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質(zhì)檢結(jié)果在客服中心的運(yùn)用

前段時(shí)間有小伙伴給我留言希望能寫一些文章，關(guān)于呼叫中心或者說客服中心中質(zhì)檢結(jié)果如何得到最有價(jià)值的運(yùn)用。今天正好辦公室停電，然后就我一個(gè)人用筆記本，所以有時(shí)間寫寫文章，沒錯(cuò)我們今天就聊聊質(zhì)檢結(jié)果在客服中心的運(yùn)用。

之前我們有談過服務(wù)藍(lán)圖在質(zhì)檢中間的運(yùn)用，其實(shí)直接結(jié)果需要有價(jià)值那么質(zhì)檢主管（負(fù)責(zé)人）就一定要清晰的知道基于服務(wù)流程下本呼叫中心的服務(wù)藍(lán)圖（清晰的接入、咨詢、查詢、辦理、掛機(jī)流程及標(biāo)準(zhǔn)），同時(shí)也要清晰的之后客戶在該企業(yè)消費(fèi)過程中的服務(wù)藍(lán)圖（包含線上、線下服務(wù)場景、產(chǎn)品特性等等）。因?yàn)楹艚兄行氖且粋€(gè)企業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)的集中地，也是發(fā)現(xiàn)問題的主要來源，所以呼叫中心也可以成為一個(gè)企業(yè)服務(wù)提升或產(chǎn)品轉(zhuǎn)型的數(shù)據(jù)支撐來源。

怎樣才能讓質(zhì)檢結(jié)果或者說質(zhì)檢數(shù)據(jù)有價(jià)值？

首先，需要的是一個(gè)有價(jià)值的分析報(bào)告，這個(gè)是質(zhì)檢價(jià)值體現(xiàn)的前提，當(dāng)然質(zhì)檢要做的也不僅僅就是一個(gè)分析報(bào)告。好的分析報(bào)告一般會(huì)要一下幾個(gè)方面：

第一：分析背景（為什么要做這個(gè)質(zhì)檢，做這個(gè)分析是為了什么樣的結(jié)果（一般運(yùn)用于專題質(zhì)檢）；
第二部分：數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)分析可以使用餅圖或者佩瑞多圖，分析出主要問題的所在；
第三部分：根據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)果給出可行的有效建議（建議包含培訓(xùn)、業(yè)務(wù)、流程改進(jìn)或業(yè)務(wù)解釋話術(shù)等等）。

對(duì)于常規(guī)質(zhì)檢，我們需要有效的區(qū)分好關(guān)鍵差錯(cuò)和非關(guān)鍵差錯(cuò)點(diǎn)，關(guān)鍵差錯(cuò)需要關(guān)注在員工的業(yè)務(wù)知識(shí)差錯(cuò)點(diǎn)以及服務(wù)技巧方面。常規(guī)質(zhì)檢分析報(bào)告中，無論是日?qǐng)?bào)、周報(bào)或月報(bào)都需要加入質(zhì)檢預(yù)警這一項(xiàng)，及及時(shí)的告訴現(xiàn)場運(yùn)營哪業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)是當(dāng)階段話務(wù)員伙伴容易出錯(cuò)的知識(shí)點(diǎn)，哪些是可以通過現(xiàn)場運(yùn)營的提醒進(jìn)行改善的地方。

其次，建設(shè)質(zhì)培一體的質(zhì)檢服務(wù)模式，質(zhì)檢培訓(xùn)可以分為幾種模式：
針對(duì)全員常出錯(cuò)的業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)可以集中培訓(xùn)也可以出具質(zhì)檢預(yù)警方案給予現(xiàn)場管理（一般來說質(zhì)檢預(yù)警比培訓(xùn)實(shí)時(shí)性要好一些）；
針對(duì)特殊人群的話務(wù)員可以進(jìn)行小范圍的輔導(dǎo)，如郵件輔導(dǎo)、現(xiàn)場跟班輔導(dǎo)等等。

同時(shí)根據(jù)質(zhì)檢大數(shù)據(jù)結(jié)果，可以給到人力資源部提出培訓(xùn)需求建議，比如當(dāng)質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)大部分話務(wù)員溝通技巧不夠的時(shí)候，就可以向人力資源部提交關(guān)于溝通技巧培訓(xùn)的需求，及針對(duì)常規(guī)質(zhì)檢中話務(wù)員容易出現(xiàn)的共性問題進(jìn)行匯總并作出集中的培訓(xùn)的培訓(xùn)需求或合理的解釋口徑給到話務(wù)員進(jìn)行參考。

從質(zhì)檢出發(fā)用質(zhì)檢結(jié)果的數(shù)據(jù)分析推動(dòng)流程的優(yōu)化與改進(jìn)，流程的改進(jìn)是流程建立之后持續(xù)不斷的過程，所以流程的改進(jìn)一定脫離不了數(shù)據(jù)的分析。呼叫中心質(zhì)檢可以通過分析看出來呼叫中心的哪些流程是客戶不滿意的原因，或者針對(duì)于某個(gè)或者某幾個(gè)流程做專題質(zhì)檢分析，以幫組資訊部門不斷的改進(jìn)流程優(yōu)化。下圖是一般情況下流程優(yōu)化改進(jìn)的流程，給到大家以參考（具體的流程推薦改進(jìn)方式建議大家可以去閱讀兩本書《數(shù)據(jù)的魔力——基于數(shù)據(jù)分析的呼叫中心流程改進(jìn)》、《我們一起學(xué)建流程體系》，就沒有必要去學(xué)習(xí)ISO了）：

第三，質(zhì)檢問題的及時(shí)解決，質(zhì)檢員在工作的過程中發(fā)現(xiàn)話務(wù)員業(yè)務(wù)解釋存在差錯(cuò)有可能導(dǎo)致客戶損失或者潛在投訴風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候必須敦促話務(wù)員進(jìn)行處理，也必須敦促話務(wù)員及時(shí)回電給客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)解釋避免客戶的再次呼入或投訴問題的產(chǎn)生。同時(shí)針對(duì)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)或者產(chǎn)品設(shè)計(jì)問題質(zhì)檢也可以根據(jù)分析結(jié)果對(duì)產(chǎn)品部提出合理的改進(jìn)建議，并要求產(chǎn)品部得出回復(fù)，以質(zhì)檢的方式推動(dòng)業(yè)務(wù)的改善。

同時(shí)，質(zhì)檢可以根據(jù)現(xiàn)場管理的需求或者質(zhì)檢項(xiàng)目來提升薄弱員工或者新員工的服務(wù)技能。具體的方法可以通過對(duì)該員工進(jìn)行專題質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)其問題并作出有效的解決方案并實(shí)施，或者一對(duì)一的現(xiàn)場對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)，幫助員工提升業(yè)務(wù)及服務(wù)技能。

總之，質(zhì)檢在呼叫中心的價(jià)值不僅僅只是一個(gè)發(fā)現(xiàn)問題的部門，更是一個(gè)發(fā)現(xiàn)問題解決問題或者發(fā)現(xiàn)問題推動(dòng)問題解決的部分，質(zhì)檢可以做的事情很多，關(guān)鍵是看各位質(zhì)檢管理者的主管能動(dòng)性了，不知道各位主管、經(jīng)理們?cè)趺纯础?

標(biāo)簽：長春葫蘆島福建萍鄉(xiāng) 貴港金昌張掖亳州

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