新進(jìn)入一個(gè)行業(yè)，如何在涉行之初少走彎路，有一個(gè)好的開(kāi)端，開(kāi)始一番成功的事業(yè)？這是我們職場(chǎng)新手剛剛走向一個(gè)新行業(yè)值得深思的一個(gè)問(wèn)題。很多新人在初入呼叫中心時(shí)都很迷茫，不知道如何能快速融入工作，并成為一名合格的客服人員。那么如何快速做好呼叫中心工作，我想談以下幾點(diǎn)，希望對(duì)初入新人有所借鑒：
一、入職培訓(xùn)要認(rèn)真對(duì)待
入職培訓(xùn)是我們進(jìn)入呼叫中心的第一場(chǎng)試煉，在培訓(xùn)過(guò)程中我們會(huì)在培訓(xùn)老師的帶領(lǐng)下對(duì)我們的工作內(nèi)容進(jìn)行初步的了解。培訓(xùn)老師會(huì)系統(tǒng)的對(duì)軟件模塊進(jìn)行講解，并且穿插一些常見(jiàn)問(wèn)題以及話(huà)術(shù)和質(zhì)檢要求；也會(huì)進(jìn)行考核并且進(jìn)行一些模擬對(duì)話(huà)來(lái)讓我們更熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)和工作流程。而我們需要做的就是在這個(gè)過(guò)程中全身心投入，緊跟步伐，按部就班的把基礎(chǔ)給打好，這樣才能更利于后期工作的順利開(kāi)展。
二、緊跟師傅腳步，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)
在培訓(xùn)結(jié)束后我們就開(kāi)始正式接觸呼叫中心工作。因?yàn)闆](méi)有正式開(kāi)展工作，為了能快速開(kāi)展工作，組長(zhǎng)會(huì)給我們配一個(gè)師傅。一般剛開(kāi)始的工作就是聽(tīng)?zhēng)煾到勇?tīng)電話(huà)，在師傅接電話(huà)的過(guò)程中我們要及時(shí)對(duì)自己大腦中知識(shí)庫(kù)進(jìn)行更新，明確自己哪些問(wèn)題沒(méi)有理解和牢記，對(duì)于沒(méi)有掌握的模塊要做到不懂就問(wèn)，師傅一定會(huì)幫你解決這些問(wèn)題。除此之外，還要學(xué)習(xí)師傅在工作中的溝通技巧，包括正確使用問(wèn)候語(yǔ)，正確使用稱(chēng)呼，正確引導(dǎo)客戶(hù)，與客戶(hù)溝通中有哪些注意事項(xiàng)及禁用語(yǔ)和對(duì)語(yǔ)氣音量的控制等，這些都是我們應(yīng)該學(xué)習(xí)的。
三、師傅的二次培訓(xùn)
一般入組之后，師傅會(huì)根據(jù)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)徒弟進(jìn)行二次培訓(xùn)，這是一個(gè)更快融入工作的方法。師傅會(huì)根據(jù)徒弟初次培訓(xùn)的成果進(jìn)行更深一步的講解和串講，把工作中常見(jiàn)問(wèn)題和注意事項(xiàng)進(jìn)行一一解答。在這個(gè)過(guò)程中，我們要做的就是要多提問(wèn)，把不理解的地方全部都問(wèn)一遍，直到理解為止。俗話(huà)說(shuō)好記性不如爛筆頭”，我們一定要把我們?nèi)菀淄浀?，?xì)節(jié)的一些問(wèn)題一定要記下來(lái)，反復(fù)記憶，直到記住為止。只有理解了記住了，才能在解答問(wèn)題的時(shí)候不至于慌張，從而更快的開(kāi)展工作
四、要有主動(dòng)學(xué)習(xí)的意識(shí)
剛開(kāi)展工作肯定會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，但是只有自己才更了解自己的問(wèn)題所在。在工作中要做到主動(dòng)學(xué)習(xí)，例如利用每天休息時(shí)間問(wèn)師傅或者組內(nèi)其他資歷老的同事幾個(gè)問(wèn)題，可以是話(huà)術(shù)方面的，也可以是業(yè)務(wù)知識(shí)方面的。剛開(kāi)始接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要抽時(shí)間自己去聽(tīng)自己的錄音，去發(fā)現(xiàn)自己錄音中的問(wèn)題并及時(shí)解決。主動(dòng)學(xué)習(xí)平臺(tái)中其他優(yōu)秀員工的錄音，及時(shí)反思自己工作中的問(wèn)題，學(xué)習(xí)這些優(yōu)秀員工的溝通技巧和比較好的話(huà)術(shù)以及解決問(wèn)題的方法。更重要的一點(diǎn)是要鞏固自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，在閑暇時(shí)間把我們知識(shí)庫(kù)的知識(shí)一個(gè)一個(gè)的熟悉學(xué)習(xí)，查漏補(bǔ)缺，建立一個(gè)完整的知識(shí)系統(tǒng)。在接聽(tīng)電話(huà)的過(guò)程中總結(jié)出自己的一個(gè)知識(shí)體系，做成一個(gè)文檔，方便自己接聽(tīng)電話(huà)。
五．正確調(diào)整自己的心態(tài)
在工作的過(guò)程中會(huì)遇到一些不太順心的事情。這時(shí)候我們要及時(shí)調(diào)整自己的心態(tài)，從客戶(hù)的角度分析并考慮問(wèn)題，清楚自己工作的性質(zhì)是解決問(wèn)題而不是制造麻煩?？梢詮亩鄠€(gè)方面進(jìn)行自我激勵(lì)，努力保持一個(gè)良好的心態(tài)，對(duì)工作要有一個(gè)積極樂(lè)觀的態(tài)度，學(xué)會(huì)自我心理調(diào)整，比如暗示法，假象法，轉(zhuǎn)移法等，暗示自己一定可以，別人能做到的我也一定可以，激勵(lì)自己是一個(gè)強(qiáng)大的人，能克服這些心理障礙，也可把客戶(hù)想象成自己的朋友，用朋友的角度去解決客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，或者轉(zhuǎn)移自己不好的情緒，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間里宣泄自己負(fù)面情緒，可以和師傅、同事們吐槽發(fā)泄，也可以用自己喜歡的方式進(jìn)行宣泄，學(xué)會(huì)管理自己的情緒和心態(tài)，相信自己，以平常心對(duì)待。
當(dāng)然新人入職后遇到的問(wèn)題不僅僅只有上邊的這些問(wèn)題，但無(wú)論是哪種問(wèn)題，只要我們能正確面對(duì)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)下，相信你一定能快速適應(yīng)這份工作，并在這份工作中做出自己的成績(jī)。
