌時表現(xiàn)得游刃有余。在人工客服團(tuán)隊(duì)規(guī)模非常有限，而話務(wù)需求旺盛的高峰時期，機(jī)器人充當(dāng)了服務(wù)資源的變形金剛”，通過引入智能機(jī)器人服務(wù)，提升了原本有限的資源彈性和張力，增強(qiáng)了呼叫中心抗壓應(yīng)變能力，解決了長期困擾呼叫中心排班資源擬合的難題。

智能客服讓呼叫中心人性化排班從不可能成為可能！違背人性的通宵班、高峰班或?qū)⒃谥悄芸头r代消失，滿足客服從業(yè)人員諸多看似無法實(shí)現(xiàn)的深層次的訴求。

表1智能機(jī)器人客服的能”

2、智能機(jī)器人客服的不能”

（1）服務(wù)信任或可靠性短期內(nèi)難以建立

在智能機(jī)器人還無法滿足復(fù)雜的、個性化的服務(wù)請求時，人工客服在服務(wù)信任度或服務(wù)的可靠性上就具有天然的優(yōu)勢?？蛻舨幌氚褧r間浪費(fèi)在一個不理解自己訴求的機(jī)器人身上。在復(fù)雜問題的請求受理上，智能機(jī)器人變成智障機(jī)器人的例子比比皆是。機(jī)器人客服在自然語言理解上存在諸多不適，需要客戶絞盡腦汁，試圖用機(jī)器能夠理解的短語、句式來表達(dá)問題，但往往徒勞無功，相對更智能一點(diǎn)的機(jī)器人，給出模糊匹配的問題選項(xiàng)，客戶索取服務(wù)的時間成本太高，客戶不能接受，自然難以對機(jī)器人建立服務(wù)信任。相反，在下一次遇到問題，第一時間會想到找人工服務(wù)。

可想而知，在這種不斷重復(fù)、無效的人機(jī)交互過程中，客戶近乎崩潰，心情糟糕到極點(diǎn)，下一次恐怕不會再自找麻煩”了。

（2）情緒判斷和洞察人性兩大核心能力缺失

客戶服務(wù)的過程，需要熱情積極的服務(wù)態(tài)度和隨機(jī)應(yīng)變的溝通技巧，這也是客服人員必須具備的職業(yè)素養(yǎng)，也是當(dāng)前人工智能難以達(dá)到的層面。智能機(jī)器人客服，本質(zhì)上是一個人為預(yù)設(shè)的人工智能客服程序，無法契合客戶千人千面的個性化需求?？蛻粲龅絾栴}請求服務(wù)時，往往會帶有一定的情緒，這就需要客服對客戶進(jìn)行情緒判斷和及時安撫，必要時還需要換位思考，以同理心想客戶所想，急客戶所急，換取客戶的滿意和認(rèn)可。事實(shí)證明，處理客戶情緒的態(tài)度比解決客戶問題本身更為迫切和重要，而這恰恰是機(jī)器人客服無法體察或感知的，更遑論滿足客戶的情感訴求了，冷冰冰的機(jī)械回復(fù)很可能招致客戶不滿，導(dǎo)致簡單的問題復(fù)雜化。

客戶服務(wù)的另一個核心能力是洞察人性，智能機(jī)器人客服能否取代人工的關(guān)鍵是洞察人性。但從目前看來，洞察人性是整個人工智能行業(yè)需要突破的問題，特別是以情緒和情感計算技術(shù)為代表的強(qiáng)人工智能尚未發(fā)展成熟，而且機(jī)器的人性進(jìn)化”并非朝夕之功，仍需要時間和技術(shù)去沉淀和迭代。

三、人工智能帶給客服的新思考

在自助服務(wù)和智能機(jī)器人服務(wù)大行其道的時代，低價值的服務(wù)已被非人工取代，人工服務(wù)因此在不斷瘦身”，并逐步專注于提供專業(yè)化、個性化的高價值服務(wù)，因此也一定程度上釋放出更多的人力資源，怎么利用好冗余出來的資源創(chuàng)造新的勞動價值，是擺在呼叫中心面前的又一個全新課題。

在智能客服時代，智能客服的系統(tǒng)運(yùn)維，既需要來自一線服務(wù)專家的經(jīng)驗(yàn)，如溝通話術(shù)、客戶心理研究等方面的專家，又需要有AI思維的管理，如智能客服設(shè)計師、知識庫規(guī)劃師，還需要懂技術(shù)的工程師，如算法工程師、大數(shù)據(jù)工程師等等。

未來人工客服的定位應(yīng)該是專業(yè)的或資深的高價值服務(wù)顧問，他們將介入或?qū)ｉT受理智能機(jī)器人無法處理的復(fù)雜的、個性化的服務(wù)請求。當(dāng)然也可能催生新的角色，譬如時下炙手可熱的機(jī)器人訓(xùn)練師、數(shù)據(jù)標(biāo)注師、交互體驗(yàn)師，他們會與機(jī)器人一起工作。

可以預(yù)見，人工智能會倒逼人工客服向高端化方向發(fā)展，未來客服從業(yè)者整體能力將迎來本質(zhì)性升級，不僅工作更有成就感，也會越來越受到尊重。

因此，人工客服非但沒有失業(yè)，反而從枯燥、重復(fù)的工作中解放出來，投入到機(jī)器人訓(xùn)練師、系統(tǒng)運(yùn)維等更有設(shè)計性和創(chuàng)造性的工作中去，整個客服團(tuán)隊(duì)的價值會得到升華。

四、人工和智能，不是你死我活”，而是共生繁榮

對于客戶而言，體驗(yàn)更有溫度的人工服務(wù)和體驗(yàn)更有智慧的機(jī)器服務(wù)同樣重要。前者可以讓客戶更暖心，帶有情感和溫度的人工服務(wù)，能照顧到客戶情緒的宣泄，給客戶帶來精神上的愉悅，甚至比問題解決本身更有意義；后者可以讓客戶更省心，不需要客戶任何的描述，從接入服務(wù)那一刻起，就能讀懂客戶更多的信息。人工和機(jī)器客服各有優(yōu)劣，兩者之間不應(yīng)該是你死我活”，而是要優(yōu)勢互補(bǔ)，共生繁榮。

筆者認(rèn)為，智能客服最完美的形態(tài)是人機(jī)融合，而非完全取代。人工智能應(yīng)該是服務(wù)于人工，而不是顛覆人工！二者優(yōu)勢互補(bǔ)，相得益彰，共生繁榮。機(jī)器人服務(wù)不應(yīng)孤芳自賞，要與人工服務(wù)爭奇斗艷，共同開啟新客服的春天！