1997年，中國的制造商憑借不同尋常的管理戰(zhàn)略，進(jìn)入了摩托車市場。國家并沒有制作詳細(xì)的發(fā)展模式和構(gòu)想，只是定義了最佳實踐框架和標(biāo)準(zhǔn)。供應(yīng)商群體可以自由地進(jìn)行創(chuàng)新，并在這些粗略的設(shè)計和廣泛的參數(shù)范圍內(nèi)更改組件。結(jié)果是驚人的——中國的摩托車業(yè)現(xiàn)在占全球總產(chǎn)量的一半，并被視為創(chuàng)新的搖籃。”
源自《ITIL Version 3》 ITIL服務(wù)管理實踐首席架構(gòu)師 Sharon Taylor
這是由于良好的實踐架構(gòu)和自我優(yōu)化的空間（good practice structures with room for self-optimization）導(dǎo)致的必然結(jié)果，這也是基于ITIL的理念。中國IT服務(wù)管理甲方的需求便是結(jié)合ITIL的理念和最佳實踐，建設(shè)和駕馭具有甲方特色的IT服務(wù)管理平臺，在變化中遵循科學(xué)地適應(yīng)、發(fā)展和創(chuàng)新。如同設(shè)計甲方自主品牌的越野車型，提供面臨或即將面臨的不同路況和環(huán)境下，通過持續(xù)調(diào)校規(guī)則參數(shù)和優(yōu)化技巧方法，合理整合、分配和平衡有限資源，以提升其安全性、穩(wěn)定性、舒適性、操控性、風(fēng)控性和節(jié)能降耗性能等，隨時、隨地、隨人來達(dá)成既定的航標(biāo)。隨著市場的變化和科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，甲方需要IT如企業(yè)般進(jìn)行管理，從技術(shù)型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，從服務(wù)型向經(jīng)營型轉(zhuǎn)變，并在企業(yè)中和業(yè)務(wù)融合，呈現(xiàn)IT驅(qū)動業(yè)務(wù)的核心價值。企業(yè)在瞬息萬變的市場中的地位和競爭優(yōu)勢，也伴隨著IT的市場地位和競爭優(yōu)勢，這便需要IT將自身投入到市場中，持續(xù)追求領(lǐng)先、追求價值最大化和追求差異化創(chuàng)新，而IT服務(wù)管理領(lǐng)域在其中扮演著至關(guān)重要的角色，其框架領(lǐng)域知識幾乎涵蓋了企業(yè)經(jīng)營管理中IT的所有活動，并具備服務(wù)可市場化、可經(jīng)營化、可產(chǎn)品化、可標(biāo)準(zhǔn)化等特點。在中國，各行各業(yè)廣泛應(yīng)用和推動IT服務(wù)管理將是一種趨勢，相信其結(jié)果將是驚人的。
目前中國IT服務(wù)管理從甲方視角看來，存在以下三方面現(xiàn)狀：
1、沒有一套完整的、本土化的、可衡量成本收益的以及不同級別的IT服務(wù)管理平臺提供ITIL V3的最佳實踐架構(gòu)運作，以滿足廣大甲方用戶的需要。
2、IT服務(wù)管理領(lǐng)域知識特別是ITIL V3思想、方法論和運作技巧等還不具備廣泛性和普遍性。已建企業(yè)在IT服務(wù)管理建設(shè)中，無法結(jié)合實際情況把握其階段性功效，而大部分中、小型企業(yè)的IT鑒于IT服務(wù)管理的高投入成本和組織變革風(fēng)險還只是望梅止渴”。
3、IT服務(wù)管理領(lǐng)域沒有標(biāo)桿、實際落地參差不齊、各企業(yè)間互補性不足，從而導(dǎo)致IT服務(wù)管理應(yīng)用發(fā)展緩慢，積累的服務(wù)管理經(jīng)驗無法沉淀，需求無法在市場中針對性地得到快速解決。
如企業(yè)般規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營管理IT”是中國IT服務(wù)管理的遠(yuǎn)景和使命，中國IT服務(wù)管理領(lǐng)域界就需要采取相關(guān)措施來改變現(xiàn)狀。
措施一：廣泛宣傳、社會責(zé)任和知識分享
IT服務(wù)管理匯聚了來自運營管理、市場營銷、財務(wù)、信息系統(tǒng)、組織發(fā)展、系統(tǒng)動力和工業(yè)工程等學(xué)科的知識，形成了強(qiáng)大的知識體系，足以在各種業(yè)務(wù)環(huán)境中發(fā)揮作用。一些企業(yè)正在落地服務(wù)管理的基本元素，另一些企業(yè)在進(jìn)一步加快建設(shè)速度，準(zhǔn)備應(yīng)對復(fù)雜性和不確定性級別更高的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，但由于企業(yè)實際戰(zhàn)略、企業(yè)文化和IT規(guī)模不同，并不一定都是成功或者一帆風(fēng)順的。有時候企業(yè)IT內(nèi)部難以預(yù)測的許多問題和情況會阻礙IT服務(wù)管理變革，有時候設(shè)計和實施解決方案一樣會帶來很多風(fēng)險和意外結(jié)果，因此需要IT服務(wù)管理領(lǐng)域各界人士和角色聯(lián)盟起來進(jìn)行廣泛宣傳，每一位領(lǐng)域?qū)＜页袚?dān)起更多的社會責(zé)任，在社會公共網(wǎng)絡(luò)中發(fā)布更多的專業(yè)知識進(jìn)行分享，使更多的參與者學(xué)習(xí)、吸收和掌握IT服務(wù)管理思想、方法和技巧。
國家政府、行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、咨詢顧問、供應(yīng)商和媒體等可以組織更多的諸如巡講和義務(wù)指導(dǎo)這類活動，也可以搭建各類社會公共IT服務(wù)網(wǎng)和IT服務(wù)技能培訓(xùn)網(wǎng)等，帶動IT服務(wù)管理在社會層面的廣泛性和普遍性，保障IT服務(wù)管理科學(xué)得到可持續(xù)性的建設(shè)和提升。
措施二：量化IT服務(wù)管理
IT服務(wù)管理應(yīng)從三個層面建立金字塔”式的量化體系（如圖1所示）。
圖1 IT服務(wù)管理金字塔”量化體系
1、經(jīng)營戰(zhàn)略層
在這個量化體系中，經(jīng)營戰(zhàn)略層的建設(shè)是需要社會和市場去關(guān)注的，目前在市場中還無法真正有效地對IT服務(wù)管理進(jìn)行評估和排名。主要有兩方面的原因：一是市場中沒有統(tǒng)一、公認(rèn)、權(quán)威的度量標(biāo)準(zhǔn)，包括計算公式、評估辦法等；二是IT服務(wù)管理沒有納入企業(yè)財務(wù)經(jīng)營管理報表中，以出具官方、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)提供市場比較。這就需要IT服務(wù)管理業(yè)界權(quán)威專家共同探討和研究，形成統(tǒng)一的評估標(biāo)準(zhǔn)。而企業(yè)內(nèi)部也需要將IT服務(wù)管理納入到財務(wù)經(jīng)營管理體系中，形成可供經(jīng)營決策使用的經(jīng)營報表。
經(jīng)營戰(zhàn)略層指標(biāo)主要應(yīng)用于IT服務(wù)管理高層。
2、戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行層
戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行層的指標(biāo)的作用是推動執(zhí)行力。（如圖2所示）：
圖2 IT服務(wù)管理雷達(dá)圖”
戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行層指標(biāo)主要應(yīng)用于IT服務(wù)管理各管理模塊的經(jīng)理角色，譬如服務(wù)經(jīng)理、事件經(jīng)理、問題經(jīng)理和配置經(jīng)理等，其指標(biāo)設(shè)計以成熟度方式量化。
3、執(zhí)行操作層
執(zhí)行操作層是目前IT服務(wù)管理推薦的各崗位角色的細(xì)分指標(biāo)，但需要結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略使用平衡計分法，有效進(jìn)行設(shè)計、測算和投放使用，其主要應(yīng)用于IT服務(wù)管理各模塊流程操作角色。
措施三：中國IT服務(wù)管理標(biāo)桿
中國IT服務(wù)管理的發(fā)展已有近10年的歷程，通過調(diào)查、引入、合作、實施和創(chuàng)新，很多應(yīng)用IT服務(wù)管理的甲方企業(yè)已初步形成規(guī)模，并逐步各具特色。著眼未來，各行各業(yè)都需要IT服務(wù)管理的標(biāo)桿，特別是在中國IT服務(wù)管理人才、標(biāo)準(zhǔn)和平臺上形成標(biāo)桿和楷模，才能進(jìn)一步推動IT服務(wù)管理在中國的實踐和發(fā)展。
在中國IT服務(wù)管理人才方面，需要制定中國IT服務(wù)管理的人才標(biāo)準(zhǔn)，推舉出中國IT服務(wù)管理明星榜，建立中國IT服務(wù)管理人才庫。
在中國IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)方面，需要制定出國家的標(biāo)準(zhǔn)，并且和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)融合，在行業(yè)內(nèi)評定中國IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)；也可以編制出各類應(yīng)用場景使用的組合標(biāo)準(zhǔn)。
在中國IT服務(wù)管理平臺方面，需要制定平臺的技術(shù)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)和需求標(biāo)準(zhǔn)，推舉出中國IT服務(wù)管理性價比最好的、投資收益率最高的平臺，以提供給甲方企業(yè)結(jié)合自身特點采購；推舉出中國IT服務(wù)管理平臺實施應(yīng)用最佳和整體架構(gòu)設(shè)計最優(yōu)，推動中國IT服務(wù)管理在甲方企業(yè)中朝著本土化、產(chǎn)品化發(fā)展。
我們欣喜地看到中國IT服務(wù)管理正在致力于這三個方面的發(fā)展，中國IT服務(wù)管理論壇”的籌建和成立，預(yù)示著IT服務(wù)管理的方法論已被廣泛認(rèn)可，隨之而來的則是責(zé)任。為確保IT服務(wù)管理與其不斷變化的商業(yè)環(huán)境保持一致，中國IT服務(wù)管理需要更多的領(lǐng)域?qū)＜規(guī)椭鷺?gòu)建一套完整的平臺、形成一套市場量化的指標(biāo)、編制一套國家級的標(biāo)準(zhǔn)。
